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    ☘️ NIVEL DE DESARROLLO EJECUTIVO : ESTRATEGIA

    El objetivo de esta semana, es el de exponer al participante varias Estrategias exitosas de Marketing, Ventas, Retención y Fidelización de Clientes.

    Brinda los conocimientos indispensables que dotan al participante la capacidad de gestionar las técnicas y disciplinas necesarias para construir una relación relevante y rentable con los clientes y prospectos desde el primer momento.

    Campus Virtual :  OBE |  IEB |  IMC |  IEE |  ADM |  GER |  EST |  EMP |  GRA

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    ☘️ NIVEL DE DESARROLLO EJECUTIVO : GERENCIA

    El objetivo de esta semana, es el de compartir con el participante la metodología de Gerencia en función de la relación con el Cliente.

    La principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, el mundo de los negocios está cambiando, como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). Las nuevas tecnologías facilitan a las empresas conocer mejor a sus clientes y obtener su lealtad mediante información de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva. Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes.

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    La principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, el mundo de los negocios está cambiando, como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). Las nuevas tecnologías facilitan a las empresas conocer mejor a sus clientes y obtener su lealtad mediante información de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva. Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes.

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  • Introducción.

    Un CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.

    Sistema

    Nuestro CRM, es una aplicación de gestión empresarial que sirve en las áreas de gestión comercial, marketing y atención al cliente. Bien usada, es una herramienta muy potente para facilitar a la Dirección la toma de decisiones, este sistema le ayuda a mejorar significativamente la gestión con sus clientes en tres ejes principales de la cadena de valor:

    1. Automatización de las actividades del equipo comercial.
    2. Control de las actividades de marketing, y análisis relacional con los resultados de la actividad comercial.
    3. Atención y servicio al cliente. Gestión de incidencias y reclamaciones, gestión de contratos de nivel de servicio.

    Módulos

    Incluye los siguientes módulos:

    1. Portada – El módulo de portada provee una vista rápida de las actividades y tareas pendientes de llevar a cabo
    2. Mi portal – Este módulo permite crear a una o más sitios webs. Comúnmente utilizado para incluir accesos a cuentas de correo, foros u otras aplicaciones basadas en web, permitiendo así a SugarCRM convertirse en una interfaz sencilla de usuarios para varias aplicaciones.
    3. Calendario – Permite visualizar las actividades por día, semana, mes y año, tales como reuniones, tareas o llamadas. También se puede compartir el calendario con compañeros de trabajo para coordinar las tareas diarias.
    4. Actividades – Este módulo es utilizado para crear una actualizar actividades programadas, o para buscar actividades existentes. Existen diferentes tipos de actividades:
    5. Llamadas. Permite realizar un seguimiento de las llamadas tanto con los clientes como con los clientes potenciales.
    6. Reuniones. Posibilita programar reuniones internas y externas, así como gestionar invitaciones.
    7. Tareas. Monitoriza cualquier acción que necesita ser gestionada y terminada en una fecha determinada
    8. Notas. Permite capturar información en notas así como adjuntar archivos.
    9. Emails. Archivo de emails enviados o recibidos. Si se usa Microsoft Outlook, se pueden archivar emails con el plugin de Sugar para Outlook
    10. Contactos – Módulo para registrar aquella gente involucrada en los negocios con la empresa. Se puede almacenar una gran variedad de datos de información de contacto como título, dirección email y número de teléfono. Los contactos normalmente están relacionados con una cuenta.
    11. Cuentas – Módulo para manejar los clientes. Adjunta información de la cuenta como sitio web, número de empleados, dirección y otros datos.
    12. Clientes potenciales – Registro de individuos y empresas que son clientes potenciales. Los clientes potenciales suelen provenir de nuestro propio sitio web (a través de formularios) u otros métodos. También pueden ser ingresados de manera manual.
    13. Oportunidades – Permite el seguimiento de clientes potenciales. Mejoran la gestión del proceso de ventas monitorizando los atributos clave tales como estado de venta, posibilidad de cierre, montante de la propuesta y otra información.
    14. Casos – Ayuda al soporte de cliente a manejar los problemas del producto y las consultas para cada caso según prioridad y estado.
    15. Email – Permite el envío y recepción de emails. También posibilita automatizar la gestión de emails, crear plantillas para respuestas automáticas y para emails basados en campañas de marketing.
    16. Bug tracker – Reporte y seguimiento de los bugs asociados con el producto. El soporte del cliente puede manejar los problemas de soporte relacionados con el producto asignando un bug con su propia prioridad y estado.
    17. Documentos – Lista de archivos disponibles para su descarga. Se pueden subir archivos propios, asignar el autor y la fecha de caducidad, así como especificar qué usuarios pueden acceder a los mismos.
    18. Campañas – Creación y mantenimiento de campañas de marketing. Se puede implementar y analizar campañas de marketing, bien sean de telemarketing, email o correo postal.
    19. Proyectos – Permite el seguimiento y mantenimiento de múltiples proyectos. Las tareas pueden ser asignadas a usuarios diferentes y asignar horas determinadas de trabajo. Como las tareas están progreso y completadas, los usuarios pueden actualizar la información a cada tarea.
    20. RSS – Ver y manejar noticias y otro contenido sindicado de sitios web. Ver las últimas cabeceras de los RSS feeds favoritos.
      Tablero – Para ver los informes generados de volumen de negocios y oportunidades.

    Características

    1. La información registrada estará disponible para consultar con rapidez siempre que se necesite, en lugar de estar perdida en un sinfín de correos electrónicos.
    2. La información es menos dependiente de las personas, y es más accesible para la organización en su conjunto. Esto también facilita el trabajo en equipo y la delegación de tareas.
    3. Puede usar informes e indicadores para procesar de forma conjunta todos los datos y presentar un cuadro de mando de ayuda a la toma de decisiones por parte de la Dirección.
    4. La gestión completa del ciclo de ventas desde la primera conversación hasta el cierre: contactos, oportunidades, presupuestos, pedidos y ventas.
    5. Gestione las campañas de marketing, desde los presupuestos asignados hasta los resultados obtenidos.
    6. Integración con el correo electrónico, con capacidades de clasificación de emails.
    7. Integración con formularios web, y conversión automática en oportunidades de venta que el equipo comercial puede gestionar.
    8. Agenda de tareas y eventos con recordatorios automáticos, con la ventaja de que cada recordatorio está en contexto con el contacto u oportunidad correspondiente.
    9. Gestión de productos, servicios y asignación de tarifas de acuerdo a las políticas de precios establecidas.
    10. Posibilidad de integración de documentos externos vinculados a clientes, oportunidades, incidencias, etc. Guarde aquel fax junto con el resto de la información de una oportunidad de venta.
    11. Además, también se puede usar SugarCRM como herramienta de gestión administrativa desde la que emitir documentos tales como presupuestos, propuestas de pedido, facturas y pro formas, solicitudes de cotización a proveedores u órdenes de compra.

     

    MODELO DE NEGOCIO

    Características

    Las características del servicio incluyen:

    • Acceso y administración del sistema usando el internet.
    • Todas las actividades son gestionadas en las instalaciones y equipos de Pirámide Digital, el cliente tiene acceso remoto a las aplicaciones a través de la web.
    • La distribución de la aplicación está del lado del cliente con el soporte de herramientas electrónicas provistas por Pirámide Digital
    • Actualizaciones centralizadas manejadas por Pirámide Digital.

    Formato

    • No es necesario que el cliente cuente con un área especializada de soporte para el sistema, por lo que se reducen sus costes y riesgo de inversión.
    • La responsabilidad de la operación recae en Pirámide Digital. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que brinda Pirámide Digital.
    • El servicio y atención continua del lado del cliente.
    • Pirámide Digital.provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación.
    • No es necesario quel el cliente compre licencias para utilizar el software, solo paga el alquiler o renta mensual por el uso del software.
    • Pirámide Digital corre la carrera tecnológica por el cliente, actualizando las plataformas y evitando la obsolescencia tecnológica.
    • Se le facilita al cliente completa flexibilidad en el uso de los sistemas operativos de su preferencia, o al cual pueda tener acceso.
    • La información del cliente están guardados en un lugar remoto.
    • Proveemos cifrado de extremo a extremo para obtener un alto índice de privacidad, control y seguridad que ello supone.
    • Modificaciones a las funcionalidades serán realizadas con cargo al cliente.
    • El servicio, que incluye la información y el software de manejo de la información están del lado de Pirámide Digital.
    • El servicio al Internet deberá ser contratado por el cliente, conforme a especificaciones técnicas provistas por Pirámide Digital.
    • Costo mensual basado en el aplicativo y en el número de personas que acceden a la información.

    Dirigido a:

    • Pequeña y mediana empresa
    • Emprendedores
    • Asociaciones

    Hardware y Software

    • Lo provee Pirámide Digital en sus instalaciones,
    • El cliente provee sus equipos terminales (PCs, tabletas, smartphones) con acceso a internet.

    Nivel de Servicio

    • 99,99% uptime

    Instalación

    El cliente provee la información en archivos planos. Pirámide Digital los sube a la plataforma de trabajo.

    Capacitación.

    • Inicial 
      • A usuarios finales
      • A administradores
    • Anual
      • A usuarios finales
      • A administradores

    Personal del cliente

    • Personal para proveer soporte técnico de primer nivel que incluye:
      • Instalación y mantenimiento de aplicaciones en los equipos de cliente
      • Brindar acceso a internet
    • Personal operativo propio del negocio con acceso y conocimiento de los sistemas .
    • Personal de inteligencia del negocio para obtener reportes de información.

    Costos.

    • Pago inicial por instalación.
    • Pago mensual por adelantado, en base del número de clientes registrados en la base de datos al inicio del período mensual.

    INFORMACION DE CONTACTO:

    Cel / Whatsapp: + (593) 991 699699 / + (593) 999 922000

    Tel: + (593) 22 556622 / + (593) 22 556623

    Fax: + (593) 22 909455

    email: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

    Dirección: Av. 12 de Octubre y Luis Cordero. World Trade Center.

    Quito, Pichincha. Ecuador. América del Sur.


     


    ▲ Software como un Servicios

    Preguntas, Inquietudes y Comentarios.



    Recibirá un correo electrónico de Confirmación en unos minutos  proveniente de:

    scus@piramidedigital.com

    Revise su bandeja de SPAM e incorpore esta dirección a su Lista de Contactos.

    Joomla Forms makes it right. Balbooa.com


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Introducción.

    Un CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.

    Sistema

    Nuestro CRM, es una aplicación de gestión empresarial que sirve en las áreas de gestión comercial, marketing y atención al cliente. Bien usada, es una herramienta muy potente para facilitar a la Dirección la toma de decisiones, este sistema le ayuda a mejorar significativamente la gestión con sus clientes en tres ejes principales de la cadena de valor:

    1. Automatización de las actividades del equipo comercial.
    2. Control de las actividades de marketing, y análisis relacional con los resultados de la actividad comercial.
    3. Atención y servicio al cliente. Gestión de incidencias y reclamaciones, gestión de contratos de nivel de servicio.

    Módulos

    Incluye los siguientes módulos:

    1. Portada – El módulo de portada provee una vista rápida de las actividades y tareas pendientes de llevar a cabo
    2. Mi portal – Este módulo permite crear a una o más sitios webs. Comúnmente utilizado para incluir accesos a cuentas de correo, foros u otras aplicaciones basadas en web, permitiendo así a SugarCRM convertirse en una interfaz sencilla de usuarios para varias aplicaciones.
    3. Calendario – Permite visualizar las actividades por día, semana, mes y año, tales como reuniones, tareas o llamadas. También se puede compartir el calendario con compañeros de trabajo para coordinar las tareas diarias.
    4. Actividades – Este módulo es utilizado para crear una actualizar actividades programadas, o para buscar actividades existentes. Existen diferentes tipos de actividades:
    5. Llamadas. Permite realizar un seguimiento de las llamadas tanto con los clientes como con los clientes potenciales.
    6. Reuniones. Posibilita programar reuniones internas y externas, así como gestionar invitaciones.
    7. Tareas. Monitoriza cualquier acción que necesita ser gestionada y terminada en una fecha determinada
    8. Notas. Permite capturar información en notas así como adjuntar archivos.
    9. Emails. Archivo de emails enviados o recibidos. Si se usa Microsoft Outlook, se pueden archivar emails con el plugin de Sugar para Outlook
    10. Contactos – Módulo para registrar aquella gente involucrada en los negocios con la empresa. Se puede almacenar una gran variedad de datos de información de contacto como título, dirección email y número de teléfono. Los contactos normalmente están relacionados con una cuenta.
    11. Cuentas – Módulo para manejar los clientes. Adjunta información de la cuenta como sitio web, número de empleados, dirección y otros datos.
    12. Clientes potenciales – Registro de individuos y empresas que son clientes potenciales. Los clientes potenciales suelen provenir de nuestro propio sitio web (a través de formularios) u otros métodos. También pueden ser ingresados de manera manual.
    13. Oportunidades – Permite el seguimiento de clientes potenciales. Mejoran la gestión del proceso de ventas monitorizando los atributos clave tales como estado de venta, posibilidad de cierre, montante de la propuesta y otra información.
    14. Casos – Ayuda al soporte de cliente a manejar los problemas del producto y las consultas para cada caso según prioridad y estado.
    15. Email – Permite el envío y recepción de emails. También posibilita automatizar la gestión de emails, crear plantillas para respuestas automáticas y para emails basados en campañas de marketing.
    16. Bug tracker – Reporte y seguimiento de los bugs asociados con el producto. El soporte del cliente puede manejar los problemas de soporte relacionados con el producto asignando un bug con su propia prioridad y estado.
    17. Documentos – Lista de archivos disponibles para su descarga. Se pueden subir archivos propios, asignar el autor y la fecha de caducidad, así como especificar qué usuarios pueden acceder a los mismos.
    18. Campañas – Creación y mantenimiento de campañas de marketing. Se puede implementar y analizar campañas de marketing, bien sean de telemarketing, email o correo postal.
    19. Proyectos – Permite el seguimiento y mantenimiento de múltiples proyectos. Las tareas pueden ser asignadas a usuarios diferentes y asignar horas determinadas de trabajo. Como las tareas están progreso y completadas, los usuarios pueden actualizar la información a cada tarea.
    20. RSS – Ver y manejar noticias y otro contenido sindicado de sitios web. Ver las últimas cabeceras de los RSS feeds favoritos.
      Tablero – Para ver los informes generados de volumen de negocios y oportunidades.

