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GER - 701 - Relación con el cliente: Temario

Relación con el Cliente

El objetivo de este Curso, es el de compartir con el participante una metodología de Relación con el Cliente.

La principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, el mundo de los negocios está cambiando, como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

* Aumentar el margen para cada cliente.

* Aumentar la cantidad de clientes.

* Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Las nuevas tecnologías facilitan a las empresas conocer mejor a sus clientes y obtener su lealtad mediante información de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.
Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

Gerencia en función de la Relación con el Cliente

CRM. Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Facilita a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).
Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información.
Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.
CRM es en la actualidad la suma de dos elementos: ahorro de costes y, servicio al cliente. Para ello, hay que poner en funcionamiento cuatro engranajes básicos: información, actuación, resolución y atención. La adecuada implementación del CRM  en las Pymes, facilita el incremento de los ingresos y una mayor satisfacción en el servicio al cliente.

Actitudes y Tipos de Servicios

Se conoce como servicio, a todas las actividades tangibles e intangibles que tiene un objetivo principal: cubrir las necesidades de los consumidores.
Los servicios tangibles son los servicios que se pueden tocar o percibir precisamente. El término viene del latín tangibilis que quiere decir real, palpable, concreto, etc.
Cuando el servicio no se puede tocar o no se puede ver se le conoce como servicio intangible. Ejemplo: un aplauso.

Momentos de la verdad

Un interesante concepto de la relación con el cliente.

Triángulo del servicio

Compartimos este interesante concepto de Karl Albrecht.

Siete razones claves por las que el CRM puede fallar

Previniendo un desenlace no deseado ...

Diez ingredientes para formar un equipo de éxito

Lo que se requiere para acometer un proyecto de CRM...

Cinco puntos claves para el CEO en una iniciativa de CRM a nivel empresarial

Puntos a tener en cuenta ...

Como se calcula la calidad en el servicio

Cómo calcularlo ...

La pirámide de servicios

Un interesante tema a tomar en cuenta ...

Administración de la relación con los clientes

Como hacerlo ...

Qué es CRM

Un video muy descriptivo sobre el CRM...

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