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Bríndese la oportunidad de participar en el Curso "Gerencia Operativa de Centros de Contacto ©", y descubra una metodología que le facilta manejar las herramientas apropiadas y tomar el volante de control del negocio, para dirigir las actividades operacionales, gereciales y estratégicas de un centro de contacto, tanto para proveer servicios al cliente, como para realizar actividades de telemercadeo, transformando de esta manera, sus ideas en resultados reales para su gestión y la de su empresa.


"Resultados en lugar de disculpas".


empresa Si en su empresa:

Se ha preguntado recientemente:

  • Está nuestra operación bajo control.
  • Tenemos una operación clara y definida.
  • Estamos obteniendo los resultados esperados.
  • Están nuestros clientes y usuarios finales satisfechos.
  • Cuáles son los niveles operativos de la industria.
  • Es nuestro nivel de eficiencia el adecuado.
  • Cómo incrementamos los márgenes.
  • Disponemos del soporte tecnológico adecuado.
  • Debemos invertir en tecnología.
  • Conocemos lo que está haciendo nuestra competencia.
  • Para dónde va nuestra empresa.
  • Para dónde va la industria.
  • Cómo vamos a ser exitosos.
  • Somos un activo o un pasivo corporativo.

ger192x192 Aquí está la solución:

Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia Operativa de Centros de Contacto©", son capaces de implementar medidas efectivas en la operación, así como herramientas gerenciales de monitoreo que faciliten vislumbrar los problemas y los correctivos necesarios para conseguir los resultados esperados, sobre la base de que el servicio que esperan los clientes a través de un centro de contacto, es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de que el cliente sienta: velocidad, eficiencia y flexibilidad en sus requerimientos, satisfaciendo plenamente sus necesidades y alinear las expectativas del cliente a las del negocio.


participantes Dirigido a:

  • Directorios.
  • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
  • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
  • Directivos en Desarrollo.
  • Participantes de Escuelas de Negocios.
  • Empresarios independientes.

objetivo Objetivo General:

  • "Dotar al participante de herramientas gerenciales que le faciliten gerenciar efectivamente las operaciones de un Centro de Contacto, y así obtener los resultados esperados, tanto en su gestión como en la última línea del estado de pérdidas y ganancias:  la utilidad".

objetivoesp Objetivos Específicos:

  • Descubrir la metodología para un manejo gerencial de Centros de Contacto.
  • Desarrollar estrategias que le faciliten transformar fácilmente sus ideas, en resultados reales para su gestión y la de su empresa.

destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

  • Serán más asertivos en la implementación de soluciones efectivas a los requerimientos empresariales a los clientes.
  • Entenderán y aplicarán las Leyes del Servicio frente a las necesidades del cliente.
  • Profundizarán en los componentes básicos del servicio: seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de respuesta, fiabilidad y valor agregado.
  • Integrarán en su desempeño diario, la medición de los niveles de calidad.
  • Analizarán el esquema y las estrategias que son necesarias implementar, para volcar la estructura de la empresa hacia la atención, servicio y solución de los requerimientos de los clientes.
  • Profundizarán en el concepto de cadena de valor y de servicio de la empresa, como un paso previo para poner en práctica la estrategia de negocios basada en CRM.
  • Mejorarán el conocimiento sobre CRM (Customer Relationship Management), compartiendo estrategias de implementación efectivas, que son de gran ayuda para mejorar los resultados y optimizar de esta manera, la relación con el cliente.

beneficios Beneficios para su empresa:

  • Las empresas mejorarán los niveles de desempeño en sus centros de contacto.
  • Se implementarán mejores mecanismos de monitoreo y control que aseguren la calidad de las operaciones.
  • Podrán incrementar los márgenes de ingresos y la reducción de las quejas de los clientes.
  • Propiciarán la creación de nuevos negocios, basados en la infraestructura implementada.
  • Tendrán un verdadero control sobre la operación de su negocio y podrán apalancarlo para la consecución de mejores resultados.

contenido Contenido:

  • Módulo Uno: Conceptos Fundamentales del Centro de Contacto.
  • Tipos de servicios en Centros de Contacto.
  • El camino a seguir en Centros de Contacto.
  • Módulo Dos: Niveles de Servicio / Tiempos de Respuesta.
  • Estableciendo una Estrategia de Acceso para los Clientes.
  • Definiciones y Uso de Niveles de Servicio, Respuesta, Tiempo y Calidad.
  • Variaciones y Tiempos de Respuesta.
  • Escogiendo el Nivel de Servicio.
  • Módulo Tres: Planeación y Manejo de Niveles de Servicio y Calidad.
  • Tipos de Tráficos de Llamadas.
  • Filas Visibles vs. Filas Invisibles.
  • Factores que afectan la tolerancia de los clientes.
  • Planeación y gerencia de procesos.
  • Calidad en el ambiente de un Centro de Contacto.
  • Módulo Cuatro: Establecimiento y Gerencia de los Acuerdos de Niveles de Servicios.
  • Módulo Cinco: Indicadores Claves de Rendimiento.
  • Calidad en las Llamadas.
  • Resolución de la Primera Llamada / Errores y Re-procesos.
  • Niveles de Servicio y Tiempos de Respuesta.
  • Velocidad Promedio de Respuesta.
  • Abandono y Bloqueo de Llamadas.
  • Carga de Llamadas Pasadas vs. Actual.
  • Personal Pronosticado vs. Actual.
  • Adherencia al Pronosticamiento.
  • Manejo Promedio del Tiempo.
  • Ocupación y Productividad / No Productividad.
  • Costo por Llamada (Costo por Contacto).
  • Valor Promedio por Llamada.
  • Ingresos.
  • Presupuesto / Costos.
  • Objetivos para Outbound.
  • Satisfacción del Cliente y de los Empleados.
  • Rotación.
  • ROI (Retorno de la Inversión) en atención al cliente.
  • Módulo Seis: Responsables, tiempos y compromisos.
  • Módulo Siete: El soporte tecnológico adecuado en Centros de Contacto.
  • Módulo Ocho: Administración, Gerencia y Estrategia en Centros de Contacto.
  • Módulo Nueve: Conclusiones y Recomendaciones.

 pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


 El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


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