    Características

    1. La información registrada estará disponible para consultar con rapidez siempre que se necesite, en lugar de estar perdida en un sinfín de correos electrónicos.
    2. La información es menos dependiente de las personas, y es más accesible para la organización en su conjunto. Esto también facilita el trabajo en equipo y la delegación de tareas.
    3. Puede usar informes e indicadores para procesar de forma conjunta todos los datos y presentar un cuadro de mando de ayuda a la toma de decisiones por parte de la Dirección.
    4. La gestión completa del ciclo de ventas desde la primera conversación hasta el cierre: contactos, oportunidades, presupuestos, pedidos y ventas.
    5. Gestione las campañas de marketing, desde los presupuestos asignados hasta los resultados obtenidos.
    6. Integración con el correo electrónico, con capacidades de clasificación de emails.
    7. Integración con formularios web, y conversión automática en oportunidades de venta que el equipo comercial puede gestionar.
    8. Agenda de tareas y eventos con recordatorios automáticos, con la ventaja de que cada recordatorio está en contexto con el contacto u oportunidad correspondiente.
    9. Gestión de productos, servicios y asignación de tarifas de acuerdo a las políticas de precios establecidas.
    10. Posibilidad de integración de documentos externos vinculados a clientes, oportunidades, incidencias, etc. Guarde aquel fax junto con el resto de la información de una oportunidad de venta.
    11. Además, también se puede usar SugarCRM como herramienta de gestión administrativa desde la que emitir documentos tales como presupuestos, propuestas de pedido, facturas y pro formas, solicitudes de cotización a proveedores u órdenes de compra.

     

    MODELO DE NEGOCIO

    Características

    Las características del servicio incluyen:

    • Acceso y administración del sistema usando el internet.
    • Todas las actividades son gestionadas en las instalaciones y equipos de Pirámide Digital, el cliente tiene acceso remoto a las aplicaciones a través de la web.
    • La distribución de la aplicación está del lado del cliente con el soporte de herramientas electrónicas provistas por Pirámide Digital
    • Actualizaciones centralizadas manejadas por Pirámide Digital.

    Formato

    • No es necesario que el cliente cuente con un área especializada de soporte para el sistema, por lo que se reducen sus costes y riesgo de inversión.
    • La responsabilidad de la operación recae en Pirámide Digital. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que brinda Pirámide Digital.
    • El servicio y atención continua del lado del cliente.
    • Pirámide Digital.provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación.
    • No es necesario quel el cliente compre licencias para utilizar el software, solo paga el alquiler o renta mensual por el uso del software.
    • Pirámide Digital corre la carrera tecnológica por el cliente, actualizando las plataformas y evitando la obsolescencia tecnológica.
    • Se le facilita al cliente completa flexibilidad en el uso de los sistemas operativos de su preferencia, o al cual pueda tener acceso.
    • La información del cliente están guardados en un lugar remoto.
    • Proveemos cifrado de extremo a extremo para obtener un alto índice de privacidad, control y seguridad que ello supone.
    • Modificaciones a las funcionalidades serán realizadas con cargo al cliente.
    • El servicio, que incluye la información y el software de manejo de la información están del lado de Pirámide Digital.
    • El servicio al Internet deberá ser contratado por el cliente, conforme a especificaciones técnicas provistas por Pirámide Digital.
    • Costo mensual basado en el aplicativo y en el número de personas que acceden a la información.

    Dirigido a:

    • Pequeña y mediana empresa
    • Emprendedores
    • Asociaciones

    Hardware y Software

    • Lo provee Pirámide Digital en sus instalaciones,
    • El cliente provee sus equipos terminales (PCs, tabletas, smartphones) con acceso a internet.

    Nivel de Servicio

    • 99,99% uptime

    Instalación

    El cliente provee la información en archivos planos. Pirámide Digital los sube a la plataforma de trabajo.

    Capacitación.

    • Inicial 
      • A usuarios finales
      • A administradores
    • Anual
      • A usuarios finales
      • A administradores

    Personal del cliente

    • Personal para proveer soporte técnico de primer nivel que incluye:
      • Instalación y mantenimiento de aplicaciones en los equipos de cliente
      • Brindar acceso a internet
    • Personal operativo propio del negocio con acceso y conocimiento de los sistemas .
    • Personal de inteligencia del negocio para obtener reportes de información.

    Costos.

    • Pago inicial por instalación.
    • Pago mensual por adelantado, en base del número de clientes registrados en la base de datos al inicio del período mensual.

    INFORMACION DE CONTACTO:

    Cel / Whatsapp: + (593) 991 699699 / + (593) 999 922000

    Tel: + (593) 22 556622 / + (593) 22 556623

    Fax: + (593) 22 909455

    email: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

    Dirección: Av. 12 de Octubre y Luis Cordero. World Trade Center.

    Quito, Pichincha. Ecuador. América del Sur.


     


    ▲ Software como un Servicios

    Preguntas, Inquietudes y Comentarios.



    Recibirá un correo electrónico de Confirmación en unos minutos  proveniente de:

    scus@piramidedigital.com

    Revise su bandeja de SPAM e incorpore esta dirección a su Lista de Contactos.

    Joomla Forms makes it right. Balbooa.com


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Introducción.

    Un e-BRM (electronic - Business Relationship Manager) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a desarrollar negocios con sus clientes de una manera organizada.

    Sistema

    Nuestro e-BRM, es una aplicación de gestión empresarial que sirve en las áreas de gestión comercial, marketing y atención al cliente. Bien usada, es una herramienta muy potente para facilitar a la Dirección el manejo industrial de realciones con el cliente en forma automatizada en tres ejes principales de la cadena de valor:

    1. Automatización de las actividades del equipo operativo.
    2. Control de las actividades operativas con los resultados del negocio.
    3. Atención, servicio y satisfacción del cliente.

    Módulos

    Incluye los siguientes módulos:

    1. Portada – El módulo de portada provee una vista rápida de las actividades y tareas pendientes de llevar a cabo
    2. Mi portal – Este módulo permite crear a una o más sitios webs. Comúnmente utilizado para incluir accesos a cuentas de correo, foros u otras aplicaciones basadas en web, permitiendo así a SugarCRM convertirse en una interfaz sencilla de usuarios para varias aplicaciones.
    3. Calendario – Permite visualizar las actividades por día, semana, mes y año, tales como reuniones, tareas o llamadas. También se puede compartir el calendario con compañeros de trabajo para coordinar las tareas diarias.
    4. Actividades – Este módulo es utilizado para crear una actualizar actividades programadas, o para buscar actividades existentes. Existen diferentes tipos de actividades:
    5. Llamadas. Permite realizar un seguimiento de las llamadas tanto con los clientes como con los clientes potenciales.
    6. Reuniones. Posibilita programar reuniones internas y externas, así como gestionar invitaciones.
    7. Tareas. Monitoriza cualquier acción que necesita ser gestionada y terminada en una fecha determinada
    8. Notas. Permite capturar información en notas así como adjuntar archivos.
    9. Emails. Archivo de emails enviados o recibidos. Si se usa Microsoft Outlook, se pueden archivar emails con el plugin de Sugar para Outlook
    10. Contactos – Módulo para registrar aquella gente involucrada en los negocios con la empresa. Se puede almacenar una gran variedad de datos de información de contacto como título, dirección email y número de teléfono. Los contactos normalmente están relacionados con una cuenta.
    11. Cuentas – Módulo para manejar los clientes. Adjunta información de la cuenta como sitio web, número de empleados, dirección y otros datos.
    12. Clientes potenciales – Registro de individuos y empresas que son clientes potenciales. Los clientes potenciales suelen provenir de nuestro propio sitio web (a través de formularios) u otros métodos. También pueden ser ingresados de manera manual.
    13. Oportunidades – Permite el seguimiento de clientes potenciales. Mejoran la gestión del proceso de ventas monitorizando los atributos clave tales como estado de venta, posibilidad de cierre, montante de la propuesta y otra información.
    14. Casos – Ayuda al soporte de cliente a manejar los problemas del producto y las consultas para cada caso según prioridad y estado.
    15. Email – Permite el envío y recepción de emails. También posibilita automatizar la gestión de emails, crear plantillas para respuestas automáticas y para emails basados en campañas de marketing.
    16. Bug tracker – Reporte y seguimiento de los bugs asociados con el producto. El soporte del cliente puede manejar los problemas de soporte relacionados con el producto asignando un bug con su propia prioridad y estado.
    17. Documentos – Lista de archivos disponibles para su descarga. Se pueden subir archivos propios, asignar el autor y la fecha de caducidad, así como especificar qué usuarios pueden acceder a los mismos.
    18. Campañas – Creación y mantenimiento de campañas de marketing. Se puede implementar y analizar campañas de marketing, bien sean de telemarketing, email o correo postal.
    19. Proyectos – Permite el seguimiento y mantenimiento de múltiples proyectos. Las tareas pueden ser asignadas a usuarios diferentes y asignar horas determinadas de trabajo. Como las tareas están progreso y completadas, los usuarios pueden actualizar la información a cada tarea.
    20. RSS – Ver y manejar noticias y otro contenido sindicado de sitios web. Ver las últimas cabeceras de los RSS feeds favoritos.
      Tablero – Para ver los informes generados de volumen de negocios y oportunidades.

    Características

    1. La información registrada estará disponible para consultar con rapidez siempre que se necesite, en lugar de estar perdida en un sinfín de correos electrónicos.
    2. La información es menos dependiente de las personas, y es más accesible para la organización en su conjunto. Esto también facilita el trabajo en equipo y la delegación de tareas.
    3. Puede usar informes e indicadores para procesar de forma conjunta todos los datos y presentar un cuadro de mando de ayuda a la toma de decisiones por parte de la Dirección.
    4. La gestión completa del ciclo de ventas desde la primera conversación hasta el cierre: contactos, oportunidades, presupuestos, pedidos y ventas.
    5. Gestione las campañas de marketing, desde los presupuestos asignados hasta los resultados obtenidos.
    6. Integración con el correo electrónico, con capacidades de clasificación de emails.
    7. Integración con formularios web, y conversión automática en oportunidades de venta que el equipo comercial puede gestionar.
    8. Agenda de tareas y eventos con recordatorios automáticos, con la ventaja de que cada recordatorio está en contexto con el contacto u oportunidad correspondiente.
    9. Gestión de productos, servicios y asignación de tarifas de acuerdo a las políticas de precios establecidas.
    10. Posibilidad de integración de documentos externos vinculados a clientes, oportunidades, incidencias, etc. Guarde aquel fax junto con el resto de la información de una oportunidad de venta.
    11. Además, también se puede usar SugarCRM como herramienta de gestión administrativa desde la que emitir documentos tales como presupuestos, propuestas de pedido, facturas y pro formas, solicitudes de cotización a proveedores u órdenes de compra.

     

    MODELO DE NEGOCIO

    Características

    Las características del servicio incluyen:

    • Acceso y administración del sistema usando el internet.
    • Todas las actividades son gestionadas en las instalaciones y equipos de Pirámide Digital, el cliente tiene acceso remoto a las aplicaciones a través de la web.
    • La distribución de la aplicación está del lado del cliente con el soporte de herramientas electrónicas provistas por Pirámide Digital
    • Actualizaciones centralizadas manejadas por Pirámide Digital.

    Formato

    • No es necesario que el cliente cuente con un área especializada de soporte para el sistema, por lo que se reducen sus costes y riesgo de inversión.
    • La responsabilidad de la operación recae en Pirámide Digital. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que brinda Pirámide Digital.
    • El servicio y atención continua del lado del cliente.
    • Pirámide Digital.provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación.
    • No es necesario quel el cliente compre licencias para utilizar el software, solo paga el alquiler o renta mensual por el uso del software.
    • Pirámide Digital corre la carrera tecnológica por el cliente, actualizando las plataformas y evitando la obsolescencia tecnológica.
    • Se le facilita al cliente completa flexibilidad en el uso de los sistemas operativos de su preferencia, o al cual pueda tener acceso.
    • La información del cliente están guardados en un lugar remoto.
    • Proveemos cifrado de extremo a extremo para obtener un alto índice de privacidad, control y seguridad que ello supone.
    • Modificaciones a las funcionalidades serán realizadas con cargo al cliente.
    • El servicio, que incluye la información y el software de manejo de la información están del lado de Pirámide Digital.
    • El servicio al Internet deberá ser contratado por el cliente, conforme a especificaciones técnicas provistas por Pirámide Digital.
    • Costo mensual basado en el aplicativo y en el número de personas que acceden a la información.

    Dirigido a:

    • Pequeña y mediana empresa
    • Emprendedores
    • Asociaciones

    Hardware y Software

    • Lo provee Pirámide Digital en sus instalaciones,
    • El cliente provee sus equipos terminales (PCs, tabletas, smartphones) con acceso a internet.

    Nivel de Servicio

    • 99,99% uptime

    Instalación

    El cliente provee la información en archivos planos. Pirámide Digital los sube a la plataforma de trabajo.

    Capacitación.

    • Inicial 
      • A usuarios finales
      • A administradores
    • Anual
      • A usuarios finales
      • A administradores

    Personal del cliente

    • Personal para proveer soporte técnico de primer nivel que incluye:
      • Instalación y mantenimiento de aplicaciones en los equipos de cliente
      • Brindar acceso a internet
    • Personal operativo propio del negocio con acceso y conocimiento de los sistemas .
    • Personal de inteligencia del negocio para obtener reportes de información.

    Costos.

    • Pago inicial por instalación.
    • Pago mensual por adelantado, en base del número de clientes registrados en la base de datos al inicio del período mensual.

    INFORMACION DE CONTACTO:

    Cel / Whatsapp: + (593) 991 699699 / + (593) 999 922000

    Tel: + (593) 22 556622 / + (593) 22 556623

    Fax: + (593) 22 909455

    email: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

    Dirección: Av. 12 de Octubre y Luis Cordero. World Trade Center.

    Quito, Pichincha. Ecuador. América del Sur.


     


    ▲ Software como un Servicios

    Preguntas, Inquietudes y Comentarios.



    Recibirá un correo electrónico de Confirmación en unos minutos  proveniente de:

    scus@piramidedigital.com

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    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Introducción.

    Un e-BRM (electronic - Business Relationship Manager) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a desarrollar negocios con sus clientes de una manera organizada.

