Gerencia Operativa de Centros de Contacto ©

Bríndese la oportunidad de participar en el Curso "Gerencia Operativa de Centros de Contacto ©", y descubra una metodología que le facilta manejar las herramientas apropiadas y tomar el volante de control del negocio, para dirigir las actividades operacionales, gereciales y estratégicas de un centro de contacto, tanto para proveer servicios al cliente, como para realizar actividades de telemercadeo, transformando de esta manera, sus ideas en resultados reales para su gestión y la de su empresa.

"Resultados en lugar de disculpas".

Si en su empresa:

Se ha preguntado recientemente:

Está nuestra operación bajo control.
Tenemos una operación clara y definida.
Estamos obteniendo los resultados esperados.
Están nuestros clientes y usuarios finales satisfechos.
Cuáles son los niveles operativos de la industria.
Es nuestro nivel de eficiencia el adecuado.
Cómo incrementamos los márgenes.
Disponemos del soporte tecnológico adecuado.
Debemos invertir en tecnología.
Conocemos lo que está haciendo nuestra competencia.
Para dónde va nuestra empresa.
Para dónde va la industria.
Cómo vamos a ser exitosos.
Somos un activo o un pasivo corporativo.

Aquí está la solución:

Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia Operativa de Centros de Contacto©", son capaces de implementar medidas efectivas en la operación, así como herramientas gerenciales de monitoreo que faciliten vislumbrar los problemas y los correctivos necesarios para conseguir los resultados esperados, sobre la base de que el servicio que esperan los clientes a través de un centro de contacto, es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de que el cliente sienta: velocidad, eficiencia y flexibilidad en sus requerimientos, satisfaciendo plenamente sus necesidades y alinear las expectativas del cliente a las del negocio.

Dirigido a:

Directorios.

Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).

Gerentes y Jefes de Area / Departamento.

Directivos en Desarrollo.

Participantes de Escuelas de Negocios.

Empresarios independientes.

Objetivo General:

"Dotar al participante de herramientas gerenciales que le faciliten gerenciar efectivamente las operaciones de un Centro de Contacto, y así obtener los resultados esperados, tanto en su gestión como en la última línea del estado de pérdidas y ganancias: la utilidad".

Objetivos Específicos:

Descubrir la metodología para un manejo gerencial de Centros de Contacto.
Desarrollar estrategias que le faciliten transformar fácilmente sus ideas, en resultados reales para su gestión y la de su empresa.

Destrezas a desarrollar por el participante:

Serán más asertivos en la implementación de soluciones efectivas a los requerimientos empresariales a los clientes.
Entenderán y aplicarán las Leyes del Servicio frente a las necesidades del cliente.
Profundizarán en los componentes básicos del servicio: seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de respuesta, fiabilidad y valor agregado.
Integrarán en su desempeño diario, la medición de los niveles de calidad.
Analizarán el esquema y las estrategias que son necesarias implementar, para volcar la estructura de la empresa hacia la atención, servicio y solución de los requerimientos de los clientes.
Profundizarán en el concepto de cadena de valor y de servicio de la empresa, como un paso previo para poner en práctica la estrategia de negocios basada en CRM.
Mejorarán el conocimiento sobre CRM (Customer Relationship Management), compartiendo estrategias de implementación efectivas, que son de gran ayuda para mejorar los resultados y optimizar de esta manera, la relación con el cliente.

Beneficios para su empresa:

Las empresas mejorarán los niveles de desempeño en sus centros de contacto.
Se implementarán mejores mecanismos de monitoreo y control que aseguren la calidad de las operaciones.
Podrán incrementar los márgenes de ingresos y la reducción de las quejas de los clientes.
Propiciarán la creación de nuevos negocios, basados en la infraestructura implementada.
Tendrán un verdadero control sobre la operación de su negocio y podrán apalancarlo para la consecución de mejores resultados.

Contenido:

Módulo Uno: Conceptos Fundamentales del Centro de Contacto.
Tipos de servicios en Centros de Contacto.
El camino a seguir en Centros de Contacto.
Módulo Dos: Niveles de Servicio / Tiempos de Respuesta.
Estableciendo una Estrategia de Acceso para los Clientes.
Definiciones y Uso de Niveles de Servicio, Respuesta, Tiempo y Calidad.
Variaciones y Tiempos de Respuesta.
Escogiendo el Nivel de Servicio.
Módulo Tres: Planeación y Manejo de Niveles de Servicio y Calidad.
Tipos de Tráficos de Llamadas.
Filas Visibles vs. Filas Invisibles.
Factores que afectan la tolerancia de los clientes.
Planeación y gerencia de procesos.
Calidad en el ambiente de un Centro de Contacto.
Módulo Cuatro: Establecimiento y Gerencia de los Acuerdos de Niveles de Servicios.
Módulo Cinco: Indicadores Claves de Rendimiento.
Calidad en las Llamadas.
Resolución de la Primera Llamada / Errores y Re-procesos.
Niveles de Servicio y Tiempos de Respuesta.
Velocidad Promedio de Respuesta.
Abandono y Bloqueo de Llamadas.
Carga de Llamadas Pasadas vs. Actual.
Personal Pronosticado vs. Actual.
Adherencia al Pronosticamiento.
Manejo Promedio del Tiempo.
Ocupación y Productividad / No Productividad.
Costo por Llamada (Costo por Contacto).
Valor Promedio por Llamada.
Ingresos.
Presupuesto / Costos.
Objetivos para Outbound.
Satisfacción del Cliente y de los Empleados.
Rotación.
ROI (Retorno de la Inversión) en atención al cliente.
Módulo Seis: Responsables, tiempos y compromisos.
Módulo Siete: El soporte tecnológico adecuado en Centros de Contacto.
Módulo Ocho: Administración, Gerencia y Estrategia en Centros de Contacto.
Módulo Nueve: Conclusiones y Recomendaciones.