    Sistema

    Nuestro e-BRM, es una aplicación de gestión empresarial que sirve en las áreas de gestión comercial, marketing y atención al cliente. Bien usada, es una herramienta muy potente para facilitar a la Dirección el manejo industrial de realciones con el cliente en forma automatizada en tres ejes principales de la cadena de valor:

    1. Automatización de las actividades del equipo operativo.
    2. Control de las actividades operativas con los resultados del negocio.
    3. Atención, servicio y satisfacción del cliente.

    Módulos

    Incluye los siguientes módulos:

    1. Portada – El módulo de portada provee una vista rápida de las actividades y tareas pendientes de llevar a cabo
    2. Mi portal – Este módulo permite crear a una o más sitios webs. Comúnmente utilizado para incluir accesos a cuentas de correo, foros u otras aplicaciones basadas en web, permitiendo así a SugarCRM convertirse en una interfaz sencilla de usuarios para varias aplicaciones.
    3. Calendario – Permite visualizar las actividades por día, semana, mes y año, tales como reuniones, tareas o llamadas. También se puede compartir el calendario con compañeros de trabajo para coordinar las tareas diarias.
    4. Actividades – Este módulo es utilizado para crear una actualizar actividades programadas, o para buscar actividades existentes. Existen diferentes tipos de actividades:
    5. Llamadas. Permite realizar un seguimiento de las llamadas tanto con los clientes como con los clientes potenciales.
    6. Reuniones. Posibilita programar reuniones internas y externas, así como gestionar invitaciones.
    7. Tareas. Monitoriza cualquier acción que necesita ser gestionada y terminada en una fecha determinada
    8. Notas. Permite capturar información en notas así como adjuntar archivos.
    9. Emails. Archivo de emails enviados o recibidos. Si se usa Microsoft Outlook, se pueden archivar emails con el plugin de Sugar para Outlook
    10. Contactos – Módulo para registrar aquella gente involucrada en los negocios con la empresa. Se puede almacenar una gran variedad de datos de información de contacto como título, dirección email y número de teléfono. Los contactos normalmente están relacionados con una cuenta.
    11. Cuentas – Módulo para manejar los clientes. Adjunta información de la cuenta como sitio web, número de empleados, dirección y otros datos.
    12. Clientes potenciales – Registro de individuos y empresas que son clientes potenciales. Los clientes potenciales suelen provenir de nuestro propio sitio web (a través de formularios) u otros métodos. También pueden ser ingresados de manera manual.
    13. Oportunidades – Permite el seguimiento de clientes potenciales. Mejoran la gestión del proceso de ventas monitorizando los atributos clave tales como estado de venta, posibilidad de cierre, montante de la propuesta y otra información.
    14. Casos – Ayuda al soporte de cliente a manejar los problemas del producto y las consultas para cada caso según prioridad y estado.
    15. Email – Permite el envío y recepción de emails. También posibilita automatizar la gestión de emails, crear plantillas para respuestas automáticas y para emails basados en campañas de marketing.
    16. Bug tracker – Reporte y seguimiento de los bugs asociados con el producto. El soporte del cliente puede manejar los problemas de soporte relacionados con el producto asignando un bug con su propia prioridad y estado.
    17. Documentos – Lista de archivos disponibles para su descarga. Se pueden subir archivos propios, asignar el autor y la fecha de caducidad, así como especificar qué usuarios pueden acceder a los mismos.
    18. Campañas – Creación y mantenimiento de campañas de marketing. Se puede implementar y analizar campañas de marketing, bien sean de telemarketing, email o correo postal.
    19. Proyectos – Permite el seguimiento y mantenimiento de múltiples proyectos. Las tareas pueden ser asignadas a usuarios diferentes y asignar horas determinadas de trabajo. Como las tareas están progreso y completadas, los usuarios pueden actualizar la información a cada tarea.
    20. RSS – Ver y manejar noticias y otro contenido sindicado de sitios web. Ver las últimas cabeceras de los RSS feeds favoritos.
      Tablero – Para ver los informes generados de volumen de negocios y oportunidades.

    Características

    1. La información registrada estará disponible para consultar con rapidez siempre que se necesite, en lugar de estar perdida en un sinfín de correos electrónicos.
    2. La información es menos dependiente de las personas, y es más accesible para la organización en su conjunto. Esto también facilita el trabajo en equipo y la delegación de tareas.
    3. Puede usar informes e indicadores para procesar de forma conjunta todos los datos y presentar un cuadro de mando de ayuda a la toma de decisiones por parte de la Dirección.
    4. La gestión completa del ciclo de ventas desde la primera conversación hasta el cierre: contactos, oportunidades, presupuestos, pedidos y ventas.
    5. Gestione las campañas de marketing, desde los presupuestos asignados hasta los resultados obtenidos.
    6. Integración con el correo electrónico, con capacidades de clasificación de emails.
    7. Integración con formularios web, y conversión automática en oportunidades de venta que el equipo comercial puede gestionar.
    8. Agenda de tareas y eventos con recordatorios automáticos, con la ventaja de que cada recordatorio está en contexto con el contacto u oportunidad correspondiente.
    9. Gestión de productos, servicios y asignación de tarifas de acuerdo a las políticas de precios establecidas.
    10. Posibilidad de integración de documentos externos vinculados a clientes, oportunidades, incidencias, etc. Guarde aquel fax junto con el resto de la información de una oportunidad de venta.
    11. Además, también se puede usar SugarCRM como herramienta de gestión administrativa desde la que emitir documentos tales como presupuestos, propuestas de pedido, facturas y pro formas, solicitudes de cotización a proveedores u órdenes de compra.

     

    MODELO DE NEGOCIO

    Características

    Las características del servicio incluyen:

    • Acceso y administración del sistema usando el internet.
    • Todas las actividades son gestionadas en las instalaciones y equipos de Pirámide Digital, el cliente tiene acceso remoto a las aplicaciones a través de la web.
    • La distribución de la aplicación está del lado del cliente con el soporte de herramientas electrónicas provistas por Pirámide Digital
    • Actualizaciones centralizadas manejadas por Pirámide Digital.

    Formato

    • No es necesario que el cliente cuente con un área especializada de soporte para el sistema, por lo que se reducen sus costes y riesgo de inversión.
    • La responsabilidad de la operación recae en Pirámide Digital. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que brinda Pirámide Digital.
    • El servicio y atención continua del lado del cliente.
    • Pirámide Digital.provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación.
    • No es necesario quel el cliente compre licencias para utilizar el software, solo paga el alquiler o renta mensual por el uso del software.
    • Pirámide Digital corre la carrera tecnológica por el cliente, actualizando las plataformas y evitando la obsolescencia tecnológica.
    • Se le facilita al cliente completa flexibilidad en el uso de los sistemas operativos de su preferencia, o al cual pueda tener acceso.
    • La información del cliente están guardados en un lugar remoto.
    • Proveemos cifrado de extremo a extremo para obtener un alto índice de privacidad, control y seguridad que ello supone.
    • Modificaciones a las funcionalidades serán realizadas con cargo al cliente.
    • El servicio, que incluye la información y el software de manejo de la información están del lado de Pirámide Digital.
    • El servicio al Internet deberá ser contratado por el cliente, conforme a especificaciones técnicas provistas por Pirámide Digital.
    • Costo mensual basado en el aplicativo y en el número de personas que acceden a la información.

    Dirigido a:

    • Pequeña y mediana empresa
    • Emprendedores
    • Asociaciones

    Hardware y Software

    • Lo provee Pirámide Digital en sus instalaciones,
    • El cliente provee sus equipos terminales (PCs, tabletas, smartphones) con acceso a internet.

    Nivel de Servicio

    • 99,99% uptime

    Instalación

    El cliente provee la información en archivos planos. Pirámide Digital los sube a la plataforma de trabajo.

    Capacitación.

    • Inicial 
      • A usuarios finales
      • A administradores
    • Anual
      • A usuarios finales
      • A administradores

    Personal del cliente

    • Personal para proveer soporte técnico de primer nivel que incluye:
      • Instalación y mantenimiento de aplicaciones en los equipos de cliente
      • Brindar acceso a internet
    • Personal operativo propio del negocio con acceso y conocimiento de los sistemas .
    • Personal de inteligencia del negocio para obtener reportes de información.

    Costos.

    • Pago inicial por instalación.
    • Pago mensual por adelantado, en base del número de clientes registrados en la base de datos al inicio del período mensual.

    INFORMACION DE CONTACTO:

    Cel / Whatsapp: + (593) 991 699699 / + (593) 999 922000

    Tel: + (593) 22 556622 / + (593) 22 556623

    Fax: + (593) 22 909455

    email: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

    Dirección: Av. 12 de Octubre y Luis Cordero. World Trade Center.

    Quito, Pichincha. Ecuador. América del Sur.


     


    ▲ Software como un Servicios

    Preguntas, Inquietudes y Comentarios.



    Recibirá un correo electrónico de Confirmación en unos minutos  proveniente de:

    scus@piramidedigital.com

    Revise su bandeja de SPAM e incorpore esta dirección a su Lista de Contactos.

    Joomla Forms makes it right. Balbooa.com


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Participe en el Curso "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", y capitalice una experiencia inolvidable que le ayudará a incrementar el nivel de experiencia y promover resultados espectaculares, por parte de las personas, equipos y departamentos que interactúan con clientes internos o externos en cualquier parte del proceso de negocios, lo que le ayudará a expandir exponencialmente el producto o servicio que provee, recibiendo de parte de sus clientes: fidelidad y generando de esta manera, mayores ingresos / ventas, buenas referencias, y el crecimiento de su negocio. Este Curso Gerencial explica los principios claves que permiten alinear las operaciones y la Cadena de Valor con una “Atención, Servicio y Soluciones al Cliente de Clase Mundial, utilizando la estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente - CRM”.


    "Una empresa eficiente, ejecuta la estrategia de servicio al cliente,y alcanza satisfacción, mejores ingresos y beneficios; y transforma a sus clientes en socios comerciales”.


    empresa Si en su empresa:

    • El alcanzar niveles de servicio de la industria es un dolor de cabeza.
    • La satisfacción del cliente genera decrecimiento en la utilidad de la empresa.
    • Basa su estrategia de servicio al cliente en motivación de su personal.
    • Hay dificultad para lograr las metas comprometidas.
    • Los procesos de interacción / comunicación interna son deficientes.
    • Las decisiones no son consensuadas o son a destiempo a los ojos del cliente.
    • La deserción de clientes afecta el útimo renglón del estado de pérdidas y ganancias.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", son más asertivos en sus decisiones ya que basan su operación en una estrategia definida para brindar satisfacción al cliente entregándole soluciones efectivas.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Mejorar el conocimiento del equipo gerencial en CRM, como factor de apalancamiento competitivo, compartiendo experiencias y estrategias de implementación efectivas, que pueden ser de gran ayuda para mejorar los resultados y el desempeño de la empresa, optimizando la relación con sus clientes".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Conocer la aplicación de la Estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente, y como aplicarla en su empresa.
    • Comprender las características de los distintos tipos de atención, servicio y solución que brindan las empresas de alto rendimiento a nivel mundial.
    • Como el apalancamiento en tecnología, puede ayudarle al crecimiento de su negocio.
    • Aprender qué factores hacen diferentes a las empresas de servicios, su dificultad a la hora de gestionarlas y las mejores alternativas para generar filosofías de atención, servicio y soluciones al cliente de clase mundial.
    • Proveer las estrategias y herramientas necesarias para que los participantes generan sus propios programas de atención, servicio y solución a las necesidades de sus clientes.
    • Comprender la base tecnológica que puede ser de gran utilidad en su estrategia de servicio.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y contrastarlo con la estrategia de negocios de su empresa.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Identificar el estado actual del Servicio al Cliente.
    • Medir el desempeño del Servicio al Cliente.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y el negocio.
    • Iniciar servicios para crear posibilidades de ventas continuas.
    • Nivelar habilidades, herramientas y procesos para generar un servicio superior al cliente.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Creación de sinergia corporativa.
    • Segura consecución de mejores resultados económicos, fruto del mejor nivel y engranaje de su equipo gerencial, en función del cliente.
    • Ejecutivos con una visión integral del negocio y de la implicación de sus acciones y decisiones de cara al cliente, en los resultados obtenidos en la organización.
    • Definición de estrategias para:
      • El nivel de servicio definido.
      • Reducir la deserción de clientes.
      • Incrementar la fidelidad de sus clientes.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Conceptos Fundamentales del CRM.
    • Módulo Dos: La Estrategia de Atención, Servicio y Soluciones al Cliente.
    • Atención al Cliente.
    • Servicio al Cliente.
    • Soluciones al Cliente.
    • Módulo Tres: El Centro de Contacto.
    • Módulo Cuatro: El Servicio Personalizado.
    • Módulo Cinco: La Integración del Front & Back Office.
    • Módulo Seis: Tecnología de apalancamiento de su estrategia de cara al cliente.
    • Los momentos de la verdad.
    • Gerencia en función de la relación con el cliente.
    • Soluciones al Cliente.
    • Módulo Siete: El personal.
    • Entrenamiento Ejecutivo.
    • Generación de Compromisos.
    • Cultura de Servicio.
    • Calidad de cara al cliente.
    • Mejoramiento Continuo.
    • Satisfacción, Resultados y Remuneración.
    • Estructura Organizacional.
    • Módulo Ocho: La estrategia para su empresa.
    • El nivel de servicio definido.
      Reducir la deserción de clientes.
    • Incrementar la fidelidad de sus clientes.
    • Módulo Nueve: Conclusiones y Recomendaciones.

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Participe en el Curso "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", y capitalice una experiencia inolvidable que le ayudará a incrementar el nivel de experiencia y promover resultados espectaculares, por parte de las personas, equipos y departamentos que interactúan con clientes internos o externos en cualquier parte del proceso de negocios, lo que le ayudará a expandir exponencialmente el producto o servicio que provee, recibiendo de parte de sus clientes: fidelidad y generando de esta manera, mayores ingresos / ventas, buenas referencias, y el crecimiento de su negocio. Este Curso Gerencial explica los principios claves que permiten alinear las operaciones y la Cadena de Valor con una “Atención, Servicio y Soluciones al Cliente de Clase Mundial, utilizando la estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente - CRM”.


    "Una empresa eficiente, ejecuta la estrategia de servicio al cliente,y alcanza satisfacción, mejores ingresos y beneficios; y transforma a sus clientes en socios comerciales”.


    empresa Si en su empresa:

    • El alcanzar niveles de servicio de la industria es un dolor de cabeza.
    • La satisfacción del cliente genera decrecimiento en la utilidad de la empresa.
    • Basa su estrategia de servicio al cliente en motivación de su personal.
    • Hay dificultad para lograr las metas comprometidas.
    • Los procesos de interacción / comunicación interna son deficientes.
    • Las decisiones no son consensuadas o son a destiempo a los ojos del cliente.
    • La deserción de clientes afecta el útimo renglón del estado de pérdidas y ganancias.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", son más asertivos en sus decisiones ya que basan su operación en una estrategia definida para brindar satisfacción al cliente entregándole soluciones efectivas.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Mejorar el conocimiento del equipo gerencial en CRM, como factor de apalancamiento competitivo, compartiendo experiencias y estrategias de implementación efectivas, que pueden ser de gran ayuda para mejorar los resultados y el desempeño de la empresa, optimizando la relación con sus clientes".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Conocer la aplicación de la Estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente, y como aplicarla en su empresa.
    • Comprender las características de los distintos tipos de atención, servicio y solución que brindan las empresas de alto rendimiento a nivel mundial.
    • Como el apalancamiento en tecnología, puede ayudarle al crecimiento de su negocio.
    • Aprender qué factores hacen diferentes a las empresas de servicios, su dificultad a la hora de gestionarlas y las mejores alternativas para generar filosofías de atención, servicio y soluciones al cliente de clase mundial.
    • Proveer las estrategias y herramientas necesarias para que los participantes generan sus propios programas de atención, servicio y solución a las necesidades de sus clientes.
    • Comprender la base tecnológica que puede ser de gran utilidad en su estrategia de servicio.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y contrastarlo con la estrategia de negocios de su empresa.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Identificar el estado actual del Servicio al Cliente.
    • Medir el desempeño del Servicio al Cliente.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y el negocio.
    • Iniciar servicios para crear posibilidades de ventas continuas.
    • Nivelar habilidades, herramientas y procesos para generar un servicio superior al cliente.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Creación de sinergia corporativa.
    • Segura consecución de mejores resultados económicos, fruto del mejor nivel y engranaje de su equipo gerencial, en función del cliente.
    • Ejecutivos con una visión integral del negocio y de la implicación de sus acciones y decisiones de cara al cliente, en los resultados obtenidos en la organización.
    • Definición de estrategias para:
      • El nivel de servicio definido.
      • Reducir la deserción de clientes.
      • Incrementar la fidelidad de sus clientes.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Conceptos Fundamentales del CRM.
    • Módulo Dos: La Estrategia de Atención, Servicio y Soluciones al Cliente.
    • Atención al Cliente.
    • Servicio al Cliente.
    • Soluciones al Cliente.
    • Módulo Tres: El Centro de Contacto.
    • Módulo Cuatro: El Servicio Personalizado.
    • Módulo Cinco: La Integración del Front & Back Office.
    • Módulo Seis: Tecnología de apalancamiento de su estrategia de cara al cliente.
    • Los momentos de la verdad.
    • Gerencia en función de la relación con el cliente.
    • Soluciones al Cliente.
    • Módulo Siete: El personal.
    • Entrenamiento Ejecutivo.
    • Generación de Compromisos.
    • Cultura de Servicio.
    • Calidad de cara al cliente.
    • Mejoramiento Continuo.
    • Satisfacción, Resultados y Remuneración.
    • Estructura Organizacional.
    • Módulo Ocho: La estrategia para su empresa.
    • El nivel de servicio definido.
      Reducir la deserción de clientes.
    • Incrementar la fidelidad de sus clientes.
    • Módulo Nueve: Conclusiones y Recomendaciones.

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Participe en el Curso "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", y capitalice una experiencia inolvidable que le ayudará a incrementar el nivel de experiencia y promover resultados espectaculares, por parte de las personas, equipos y departamentos que interactúan con clientes internos o externos en cualquier parte del proceso de negocios, lo que le ayudará a expandir exponencialmente el producto o servicio que provee, recibiendo de parte de sus clientes: fidelidad y generando de esta manera, mayores ingresos / ventas, buenas referencias, y el crecimiento de su negocio. Este Curso Gerencial explica los principios claves que permiten alinear las operaciones y la Cadena de Valor con una “Atención, Servicio y Soluciones al Cliente de Clase Mundial, utilizando la estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente - CRM”.


    "Una empresa eficiente, ejecuta la estrategia de servicio al cliente,y alcanza satisfacción, mejores ingresos y beneficios; y transforma a sus clientes en socios comerciales”.


    empresa Si en su empresa:

    • El alcanzar niveles de servicio de la industria es un dolor de cabeza.
    • La satisfacción del cliente genera decrecimiento en la utilidad de la empresa.
    • Basa su estrategia de servicio al cliente en motivación de su personal.
    • Hay dificultad para lograr las metas comprometidas.
    • Los procesos de interacción / comunicación interna son deficientes.
    • Las decisiones no son consensuadas o son a destiempo a los ojos del cliente.
    • La deserción de clientes afecta el útimo renglón del estado de pérdidas y ganancias.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", son más asertivos en sus decisiones ya que basan su operación en una estrategia definida para brindar satisfacción al cliente entregándole soluciones efectivas.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Mejorar el conocimiento del equipo gerencial en CRM, como factor de apalancamiento competitivo, compartiendo experiencias y estrategias de implementación efectivas, que pueden ser de gran ayuda para mejorar los resultados y el desempeño de la empresa, optimizando la relación con sus clientes".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Conocer la aplicación de la Estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente, y como aplicarla en su empresa.
    • Comprender las características de los distintos tipos de atención, servicio y solución que brindan las empresas de alto rendimiento a nivel mundial.
    • Como el apalancamiento en tecnología, puede ayudarle al crecimiento de su negocio.
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    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que la frase: "el cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada  día toma mayor relevancia.

    Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que se decida a comprar o no.  ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un hiperrmercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda virtual,...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como creo que no me equivoco si digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos de la tienda.

    Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.

    Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él.  Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma.

    Solo dos actitudes:

    • Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
    • Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

    Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.

    Tipos de servicio de acuerdo a la competencia técnica y el nivel de trato al cliente

    El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el presidente

    Tipos de servicio de acuerdo a la competencia técnica y el nivel de trato al cliente

    El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el presidente

    En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente.  Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean, ¿desagradable verdad? (bajo trato al cliente), pero que tal si a eso le sumamos que el sabor de su línea de helados no es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido por mala utilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no? (incompetencia técnica). Así quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con la misma piedra, como diría el señor Iglesias.  La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS".

    En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica.  Supongamos que la heladería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven nuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz). Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES".

    Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes.  Imagínate la heladería pero ahora con excelentes sabores, consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?.  Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS".

    Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que es él de quien dependen, están conscientes de la fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo.  En este cuadrante se ubicaría la heladería si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores. consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD".

    Tipos de Servicio

    • Eficaz y agradable.
    • Eficaz y desagradable.
    • Ineficaz y agradable.
    • Ineficaz y desagradable.

    Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organización debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no sólo me refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinaría, sistemas, proveedores, etc.  La calidad del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabón y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.

    Por: Carlos López


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    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Albert Einstein fue una mente brillante para la ciencia. Pero ¿cómo administraba su tiempo?

    "La vida es como andar en bicicleta. Para mantener el equilibrio, debes seguir moviéndote".

    La frase fue escrita por el prestigioso físico Albert Einstein (1879-1955) a su hijo Eduard en una carta de febrero de 1930.

    Y ciertamente Einstein, uno de los científicos más relevantes de la historia, no dejó de moverse hasta el final de sus días.

    Sus descubrimientos marcaron un antes y un después en la física, recibiendo el premio Nobel de Física en 1922 y un reconocimiento mundial que trascendió la ciencia.

    Periodistas y biógrafos lo describen como inconformista y rebelde con una inmensa curiosidad y como un apasionado incansable de la ciencia.

    A pesar de su reputación de ser un hombre distante y solitario, en realidad tuvo fuertes lazos familiares y de amistades que se extendieron durante toda su vida.

    Pero ¿cómo esta mente brillante manejaba su tiempo, ¿cómo eran sus rutinas y qué hay de cierto en que usaba la misma ropa?

    Este es un repaso de algunos aspectos de la vida de Einstein.

    Conocimiento y creatividad

    La vida de Einstein no fue lineal y constante. Es decir, como cualquiera de nosotros, no siempre usó el tiempo para acumular conocimientos de la misma manera a lo largo de sus años.

    Sin embargo, para Einstein, había algo mucho más significativo que la sabiduría que lo acompañó durante toda su vida.

    "La imaginación es más importante que el conocimiento", le dijo al periodista George Sylvester Viereck en una entrevista publicada en el diario Saturday Evening Post en octubre de 1929.

    "La ecuación E=mc² de Albert Einstein le dio forma a todo el siglo XX": Christophe Galfard, discípulo de Stephen Hawking
    Cuando era niño, Einstein experimentó problemas para hablar y aprender.

    "Tenía tanta dificultad con el lenguaje que los que lo rodeaban temían que nunca aprendería", le escribió Maja Einstein, hermana de Albert, a su amiga Sybille Blinoff en una carta de mayo de 1954.

    Albert Einstein y su hermana Maja fueron bastante unidos durante sus vidas. Esta es una foto de 1884, cuando Albert tenía aproximadamente 8 años.

    El mismo Albert Einstein reflexionó en su adultez sobre su infancia y los problemas de aprendizaje.

    "El adulto común nunca se preocupa por los problemas del espacio y el tiempo. Estas son cosas que ha pensado de niño. Pero como yo me desarrollé tan lentamente, comencé a preguntarme sobre el espacio y el tiempo solo cuando ya era un adulto".

    "En consecuencia, investigué el problema más profundamente de lo que lo haría un niño común y corriente", le contó el propio Einstein al físico alemán y premio Nobel James Franck, uno de los testimonios que recoge Walter Isaacson en la biografía Einstein, his life and universe ("Einstein, su vida y universo").

    Sin embargo, algunos investigadores sostienen que la capacidad de concentración y sistematización, es decir la habilidad que tenía Einstein de identificar las leyes que gobiernan un sistema, y a la vez su aparente falta de empatía, podrían haber sido una manifestación de autismo, lo cual nunca se ha demostrado.

    Concentración extrema.

    La genialidad de Einstein sumada a su capacidad extrema de concentración hicieron que en 1905 escribiera cinco influyentes investigaciones científicas que incluyen, por ejemplo, la ecuación más famosa de la historia de la ciencia (E=mc2).

    Algunos llaman a este período el "año milagroso".

    ¿A qué edad alcanzamos el punto máximo de inteligencia?

    En ese momento, Einstein, con solo 26 años, trabajaba como funcionario en la oficina de patentes de Suiza ocho horas al día seis veces por semana.

    "Podía hacer el trabajo de un día completo en solo dos o tres horas. El resto del día, desarrollaba mis propias ideas", según cuenta Peter Bucky, radiólogo y amigo de Einstein en su libro The Private Albert Einstein ("Albert Einstein en privado").

    Ese año fue la demostración de que la mente de Einstein podía manejar una variedad de ideas simultáneamente.

    Siendo muy joven, Einstein gozaba de una concentración extrema que le permitió alcanzar muchos de sus logros científicos.

    Esa habilidad también se veía reflejada en el día a día en la casa con su familia.

    "Incluso el llanto más fuerte de un bebé no parecía molestar a mi padre. Podía continuar con su trabajo completamente impermeable al ruido", describió su hijo Hans Albert Einstein a Bucky.

    El peculiar viaje del cerebro de Albert Einstein

    El violín era otro de los instrumentos que le permitía agudizar esa concentración.

    "A menudo tocaba el violín en la cocina a altas horas de la noche, improvisando melodías mientras reflexionaba sobre problemas complicados. Entonces, de repente, decía: '¡Lo tengo!', como si por inspiración, la respuesta al problema hubiera llegado a él en medio de la música", agregó Hans Albert Einstein.

    Según biógrafos y periodistas, Einstein tenía mucha paciencia, pero no era un buen profesor.

    Según el mismo periodista en la entrevista publicada en el Saturday Evening Post en 1929, Einstein gozaba de una paciencia infinita y no le molestaba explicar sus teorías una y otra vez. "Era un maestro innato que no resiente las preguntas".

    Sin embargo, sus primeros años como profesor en las universidades de Berna y Praga no gozaron de tanto éxito.

    Einstein nunca fue un maestro inspirador y sus conferencias tendían a considerarse desorganizadas, afirma Isaacson en su libro.

    Ciencia versus familia

    Albert Einstein con su primera esposa, la física Mileva Maric, en 1905.

    Si bien hubo momentos en la vida de Einstein que pudo parecer un ejemplo de un hombre multitarea, es también verdad que manejar el balance entre su vida profesional y la privada no le fue fácil.

    Además del "año milagroso" en el cual su productividad fue asombrosa, el científico continuó publicando investigaciones revolucionarias y revisiones: seis en 1906 y diez en 1907, todas ellas mientras trabajaba en la oficina de patentes, describe Isaacson.

    Al menos una vez a la semana tocaba su violín en un cuarteto de cuerdas y se ocupaba de su pequeño hijo Hans Albert que en ese entonces tenía unos 3 años.

    "Cuando mi madre estaba ocupada en la casa, mi padre dejaba de lado su trabajo y nos cuidaba durante horas, mientras nos balanceábamos sobre sus rodillas. Recuerdo que nos contaba historias y a menudo tocaba el violín en un esfuerzo por mantenernos callados", recordó Hans Albert en una entrevista que recoge Isaacson.

    Einstein disfrutaba de tocar el violín tanto como la investigación científica.

    Pero para 1911 las cosas empezaron a andar mal y su relación con la familia se volvió áspera. Para Einstein, la vida profesional empezó a pesar más que la personal.

    "Él está trabajando incansablemente en sus problemas, se puede decir que vive solo para ellos", le dijo la entonces esposa de Einstein, la física Mileva Maric, a su amiga Helene Savic en una carta de 1912.

    Las tensiones en el matrimonio sumadas al creciente acercamiento con su prima Elsa, que luego se convertiría en su segunda esposa, se volvieron insostenibles para 1913.

    El exceso de trabajo -para ese entonces tenía tres empleos-, la tensión mental y los problemas domésticos fueron demasiado para Einstein.

    "Él tenía la impresión de que la familia estaba tomando demasiado de su tiempo, y que tenía el deber de concentrarse completamente en su trabajo", dijo su hijo Hans Albert en una serie de entrevistas a la BBC en 1967.

    Los eruditos capaces de tener talentos increíbles en especialidades diferentes (y cómo desarrollaron esa capacidad)
    Cuando se separó de Mileva en 1914, también se apartó de los niños y eso lo perturbó profundamente.

    Naturalmente, Einstein se sumergió en la ciencia para escapar de su tristeza.

    ¿Y el almuerzo?

    La dedicación exclusiva a la investigación científica, que dio como resultado la teoría de la relatividad general junto a otros descubrimientos, dejó a Einstein exhausto en 1915.

    "Mis sueños más audaces se han hecho realidad", le escribió a su amigo Michele Besso a finales de ese año. Estoy "contento pero kaput" (totalmente roto).

    La mujer cuyo teorema revolucionó la física y a quien Einstein calificó de un absoluto "genio matemático"
    Ese proceso no solo lo dejó agotado sino que se profundizaron sus episodios de distracción incluso olvidándose de comer.

    "A menudo estoy tan absorto en mi trabajo que me olvido de almorzar", le escribió a su hijo en una carta de mayo de 1915.

    Cuando Einstein se volvió a casar, su matrimonio con Elsa fue muy diferente que el anterior.

    Tenían cuartos separados y él estaba muy a gusto de que ella lo cuidara en todo momento.

    "Elsa decidía por él cuándo comer y a dónde ir; empacaba su maleta y le repartía dinero en sus bolsillos. Esos detalles le permitieron concentrarse más en el cosmos que en el mundo que lo rodeaba", detalla Isaacson en su libro.

    "La rebeldía de Einstein se convirtió en una caricatura"

    A Einstein le gustaba navegar y salir a caminar. Era una manera de despejar su mente luego de sus momentos de intensa concentración. Muchas veces salía a dar paseos acompañado de Elsa, las hijas de ella o simplemente en soledad.

    Otras de las actividades que Einstein disfrutaba en su tiempo libre era navegar en su bote.

    Existen varias historias sobre las distracciones de Einstein, incluso algunas en las que se lo vio perdido en la calle y debió pedir ayuda para volver a su casa, aunque muchas de ellas pueden ser exageradas.

    Después de la muerte de Elsa en diciembre de 1936 y ya viviendo en Estados Unidos, Einstein volvió a sumergirse en el trabajo.

    La extraordinaria científica que estudió el cerebro de Einstein y nos dejó excelentes noticias sobre nuestro propio cerebro
    En una carta a su hijo Hans Albert de enero de 1937, Einstein admitió que le costaba concentrarse pero que el trabajo lo mantenía activo.

    "Mientras pueda trabajar, no debo ni me quejaré, porque el trabajo es lo único que da sustancia a la vida", escribió en una de las cartas recopiladas por los Archivos de Albert Einstein (AEA, por sus siglas en inglés) de la Universidad Hebrea de Jerusalén.

    Apariencia desprolija

    Ciertamente Einstein no era un hombre que pudiéramos calificar de coqueto.

    De alguna manera construyó una imagen de "profesor amable y gentil, aunque distraído a veces pero indefectiblemente dulce, quien deambulaba perdido en sus pensamientos, ayudaba a los niños con sus tareas y raramente se peinaba o usaba calcetines", describe Isaacson en su biografía.

    En 1909 tanto su cabello como su vestimenta empezaron a caer en una especie de desprolijidad.

    "Llegué a una edad en la que, si alguien me dice que use medias, no tengo que hacerlo", le dijo Einstein bromeando a un vecino, según recoge Bucky.

    La historia detrás de la icónica foto de Albert Einstein con la lengua afuera

    Entre las múltiples historias que se suelen repetir de Einstein una de ellas es que Einstein tenía diferentes conjuntos de ropa pero todos iguales para no tener que perder tiempo en elegir diariamente qué usar.

    Sin embargo, ni la detallada biografía de Isaacson ni los archivos autorizados que contienen material original del científico mencionan esa historia.

    "Nunca he visto una fuente confiable que afirme que Einstein tenía el mismo tipo de ropa", le aseguró por correo electrónico a BBC Mundo Roni Grosz, director de los AEA.

    Eso sí: según fotografías, el científico solía repetir el uso de una chaqueta de cuero para eventos formales e informales.

    Cuando una amiga descubrió que Einstein tenía una leve alergia a los suéteres de lana, fue a una tienda y le compró unas camisetas de algodón que usaba todo el tiempo, según describe Isaacson.

    Tal vez de ahí surge parte del mito de que el científico usaba el mismo tipo de ropa para no tener que malgastar el tiempo pensando qué ponerse cada día.

    El hombre que hizo a Albert Einstein mundialmente famoso

    Y su famoso aspecto de científico despeinado también se volvió icónico.

    Incluso "su actitud despectiva hacia los cortes de pelo era tan contagiosa que Elsa, Margot y su hermana Maja lucían el mismo cabello gris desaliñado", especula Isaacson.

    Sin pretensiones

    Einstein fue un hombre muy austero. No ambicionaba dinero más que el que le permitiera vivir sin lujos.

    En la entrevista del Saturday Evening Post de 1929, el periodista hace una descripción del escritorio de Einstein calificándolo de sobrio.

    "El único instrumento de Einstein es su cabeza. No necesita libros, su cerebro es su biblioteca", detalla.

    Según las descripciones periodísticas y las fotografías, el lugar de trabajo de Einstein era bastante austero.

    Cuando le ofrecieron el puesto en el Instituto de Estudios Avanzados en Princeton, Nueva Jersey (EE.UU.), en la década de 1930, sus pedidos para su nueva oficina también fueron escasos.

    "Un escritorio o mesa, una silla, papel y lápices. ¡Ah sí! Y una gran papelera, para poder tirar todos mis errores", respondió Einstein, según el biógrafo Denis Brian en su libro Einstein, a life ("Einstein, una vida"), de 1996

    Einstein se retiró oficialmente del instituto en 1945, a los 66 años, pero continuó trabajando allí en una pequeña oficina.

    Einstein disfrutaba caminar para despejar su mente.

    Como parte de su rutina diaria, se despertaba, desayunaba y leía los diarios. Luego, cerca de las 10 de la mañana caminaba lentamente desde su casa al instituto, llamando la atención de la gente con la que se cruzaba ya que para ese momento era toda una celebridad.

    Einstein trabajó hasta que el dolor por la ruptura de una aneurisma de la aorta abdominal lo obligó a ir al Hospital de Princeton, donde murió el 18 de abril de 1955 a los 76 años.

    Hasta el final, el científico batalló para encontrar una teoría de campo unificado para el campo electromagnético y el campo gravitatorio. Pero no lo consiguió.

    Sin embargo, su perseverancia, genialidad y descubrimientos lo convirtieron en la cara más famosa de la ciencia de los últimos siglos, e igual nunca perdió su humildad.

    "No tengo talentos especiales, solo soy apasionadamente curioso", le escribió Einstein a Carl Seelig, su primer biógrafo, en marzo de 1952.

    Analía Llorente


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  • Todos hemos estado allí: un asistente de la mesa de servicio que no presta atención a su problema o una llamada a un número 800 que se transfiere tres veces sin resolución. Un servicio deficiente puede crear un problema real tanto para los clientes como para las empresas. Para los clientes, puede ser una experiencia costosa, frustrante y que pierde tiempo, y para las empresas, puede significar la pérdida de ventas futuras debido a un consumidor insatisfecho. ¿Cuáles son las razones por las que el servicio al cliente puede ser menos que ideal? Como gerente de servicio al cliente, Tony tiene algunas ideas. Ha hecho una lista de varios empleados con los que tiene problemas y cree que ha aislado algunas de las barreras más comunes para un servicio al cliente eficaz. Síguelo para ver cuál de los empleados de Tony está en la lista de traviesos. Si está tratando de identificar formas de mejorar su servicio al cliente, averiguar dónde está fallando podría ser un buen punto de partida. Echemos un vistazo a algunos problemas que Tony ha identificado en su propio negocio que podrían estar creando un entorno de mal servicio al cliente:

    • Indiferencia. Tony ha recibido varias quejas sobre Mary y su actitud de indiferencia , o falta de interés, hacia los problemas de los clientes. Los clientes pueden responder rápidamente a un representante que no tiene interés o preocupación en su situación. Si bien es posible que el problema no sea grande para el empleado, fue lo suficientemente grande para el cliente como para llamar a su número 800 o visitar su tienda. El tipo de interacción entre un cliente y un empleado puede hacer o deshacer si retiene o pierde a un cliente. La indiferencia también puede ser un factor que contribuya a otros problemas de los empleados, como el trabajo descuidado, un espacio de trabajo desordenado o comportamientos perezosos.
    • Inatención. El primo hermano de la indiferencia es la falta de atención o la distracción lejos del lugar de trabajo y de los clientes con los que se encuentra un representante. Ese es el problema de Andrew. Tony ha observado a Andrew sentado en el mostrador, saliendo de su área de trabajo y terminando las llamadas telefónicas antes de esperar a los clientes. La falta de atención hace que los clientes sientan que no son importantes o que su preocupación no se valora. También se refleja mal en su negocio tener empleados distraídos o ignorando a los clientes en su presencia. Sobre todo, como seres humanos, queremos que se nos escuche y que nuestros sentimientos sean validados. En el servicio al cliente, los consumidores esperan que su problema sea tratado como lo más importante que está sucediendo en ese momento y que se llegue a una solución rápidamente.
    • Comunicación demasiado programada. El nuevo centro de llamadas de Tony se ha topado con algunos obstáculos en el camino y Tabitha es una de las principales culpables. No es del todo culpa de Tabitha, pero debido a una capacitación defectuosa y un proceso de servicio al cliente que no permite que los representantes se dirijan directamente al problema, algunos clientes han colgado descontentos. Parte del problema que se experimenta en los centros de llamadas es con las comunicaciones que tienen un guión demasiado pesado o que siguen muy de cerca un guión escrito previamente. ¿Alguna vez ha llamado a un número 800 y ha respondido las mismas tres o cuatro preguntas iniciales cada vez que llama, cuando todo lo que desea saber es cómo solucionar su problema? Las conversaciones enlatadas con un guión excesivo le quitan un servicio auténtico y personalizado entre un representante y el cliente. Tony necesita desarrollar un sistema que permita a los empleados abordar los problemas, confiar en ellos para hacerlo y mantener contentos a los clientes.
    • Trabajo excesivo del personal. ¿Alguna vez escuchaste la frase, “Trabajado demasiado y mal pagado?” Ese podría ser Mitchell. Debido a que Tony ha tenido un crecimiento bastante rápido en su negocio durante las últimas semanas, su grupo principal de empleados, incluido Mitchell, ha realizado turnos adicionales, cubriendo los fines de semana y ayudando con tareas adicionales fuera de su carga de trabajo tradicional. Esto ha llevado a un personal un poco agotado. Los empleados con exceso de trabajo pueden perder rápidamente su energía física y mental. En lugar de hacer más, aunque trabajen más horas, en realidad están rindiendo menos porque nada es una prioridad. Esto puede hacer que se olviden pasos importantes y se pierdan detalles.
    • No resolver las quejas de manera eficiente. Como consumidores, queremos respuestas, y las queremos ahora. Alquilamos películas en quioscos de autoservicio y podemos encontrar cualquier cosa que queramos comprar en línea. Lo mismo ocurre con nuestras quejas o problemas cuando los tenemos. Veronica es uno de los empleados de Tony que le preocupa en esta área. Rara vez puede manejar la queja de una persona que llama por sí misma, con frecuencia tiene que derivar al cliente a un supervisor y deja a los clientes en espera durante largos períodos de tiempo. A menudo, eso lleva a que el cliente cuelgue y vuelva a llamar enojado para comunicarse con otro empleado. Encontrar una manera de manejar las inquietudes de los clientes de manera rápida y eficiente es crucial para mantenerlos satisfechos. Puede haber ocasiones en las que la respuesta adecuada sea derivar al cliente a otra persona o departamento, pero identificar esas situaciones y hacerlo rápidamente es clave.
    • Falta de interacción humana. Enviamos mensajes de texto y charlamos en las redes sociales, pero ¿cuándo fue la última vez que tuvo una conversación real cara a cara? En el servicio al cliente, la interacción humana , incluso si ocurre a través de Internet o un dispositivo inalámbrico, es importante. Bella es una que podría beneficiarse de probar un pequeño toque humano. Eso puede incluir hacer una pequeña charla, hacer preguntas, hacer referencia a notas de la sesión anterior de una persona que llama o hacer referencia a la información del cliente para brindar un servicio más personal. Para algunas empresas, eso podría incluir descubrir la mejor manera de llegar a los clientes y reconocer las señales de enojo o frustración. Ser capaz de identificar momentos problemáticos e infundirlos con un poco de interacción humana puede resolver una situación volátil.

    Resumen

    El servicio al cliente, ya sea bueno o malo, puede hacer o deshacer sus relaciones con sus clientes. Identificar algunas de las barreras comunes para un buen servicio al cliente, como la indiferencia y la falta de atención a las inquietudes de los clientes y los empleados con exceso de trabajo o aquellos que dependen demasiado de las conversaciones programadas puede ayudar a una empresa a corregir estas inquietudes. Los empleados que no resuelven los problemas rápidamente o que carecen del toque de interacción humana también pueden crear barreras entre los clientes y las empresas.

    Desde el punto de vista operativo, podríamos resumirlas así:

    • Vagancia
    • Pobre habilidad para comunicarse
    • Pobre administración del tiempo
    • Mala actitud
    • Mal genio
    • Falta de adecuado entrenamiento
    • Inhabilidad de manejar el stress
    • Autoridad insuficiente
    • Servicio al cliente en piloto automático
    • Falta de personal

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  • Conjunto de cualidades de una persona o cosa que la acercan a la Excelencia o Superioridad.

    Proceso integral y continuo cuyo propósito es lograr la completa satisfacción del cliente.

    Costo de la no calidad:

    • 15-20% de las ventas se pierden por no hacer las cosas bien (Crosby).
    • No se cumple con la promesa comercial.
    • Un porcentaje de la nómina se destina a corregir defectos.
    • Costo de insumos en los reprocesos.
    • Baja competitividad.
    • Publicidad negativa ( momentos amargos / momentos estelares).

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  • Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.

    Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención a cada cliente individualmente. En otras palabras, no existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la fabricación de bienes.

    Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles o no materiales (más adelante ahondaremos al respecto), un consumidor no los puede poseer. Un claro ejemplo de este tipo serían los servicios de atención al cliente, habituales en grandes marcas.

    En definitiva, el significado de servicio es tan amplio como importante. Por ello, vamos a ver las características de los mismos.

    Características de los servicios

    Las características más importantes de los servicios son las siguientes:

    • Intangibles: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo tocamos, lo utilizamos, lo guardamos.
    • Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado, hay una unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un hotel, estamos pagando por un servicio. Podríamos incluso pagar por horas, pero el servicio es ese. No podemos tener medio cuerpo dentro del hotel y medio cuerpo fuera.
    • Heterogéneos: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con la amplitud de su significado. Podemos encontrar servicios relacionados con la consultoría, la banca, la contabilidad, hostelería u ocio.
    • No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar los servicios. En este sentido, prestación del servicio y consumo son simultáneos. Por ejemplo, si un camarero nos atiende en un restaurante (sector servicios), no podemos almacenar ese servicio o guardarlo. Por ejemplo, un billete de avión con una fecha determinada (a menos que cambiemos la fecha), si no lo utilizamos se pierde. Ese avión ya no vuelve a viajar ese día a esa misma hora. Puede que lo haga otro día, pero no en ese instante.

    Todas las características de los servicios se relacionan entre sí.

    Diferencia entre un bien y servicio

    Existen varias diferencias entre bienes y servicios. La principal es que el bien puede ser tangible o intangible, pero el servicio únicamente puede ser intangible. Por ejemplo, un bien tangible es un coche (se puede tocar) y un bien intangible es un programa informático (no se puede tocar).

    Sin embargo, aunque los servicios pueden tener una parte tangible, en general, son intangibles. Por ejemplo, cuando compramos un billete de tren o cuando vamos a un bar a tomar un aperitivo.

    1. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
    2. Los servicios son personalizados.
    3. Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
    4. Los servicios se producen conforme a la demanda.
    5. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
    6. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
    7. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
    8. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
    9. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
    10. Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
    11. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
    12. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
    13. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

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  • Telemarketing, esa palabra tan odiada por las empresas. Generalmente cuando pensamos en Telemarketing nos vienen a la mente esas llamadas tan pesadas que recibimos durante la semana ofreciéndonos nueva telefonía móvil, fija, gas, electricidad, seguros, alarmas, etc... En la que los teleoperadores tienen un guión y mecánicamente lo leen, sin grandes dosis de interés y sin mucha destreza a la hora de rebatir argumentos. Este es el telemarketing de gran consumo que se gestiona desde los grandes Call-Centers donde cientos de personas mañana y tarde no cesan en su empeño de conseguir nuevos clientes. Para nosotros es el anti-telemarketing.

    Pero, hay otro tipo de telemarketing realmente efectivo. El telemarketing que se realiza para la captación de potenciales clientes business to business, pero siguiendo una estrategia bien estructurada. Este sí funciona y, no sólo eso sino que en épocas de recesión como la que estamos viviendo, es una muy buena herramienta comercial.

    Os presentamos los pasos básicos para realizar una campaña de Telemarketing con éxito:

    1. Seleccionar el público objetivo. No podemos contactar a todo el mundo, por lo que es importante analizar la cartera de clientes y seleccionar aquel segmento de empresas al que me quiero dirigir. También deberemos definir quién será nuestro interlocutor, es decir, con quién hemos de hablar para conseguir la visita (por ejemplo, el director de compras, el responsable de producción, etc)
    2. Buscar la Base de Datos (BBDD). Hoy en día no encontraremos en el mercado ninguna BBDD perfecta, en todas encontraremos datos obsoletos. Esto es normal, ya que el ritmo que vivimos hace que los cambios en las empresas vayan más de prisa que las BBDD. Por ello es importante una buena depuración de la BBDD.
    3. Elaborar Argumentario de Contacto. Definiremos en él cómo nos queremos presentar a las empresas, servicios que ofrecemos, ejemplos de trabajos realizados y el motivo por el cual deberían concedernos una visita.
    4. Formación Teleoperadoras. La persona que realice las llamadas será una de las claves del éxito. Por ello, no sólo debe conocerse a la perfección el argumentario de contacto, sino que además deberá tener habilidades para poder contrarrestar negativas, largas, excusas, etc.
    5. Realizar las Llamadas. Llega la hora de la verdad, tras un test de prueba que valide nuestro argumentario, ya estaremos en condiciones de iniciar los contactos. Si lo anterior se ha realizado correctamente, tan sólo es cuestión de llamar, insistir, y seguir llamando a las horas en las que nos solicitan el contacto.

    Con estos cinco sencillos pasos, el éxito está asegurado. Todo y ello, hay empresas que prefieren externalizar este servicio para que lo desarrolle una empresa especializada y así centrar a su equipo comercial en la realización de las visitas y el seguimiento de clientes y presupuestos. Esta es también una buena opción, teniendo en cuenta que los costes de una campaña Business to Business de Telemarketing son asequibles.


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  • Muchas empresas disponen de un sistema CRM (Customer Relationship Management). Sin embargo, son pocas las que realmente conocen cómo utilizarlo al máximo.

    Los sistemas CRM existen para automatizar el proceso de ventas. Sin importar qué tipo de sistema elijas, lograr una implementación exitosa es clave para aprovechar el uso de sus funcionalidades.

    Por esta razón, nos dimoa a la tarea de crear esta guía con los 5 pasos para implementar un sistema CRM exitosamente.

    Cinco pasos para implementar un CRM

    1. Conoce tu proceso de venta. Debes describir con detalle cómo es tu proceso de venta, es decir, cómo realizas la comunicación con el cliente y la comunicación con tu equipo. Es necesario que esta descripción incluya diferentes perspectivas. Lo ideal es que todos los agentes participantes en el proceso de venta aporten sus puntos de vista, tales como el CEO, el responsable del call center y el equipo comercial. Es recomendable que este proceso esté documentado, con lo cual facilitarás su revisión y capacitación para nuevos colaboradores. Además es importante que realices una evaluación de cómo está tu proceso de ventas y verificar que tenga las características adecuadas para ser efectivo. Por ejemplo, Smart TaP indica que este debe centrarse en el cliente, ser objetivo, medible, simple, repetible, autogestionable y que pueda dar resultados.
    2. Identifica las necesidades que debe cubrir el sistema CRM. Debes identificar cuáles son las necesidades que tu CTRM debe solucionar, desde las más técnicas de tu entidad (como disponer de un call center propio o de un sistema de alertas para el seguimiento) hasta las más operativas, por ejemplo: calcular la rentabilidad exacta del equipo comercial y previsión de las ventas. En definitiva, debes definir todas aquellas carencias que necesitas cubrir por medio del CRM con el fin de optimizar los beneficios de la compañía. Si no cuentas con los recursos necesarios, es recomendable contar con un partner especializado en la materia. Las agencias digitales pueden guiarte a enfocar tus acciones de marketing en resultados, tal y como hacemos en Increnta con muchos de nuestros clientes. Actualmente, los mejores CRM integran muchas herramientas y funciones que están elevando el nivel de negocio de las empresas. De ahí que cada vez sean más las organizaciones que cuentan con uno. De hecho, se prevé que el crecimiento interanual de los sistemas de CRM sea de un 25% entre los líderes de marketing.
    3. Desarrolla un plan de automatización del CRM. Una vez que hayas identificado las necesidades de tu entidad, debes desarrollar un plan de automatización. El objetivo de esta etapa es establecer los pasos a seguir para cubrir las necesidades. Por ejemplo, establece un parámetro para ver qué clientes te aportan más rentabilidad, cruzando datos como tiempo empleado en el proyecto y beneficio final. El envío de un email de agradecimiento a aquel usuario que solicite información en tu web es una práctica sencilla, pero que la mayoría de las empresas no ponen en práctica o lo hacen de forma errónea. Ya que hayas definido tu estrategia es el momento de sincronizarla con tu herramienta de automatización. Es imprescindible que conozcas todas las características que ofrece la herramienta para optimizarla al máximo. Es necesaria una correcta configuración de la estrategia, ya que una mala sincronización de los campos a rellenar por el usuario puede desencadenar errores. Esta etapa es clave para obtener los grandes beneficios de usar un CRM, pues aquí es donde más tiempo y recursos puedes ahorrar. Alrededor del 68% de las compañías utiliza la automatización de algún modo, así que esta tendencia será creciente hasta el grado de que ninguna organización será competitiva si no automatiza algunos procesos.
    4. Entrena a tu equipo. Debes entrenar a tu equipo de agentes comerciales para asegurar el correcto funcionamiento del CRM. El sistema CRM le permite al equipo ahorrar tiempo y esfuerzo, ya que dispondrán de información del cliente antes de contactar directamente con él. Conocer el timeline de los usuarios, es decir, saber exactamente en qué se ha interesado el usuario de tu empresa. Conocer los datos derivados de formularios. Lo ideal es acompañar siempre el plan de automatización con inbound marketing que te permita identificar el momento adecuado para pedir a un usuario determinados datos. El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea útil para ventas. Debes conseguir que el equipo comercial la perciba como facilitador de trabajo y no como una herramienta para ejercer presión sobre ellos. Es por esto que la capacitación es fundamental para tu fuerza de ventas. De acuerdo con InsideView, el 23% de los representantes de ventas señala la necesidad de que el equipo de marketing les mande leads de mejor calidad y el 15% quiere «más leads». Con un CRM estas necesidades se cubren al integrar el trabajo entre ventas, marketing y servicios para compartir objetivos que los lleve a trabajar como un bloque sólido.
    5. Analiza, da seguimiento y optimiza. La fórmula del éxito en la automación de un proceso de ventas requiere un análisis y una correcta interpretación de los datos. El CRM es una potente herramienta pensada para aumentar el beneficio de una empresa. Es compleja, como toda herramienta potente, y requiere un aliado capaz de guiarte en el camino.

    Un sistema CRM  es un aliado ideal si se combina con herramientas de automatización de marketing y la experiencia de una agencia especializada en CRM. Será un coctel explosivo encabezado por el área de área de marketing intelligence.

    Al final, cuando todo estos pasos los realizas con estrategia, constancia y dedicación, tendrás grandes resultados; incluso las tasas de conversación pueden aumentar hasta en un 300% con un CRM.

    Camilo Clavijo


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    1. Busque ingresos no relaciones con el cliente.  Enfoquese en ingresos
    2. La iniciativa económica de CRM debe ser manejada por el CRO (Chief  Revenue Officer)
    3. Nombre un CRM (Customer Relationship Manager), lider de la  transformación
    4. Use en primer lugar metodología en lugar de tecnología, es decir; la empresa debe tener una metodología de trabajo enfocada al cliente aún sin tecnología de soporte.  Cree una cultura empresarial orientada al cliente.
    5. Use el modelo C3i (Comandar, Controlar y Comunicar) en su estrategia de CRM

    Si el CEO se enfoca en la generación de ingresos, y se construye un sólido  backbone C3i y conjuntamente el CRO y CRM lideran la iniciativa y la tecnología se adapta a la metodología, entonces la iniciativa de CRM tendrá éxito.

    Pablo G Páez Post-PhD


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  • En cualquier tipo de empresa el cliente es el activo más importante. Por eso es imprescindible contar con las herramientas adecuadas que permitan una gestión de contactos efectiva. El software CRM (Customer Relationship Management) o gestión de la relación con los clientes, facilita esta labor a través de las aplicaciones precisas y ajustándose a las necesidades específicas de cada organización.

    A través del CRM, la empresa tiene acceso, en una sola pantalla, a toda la información relevante sobre el cliente, tales como datos de contacto, productos adquiridos anteriormente o notas sobre interacciones realizas en llamadas previas. Esto permite un ahorro tanto en dinero y tiempo que se traducirá en una gestión más eficaz y eficiente.

    Pasos a seguir antes y durante la implementación de un CRM

    Lo primero que debemos hacer, antes de implementar un sistema CMR, es averiguar si existe una necesidad real. Es muy probable que la respuesta a esta pregunta sea afirmativa, ya que es un producto que se adapta a todo tipo de empresa independientemente del tamaño y del volumen de clientes, pero quizá no nos encontramos en el momento más adecuado para su implementación.

    Si, por el contrario, es el momento de dar el paso, pondremos en marcha una estrategia de implantación que constará de varias etapas:

    1. Fase previa de preparación. El primer paso en esta fase será llevar a cabo un análisis exhaustivo de los sistemas que se están utilizando, para poder decidir así el software que mejor se integre con ellos. Una vez que conocemos perfectamente las herramientas que usamos, será mucho más fácil identificar las necesidades reales de la empresa y de esta manera poder determinar el producto más adecuado para nuestra compañía.
    2. Fase de elección de aplicaciones. Como veremos más adelante, el CRM, es un producto escalable, lo que significa que se compone de diversos módulos que se pueden utilizar de manera independiente o integrados unos con otros. El número de aplicaciones que debemos elegir, dependerá del tipo de sistema de gestión que necesitemos, de los productos o servicios que ofrezcamos, y de la manera de trabajar de nuestros departamentos de Marketing, ventas o compras, entre otros.
    3. Fase de integración con los sistemas de gestión de la empresa. Una vez elegido el software más adecuado, y las aplicaciones que debemos incluir en él, llega el momento de integrar este nuevo sistema con las demás herramientas que se estén utilizando en la empresa. Es quizás uno de los pasos más delicados, ya que del éxito de la integración dependerá, en gran medida, el éxito de la organización.
    4. Involucrar al personal. Esta fase debería llevarse a cabo desde el principio. Es importante que el personal se involucre en el proceso, para evitar el rechazo hacia nuevos sistemas de gestión y que reciban la formación adecuada, para el correcto funcionamiento del CRM.
    5. Análisis, seguimiento y optimización. Una vez implementado y funcionando, es necesario llevar a cabo un seguimiento, para comprobar que el sistema funciona correctamente, cumple todas las expectativas, y su rendimiento es el esperado.

    Que debe aportar el CRM a la empresa

    Gracias a la tecnología CRM, la gestión de clientes de la empresa se llevará a cabo de manera más efectiva, rápida y rentable.

    Pero para que esto suceda, es necesario conocer las diferentes aplicaciones de las que puede constar y elegir únicamente las que son necesarias, ya que al ser un producto escalable, podremos añadir otras funciones diferentes, cuando nuestras necesidades varíen, con un coste muy bajo.

    • Gestión de contactos: es la aplicación imprescindible. Gracias a ella podemos acceder a la información del cliente y actualizarla en tiempo real.
    • Segmentación de clientes: gracias a la diferenciación entre distintos tipos de clientes, podemos llevar a cabo campañas de marketing y de ventas más efectivas.
    • Programación de tareas de seguimiento: esta aplicación permite programar acciones como respuestas automáticas, envío de emails o llamadas, entre otras, lo que supone un ahorro de tiempo y una capacidad de respuesta mucho más rápida.
    • Planificación de visitas comerciales: gracias a la geolocalización, podemos saber la ubicación del cliente y el tiempo que el comercial tardará en llegar, con lo que el espacio dedicado a cada visita se reducirá de manera notable.
    • Análisis e informes de datos: puesto que las acciones que se llevan a cabo a través del sistema de gestión se almacenan, podemos obtener informes de todos los datos existentes en el software CRM, de manera inmediata.
    • Integración con IP, correo electrónico o SMS: Al integrar el software CRM con otros sistemas de comunicación de la empresa, obtenemos ventajas que de otra manera no serían posibles. Así, integrarlo con la tecnología IP, nos permite realizar a través de la ficha del cliente llamadas salientes, o identificar el remitente de cualquier llamada entrante, incluyendo un acceso inmediato a todos sus datos. Por otra parte, al integrar el CRM con el email o el SMS, nos permite llevar a cabo envíos masivos de ambos, muy útiles como herramienta de marketing o para realizar notificaciones a los clientes.

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • ¿Qué se entiende por “satisfacción del cliente”?

    La satisfacción es el grado de cumplimiento de las expectativas del cliente tras recibir un producto o servicio. Es, en esencia, el sentimiento o la actitud que genera la experiencia de compra hacia una marca, producto o servicio. Si lo que el cliente percibe es menor que sus expectativas, la sensación de satisfacción será negativa. Y si lo que percibe cumple con lo que espera, o incluso lo supera, su satisfacción será positiva.

    ¿Cuáles son los elementos que conforman la satisfacción del cliente?

    Además de saber qué es satisfacción del cliente, debes conocer los elementos que la conforman para tenerlos en cuenta.

    • Experiencia: se determina desde el punto de vista del cliente y puede estar influenciado por una persona externa que haya recomendado la marca o empresa.
    • Opinión: saber qué piensan los compradores del producto/servicio es clave para conseguir un mayor grado de satisfacción.
    • Expectativas: es lo que el cliente espera recibir y se pueden generar por las promesas que la propia empresa hace a los potenciales compradores.
    • Valor percibido: lo establece el cliente y la relación que éste hace, es decir, si lo que recibe vale lo que está pagando.

    ¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

    La importancia de la satisfacción del cliente está en los beneficios que aporta a las empresas. Y es que al no medir la calidad y satisfacción del cliente está perdiendo grandes oportunidades de mejorar la experiencia de compra y de aumentar sus ganancias y posicionamiento en el mercado.

    Al trabajar la satisfacción de sus clientes podrá fidelizarlos, lo que ayudará con la rentabilidad de la empresa. Recuerde que atraer nuevos clientes es hasta 7 veces más costoso que mantener los que tiene. También ayuda a extender el ciclo de vida del cliente y a mejorar su percepción de su empresa frente a la competencia.

    ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

    ¿Sabías que sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja? Lo peor de este número es que el 91% de los clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente deciden no comprar más y buscar otras alternativas. Por tanto, si no realizas esta medición, no sabrás el nivel de satisfacción del cliente y no podrá hacer mejoras en el negocio.

    Para hacerlo necesitas establecer los indicadores de satisfacción del cliente que te ayuden a marcar tus objetivos. Una de las mejores estrategias es utilizar encuestas de satisfacción del cliente, aunque también puedes analizar la tasa de abandono.

    Pero, lo más importante es decidir qué hacer con esa información. Contáctanos y cumple los objetivos de venta de tu empresa.

    ¿Cuáles son los tres niveles de satisfacción del cliente?

    Tras la adquisición del cliente, estos experimentan un grado de satisfacción. Estos se han clasificado en tres niveles:

    1. Insatisfacción: ocurre cuando el producto o servicio adquirido no cumple con las expectativas del cliente.
    2. Satisfacción: se da cuando la adquisición del cliente cumple con sus expectativas.
    3. Complacencia: se produce cuando el producto o servicio brindado por la empresa excede las expectativas del cliente.

    ¿Cómo se califica una encuesta de satisfacción?

    Al implementar una encuesta de satisfacción del cliente de un producto o servicio deberás elegir una escala para calificar. Una de las más usadas es la Customer Satisfaction Score (CSAT), que está diseñada especialmente para evaluar la satisfacción del consumidor. Se basa en una única pregunta y ofrece cinco opciones de respuesta:

    • Muy satisfecho
    • Satisfecho
    • Normal
    • Poco satisfecho
    • Nada satisfecho

    Con estos parámetros es posible tomar decisiones a favor de tu empresa.

    Adicionalmente, a nivel operativo, se sugiere que:

    • Ponga atención en la voz del cliente
    • Identifique sus necesidades
    • Obtenga información sobre la percepción del mercado para los servicios existentes
    • Traslade las necesidades del cliente en productos y servicios
    • Evalúe la efectividad del mecanismo de satisfacer a los clientes que actualmente usa
    • Enfóquese en servicios y en las características y proceso del producto
    • Especifique sus requerimientos y necesidades operacionales
    • Analice los requerimientos de los clientes, la información del mercado y sintetice los datos relevantes
    • Desarrolle servicios relacionados entre servicios y necesidades del cliente
    • Haga una agrupación lógica para que sea clara los requerimientos del cliente
    • Desarrolle paquetes de productos y servicios que cumplan las necesidades del cliente y los requerimientos del proveedor
    • Revise las especificaciones finales de los nuevos productos con su equipo de desarrollo
    • Implemente sus servicios de acuerdo a las especificaciones recomendadas

    Víctor Quijano


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Todo proyecto de CRM, implica un movimiento de la empresa desde un mundo basado en productos o procesos al mundo focalizado en el cliente. 

    Para ello, las empresas deben adquirir un sistema robusto que permita relacionar los sistemas actuales con los de servicio al cliente.

    El advenimiento del Internet cambio la forma tradicional de hacer negocios. Actualmente, el cliente espera contactarse con la empresa por una variedad de canales: teléfono, internet, chat, e-mail, fax y mail tradicional; entre otros, y busca un servicio las 24 horas al día, 7 días por semana en el que encuentre respuestas inmediatas con información uniforme, sea cual fuere el canal utilizado, por ello es crucial que exista un solo repositorio de información, que permita compartir la información a toda la empresa.

    El Gartner Group identifica dos mayores drivers para la integración de aplicaciones:

    1. La consistencia de la información entre las plataformas
    2. Hacer un Business Process Reengineering

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  • Cuando una empresa se encuentra en sus inicios, los fundadores suelen preocuparse por establecer un proceso de ventas que esté claramente delineado. Es decir, su mayor preocupación es poder vender.

    En general, el equipo de ventas mantiene una relación muy personal con los futuros clientes, dirigiéndose a ellos por su nombre de pila y haciéndoles el seguimiento pertinente.

    No obstante, a medida que una empresa empieza a crecer, la gestión de las ventas deja de ser tan simple. Al contratar a más representantes de ventas, es más difícil llevar un control, y algunos pueden salirse del radar del equipo por completo, es aquí donde un sistema de CRM puede ser la clave para el crecimiento de tu empresa.

    Con frecuencia, no está claro quién trabaja en qué y hasta qué punto ha llegado un determinado prospecto en el proceso de compra. Si no se dispone de un proceso estandarizado, la experiencia de compra variará drásticamente dependiendo de qué representante esté tratando con cada prospecto.

    Cuando el proceso de ventas está poco definido y surgen problemas, la solución más eficaz consiste en obtener un sistema de capacitación y asesoramiento. Según los expertos, la mejor solución es implementar un sistema de CRM (Customer Relationship Manager o gestión de la relación con el cliente). Al igual que la estructura de una vivienda, un sistema CRM puede proporcionar una estructura sólida sobre cuáles son las políticas y procesos que se deben implementar de forma consistente.

    A continuación, te comparto 9 formas en las que un CRM puede ayudarte a mejorar el proceso de ventas de tu empresa.

    1. Documenta el proceso de ventas. Los procesos de ventas se crean, en primer lugar, en la mente del fundador o vicepresidente de ventas y, posteriormente, se plasman por escrito. Sin embargo, planificar la estrategia de ventas en unas cuantas palabras y documentos dispersos no es precisamente un método eficaz. «Para que sea útil, toda esa información debe crearse en un sistema que documente las etapas y actividades, y que facilite saber cuándo debes llevarlas a cabo», afirmó Brent Leary, socio de CRM Essentials. Definir las etapas de ventas en un sistema de CRM no solo ayuda a las empresas a tener un proceso estandarizado para todo el equipo, sino que también afecta a las contrataciones futuras. «Un sistema de CRM contribuye positivamente al proceso de incorporación de nuevo personal de ventas, el cual puede que no esté familiarizado con el proceso de ventas», agregó Leary. 
    2. Crea procesos que puedan repetirse. Si los representantes de ventas tienen la libertad de ponerse en contacto con los prospectos que deseen, tu empresa tendrá el mismo número de procesos de ventas que vendedores. Un sistema de CRM puede ayudarte a normalizar las interacciones entre el representante y el futuro cliente, lo cual no solo añade consistencia, sino que también ahorra tiempo. «Un CRM crea procesos que se pueden repetir de modo que los representantes de ventas no tengan que empezar desde cero con cada nuevo prospecto», dijo Marshall Lager, director general de Third Idea Consulting LLC.
    3. Automatiza y reduce la introducción manual de datos. Muchos equipos de ventas basan su trabajo en hojas de cálculo en Excel para darles seguimiento a los prospectos y las oportunidades de venta antes de implementar un sistema CRM. Aunque las fórmulas pueden ayudar a los usuarios avanzados a ahorrar tiempo, no existe una pauta para introducir los datos en la hoja de cálculo. Los representantes que confían en Excel se encuentran ante una gran cantidad de datos que deben introducir, copiar y pegar, sin mencionar que es un proceso manual y frustrante para los vendedores, quienes preferirían estar hablando con los prospectos en lugar de tener que hacer trabajo administrativo. Los sistemas de CRM pueden ayudar a optimizar y reducir la cantidad de datos que los representantes de ventas deben introducir a diario gracias las funciones de sincronizado y autorelleno. Un tiempo de venta más activo equivale a representantes y clientes más satisfechos. Al disminuir o eliminar el «trabajo pesado», el representante puede centrarse en cerrar clientes», concluyó Lager.
    4. Predice con más exactitud.  La «exactitud» no es una palabra asociada a los informes de Excel. Las fórmulas equivocadas, los errores al introducir datos, los errores de cálculo, etc. En resumen: la posibilidad de encontrar errores en las hojas de cálculo es infinita. De hecho, un análisis determinó que casi el 90% de las hojas de cálculo contiene errores. Las decisiones solo son buenas si se basan en datos reales. Al implementar un sistema de CRM, la empresas pueden aumentar notablemente la exactitud de sus informes y predicciones. En lugar de utilizar fórmulas de Excel o cálculos manuales, un sistema de CRM asigna automáticamente el valor adecuado a una transacción en función de la etapa en la que se encuentre. Utilizando la tecnología para esto es menos probable que los líderes de ventas no logren ver los resultados que no se predijeron al final de un mes o trimestre.
    5. Monitoriza los objetivos de ventas con más precisión. Cuando los representantes de ventas cumplen sus objetivos, quieren que los directores lo sepan. Y no solo eso, los directores quieren saber en todo momento si los objetivos de ventas se están cumpliendo. No obstante, es fácil que entre tanta confusión se pierda tanto el rendimiento positivo como el negativo si no existe un sistema de seguimiento formal. Una desconexión entre el rendimiento del representante y la respuesta del director molestará a quienes tienen un alto rendimiento y que quieren obtener reconocimiento por ello y, además, aislará a quienes tienen un bajo rendimiento y necesitan recibir apoyo. La automatización en el proceso de ventas mediante un sistema de CRM facilita que los directores puedan monitorizar los objetivos de ventas de cerca y detectar las tendencias a tiempo para actuar de forma adecuada. Si los datos están disponibles para el representante de ventas y para el director, se reduce considerablemente la falta de alineación.
    6. Facilita almacenar información. Obtener una respuesta concreta a una pregunta cuando no existe ninguna fuente de confianza puede ser frustrante. Con frecuencia, se obtiene una respuesta solo después de haber preguntado a los colegas y departamentos vecinos, pero esta respuesta es muy probable que entre en conflicto con otra versión que se haya escuchado en otro lugar. Implementar un sistema de CRM que todos conozcan facilita tener una «fuente» de información que reduce la probabilidad de que estas situaciones sucedan. «Un CRM pone toda la información sobre tus clientes y tu producto en un solo lugar, así que nunca tendrás que decir: “déjame revisarlo y te informo después”», afirma Lager.
    7. Facilita que los directores revisen el progreso de los ejecutivos de venta. Antes de contar con un CRM, ¿cómo saben los directores si los representantes de ventas están bien encaminados para alcanzar sus objetivos? Lo normal es que les pregunten directamente, pero este no es el proceso más eficaz. Un sistema de CRM permite que los directores revisen el progreso si así lo desean sin tener que molestar a los ejecutivos de venta constantemente.
    8. Crea sostenibilidad en la fuerza de ventas. Digamos que un representante de ventas administra la hoja de cálculo de ventas de la que todos dependen. Mientras está ahí, las cosas van bien... hasta que se va. En su último día, los meses o años de conocimiento y documentación del proceso se desvanecen de la empresa. ¿Y ahora qué?. Un CRM facilita compartir el conocimiento que se documentó sobre el proceso de ventas más allá de lo que un representante o director tiene en mente. De esta forma, si alguien se va, no existen riesgos para la infraestructura de ventas.
    9. Aumenta la visibilidad de la información sobre el cliente. Aunque un CRM está destinado principalmente para el departamento de ventas, la información del cliente es relevante para todas las áreas de la empresa. Cuando existe un sistema centralizado para almacenar estos datos, cualquier persona puede acceder a los datos de los cliente en el CRM.

    Sin mencionar que proporcionarle al equipo de marketing o de asistencia técnica el acceso a la información de los clientes les ayudará a acercarse a ellos estando más informados y preparados para asistirlos. «Un CRM entrega un panorama completo sobre la empresa a sus clientes, lo cual permite que haya una mejor relación entre ellos y que sea más duradera», afirma Robert Peledie, asesor de sistemas CRM. Al final, las relaciones duraderas son las que suelen ser más rentables.

    Laura Martinez Molera


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • La confianza es la creencia, esperanza y fe persistente que alguien tiene, referente a otra persona, entidad o grupo en que será idóneo para actuar de forma apropiada en una situación o circunstancia.

    ¿Que genera confianza en una persona?

    La comunicación directa, exacta y honesta genera confianza. Elimina obstáculos: facilitando así el trabajo en situaciones complejas. Sé honesto y asertivo: no mientas. Prepárate para aprender a decir «no».

    La confianza es el pilar sobre el que se construyen las relaciones.

    Nuestro éxito personal depende directamente de la confianza que otros nos tengan. No te olvides que, como dijera Aristóteles, el hombre (entiéndase el ser humano) es un animal social.

    Nos desarrollamos en el seno de una comunidad (en realidad de múltiples comunidades) y dependemos literalmente de otros para conseguir nuestros fines y para sentirnos satisfechos con nuestra vida.

    Vivimos en sociedad, necesitamos del favor ajeno, y quien no goza de la confianza del prójimo tampoco recibirá su favor, por lo tanto, no gozar de la confianza de otros es una forma de destierro, de rechazo social.

    A nadie apetece el ostracismo, ni hace dos mil quinientos años ni ahora, pues significa la ruptura del ser con sus raíces, el abandono por largo tiempo del lugar donde uno tiene la mayor parte de, sino todos, sus intereses (propiedades, inversiones, familia, etc.).

    Pues bien, algo parecido sucede cuando una persona, marca o entidad pierde la confianza de aquellos a quienes necesita para prosperar.

    Y ya sabes lo que dicen, la confianza puede tardar años en ganarse y un momento en perderse. Y una vez perdida recuperarla puede resultar imposible.

    Ahora bien, gozar de la confianza del prójimo pone a tu alcance un mundo de oportunidades. Dejas de ser un extraño. Su puerta está abierta para ti. Ahora formas parte de su círculo de confianza. Si puede hacer algo por ti lo hará.

    Veamos ahora cómo generar confianza y cómo mantenerla y no perderla.

    Nuestra Evaluación y Clasificación

    Estamos siendo continuamente evaluados y clasificados.

    Todo cuanto hacemos y decimos es examinado y conduce a una clasificación, la cual se va reajustando con cada nueva información sobre nosotros que recibe la persona, ya provenga de nosotros mismos o de otros.

    Somos evaluados por 4 cosas:

    1. Qué hacemos.
    2. Qué decimos
    3. Cómo lo hacemos y decimos
    4. Nuestra imagen.

    Cada una de estas 4 cosas habla de nosotros, manda un mensaje a la persona que nos observa. La suma de todos los mensajes permite esa clasificación, la cual se va reajustando con cada nueva información que se recibe.

    La clasificación permite sólo dos categorías, pero con distintos grados:

    1. Es una persona de confianza [en distintos grados de confiabilidad]; o
    2. No es una persona de confianza [en distintos grados de falta de confiabilidad].

    Como dije antes, pasar de la primera categoría (de confianza) a la segunda (de no confianza) es fácil, en cambio, pasar de la segunda a la primera no lo es.

    Cómo Ser Catalogado de Confianza (y no dejar de serlo)

    Para ser catalogado como alguien de confianza es necesario que haya coherencia entre todos los mensajes que mandamos a través de esos 4 factores.

    Es decir, (1) lo que haces, (2) lo que dices, (3) cómo lo haces y dices, (4) y tu imagen deben ser coherentes, deben transmitir mensajes congruentes los unos con los otros dando lugar a un gran mensaje unitario. Son como múltiples átomos enlazándose dando forma a una molécula.

    Si esa coherencia, esa relación consecuente y lógica entre mensajes, no se da en un alto grado, no hay confianza.

    La razón: la persona percibe esa desarmonía entre los mensajes asumiendo que existe falta de verdad, de autenticidad, en otras palabras, que se le está engañando.

    Por ejemplo:

    Sancho dice ser una persona organizada, pero siempre que le veo su aspecto dejado me dice lo contrario. Además, he visto desorden en su mesa, llena de papeles y trastos inútiles que lo único que hacen es estorbar. Es más, el otro día quedé con él y llegó tarde. No sé tú pero yo diría que Sancho no es precisamente alguien organizado. Sancho ha faltado a la verdad.

    Esta incongruencia en los mensajes en relación a su cualidad de persona organizada demuestra que Sancho miente. Puede que no sea suficiente para que desconfíes de él, pero la suma de incongruencias harán que lo hagas.

    Lo mismo es aplicable a cualquier marca o entidad. Todos estamos continuamente mandando mensajes al mundo que están siendo examinados y clasificados por otros.

    Por lo tanto, si quieres ser catalogado de confianza, más te vale que los mensajes que manifiestas al exterior (a través de esos 4 factores) sean coherentes. Hazlo así y serás visto como alguien auténtico, que dice la verdad y, por lo tanto, digno de confianza.

    Cómo Generar Confianza en 5 Palabras

    1. Verdad. Mantén tu palabra. Tu palabra debe ser de tanto valor y resistencia como un diamante. Si haces una promesa la mantienes, aunque salgas perdiendo. No hagas promesas que no puedas mantener. Tu palabra es uno de tus mayores activos, así que utilízala con prudencia. Di la Verdad. Siempre has de decir la verdad. ¿Por qué? Si alguien te descubre mintiendo, aunque sea en algo baladí, sabrá lo que vale tu palabra: nada. ¿Cómo confiar en alguien que miente por minucias? ¿Qué no hará cuando el asunto sea más grave?
      “No me molesta que me hayas mentido, lo que me molesta es que, de ahora en adelante, ya no puedo confiar en ti”.- Friedrich Nietzsche.
    2. Constancia. Las personas comprometidas, que se toman en serio su trabajo y luchan por conseguir sus objetivos a pesar de los obstáculos, son respetadas y generan confianza en los demás. El compromiso brilla con el trabajo perseverante.
    3. Integridad. Ser honesto, leal y justo en el obrar y en el trato con los demás genera confianza. En cambio, aquel a quien sólo le importan sus propios intereses, y que hace cuanto sea con tal de satisfacerlos, genera desconfianza y sospecha. El camino a la integridad:
      • Actúa con justicia. La gente se queja de las injusticias del mundo y luego, en su día a día, actúan injustamente por satisfacer sus propios intereses en detrimento de los de otros. Yo digo: para que el mundo sea menos injusto uno debe ser más justo. La justicia no es un derecho, es una obligación que todos tenemos de hacer lo correcto. 
      • Actúa según tus principios éticos y morales, y no los comprometas por intereses materiales.
    4. Reputación. Está claro, a mejor reputación tengas más fácil le resultará a otros confiar en ti. Ahora bien, uno no puede asignarse una buena reputación sin más, pues son otras personas quienes lo hacen cuando hablan bien de ti o de tu trabajo. Cómo labrarte una buena reputación:
      • Haz un buen trabajo. Sé competente, en el sentido de estar preparado, y aspira a la excelencia en tu trabajo. Tu trabajo es tu carta de presentación, es un reflejo de quien eres. ¿Qué dice tu trabajo de ti? No te conformes con menos que lo mejor.
      • Ayuda a otros a conseguir lo que quieren o necesitan. No pienses sólo en ti, piensa también en los demás y, de paso, haz algo bueno por ellos. Sólo los actos importan. Cuando haces algo bueno por otro sin esperar nada a cambio tu reputación mejora. La buena reputación no es algo que se consiga de un día para otro, pero sí es algo que se puede perder de un día para otro. Antes de hacer algo que pueda comprometer tu buena reputación piénsatelo dos veces, y tres si hace falta.
    5. Satisfacción. Todo aquel que tenga un contacto contigo, estés tú o no presente, tiene una expectativa de lo que pasará. Si satisfaces esa expectativa generas confianza. Si excedes por mucho esa expectativa generas admiración, respeto y, por supuesto, confianza. PERO, por la misma razón, si no satisfaces esa expectativa pierdes la credibilidad y el respeto de la otra persona. La clave está en satisfacer esa expectativa no una vez, sino una detrás de otra, día tras día, año tras año, y en adelante. Sí, sé lo que estás pensando, “esto es muy exigente”, pero es la única manera. Si quieres que otros confíen en ti vas a necesitar un historial de expectativas satisfechas. ¿Cómo sino puedes esperar que otro haga un acto de fe en ti? Pues eso es lo que significa confiar: Esperar de otro que cumplirá una expectativa que tenemos con él o ella, sin más seguridad que la buena fe y la opinión que tenemos de él o ella.

    La confianza es un acto de fe, no hay certeza de que la otra persona cumpla lo prometido, diga la verdad o satisfaga nuestra expectativa. Es ese historial de expectativas satisfechas el que forma nuestra opinión sobre la otra persona, y nos da la seguridad suficiente para confiar en ella.

    Por lo tanto, cumple con las expectativas de los demás. ¿Cómo? Muy sencillo: haz lo que tienes que hacer y hazlo bien.

    Y Por Último…

    Cree en ti. Si tú no crees en ti, ¿quién lo va a hacer? 

    ¿Qué pasa cuando se pierde la confianza en alguien?

    Cuando se pierde la confianza se pierde la esperanza, la seguridad, el encargo y la espera. Es duro para quien deja de confiar, pero también para quien deja de ser merecedor de confianza, aunque este último a menudo no es consciente de la situación.


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Introducción

    El escenario mundial actual permite que las empresas de un país ofrezcan productos y/o servicios a una zona geográfica más amplia gracias a las nuevas herramientas de telecomunicaciones, sistemas de información así como a una mayor integración comercial, económica y política de algunos países de Latinoamérica.

    El lograr una buena administración de la relación con los clientes debería ser un pilar importante en la estrategia de muchas empresas, ya que una buena relación con los clientes puede convertirse en el activo más valioso de su compañía, por encima del valor económico de su maquinaria, de sus campañas publicitarias o cualquier otro activo que tenga.

    La metodología de Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) propuesta por Kaplan y Norton (2004), describen que es necesario alinear los activos intangibles con la estrategia empresarial, ya que estos solo adquieren valor en el contexto de la estrategia, en lo que se espera que ayuden a la empresa. En esta metodología existe una perspectiva que le llaman aprendizaje y crecimiento, la cual contiene los objetivos e indicadores de tres componentes de activos esenciales para implementar cualquier estrategia:

    • Capital humano: comprende la disponibilidad de habilidades, talento y conocimiento para realizar las actividades requeridas por la estrategia.
    • Capital de información: comprende la disponibilidad de sistemas de información, aplicaciones e infraestructura de gestión del conocimiento que se necesitan para respaldar la estrategia.
    • Capital organizacional: comprende un conjunto de temas como lo son la cultura, el liderazgo, la alineación y el trabajo en equipo.

    El tema principal de esta lectura comprende en sensibilizar a los empresarios y directivos de por qué es necesaria la implementación de una herramienta CRM, por este motivo se desea explicar como marco teórico que un proyecto CRM es un proyecto multidisciplinario en el cual uno de los temas menos importantes es el de la tecnología. Ya que por muy buen software que se tenga de CRM, si la cultura, las competencias y la estrategia no soportan el uso del software, es decir, si los procesos de atención a clientes, los programas de capacitación de personal y la estrategia no están alineados, el sistema podrá lograr muy poco.

    Cuando haga la planeación de este tipo de proyectos no olvide considerar de forma integral estos elementos, motivo por el cual recomiendo que lea algún libro o material en la Web respecto a la metodología de Cuadro de Mando Integral, ya que a través de los mapas estratégicos podrá apoyarse mucho para ver las relaciones causa efecto entre las diferentes perspectivas propuestas como lo son la financiera, la de cliente, la de procesos y la de aprendizaje y crecimiento.

    “El papel estratégico de los activos intangibles no se puede tratar de una forma aislada. Se requiere un programa integrado que respalde la mejora de todos los activos intangibles de la organización.”

    Kaplan & Norton (2004)

    Seguramente ahora usted se preguntará que necesita para poder coordinar todas las actividades y procesos en los cuales se tiene relación con los clientes, ya que requerirá analizar sus procesos, ver si cuenta con métricas, si dispone de información oportuna y si existe una verdadera alineación entre la estrategia y el ofrecer una buena relación con el cliente.

    Lo primero que tendrá que revisar es la calidad de la información almacenada en su base de datos de clientes. Es posible que descubra que la información de los clientes está desintegrada en diversos sistemas, hojas de cálculo, formularios de papel, agendas y demás lugares.

    Al realizar un análisis podrá identificar que encontrará la información de sus clientes más importantes en varias de esas fuentes de información y que lo más seguro es que no toda la información del nombre de contacto, teléfonos y seguimiento a sus productos y/o servicios esté integrada congruentemente.

    Es más, probablemente encontrará que en algunas fuentes de información respecto a los datos de sus clientes, notará que la información del cliente fue inventada por algún digitador, principalmente sucede esto cuando los formularios del cliente no tienen toda la información.

    Ahora comenzamos a ver claramente la problemática de dar un buen servicio si no podemos identificar centralmente la información del cliente, lo que sucederá es que si llama a su empresa al departamento de cobranza, atención a clientes y ventas seguramente le darán información distinta lo que generará una gran frustración y mala imagen para su cliente.

    Garantizar la calidad de la información de los clientes requiere el apoyo de la alta gerencia, ya que solamente con una verdadera visión del valor de contar con una buena base de datos de sus clientes se protegerá la integridad de esa información.

    Nota: Si usted les paga a sus digitadores por el número de registros ingresados, sin contar con un parámetro de la calidad de la información deberá realinear su esquema de compensación.

    El objetivo de esta lectura no es explicar a profundidad lo que es el CRM, sino más bien introducir de forma convincente sus retos, ventajas y complicaciones para ser implementado. Esto es particularmente importante para los países latinoamericanos, ya que trabajamos en un entorno de baja competitividad, motivo por el cual los recursos deberán ser utilizados de forma eficiente.

    Gestión del ciclo de vida de los clientes

    Así como en cualquier relación personal, el nivel de entendimiento e intimidad entre las personas se incrementa con el tiempo, mientras las partes estén dispuestas a que la relación funcione. Lo mismo aplica en la relación de las personas con las empresas en el mundo de los negocios. La apertura económica de los países latinoamericanos ha facilitado a los consumidores tener nuevas opciones de productos y servicios y si una empresa trata mal a un cliente, este puede cambiar rápidamente de empresa. El CRM comprende 3 fases de acuerdo a Kalakota y Robinson (2000):

    Adquisición de nuevos clientes: Se atraen nuevos clientes al promover los productos y servicios de la empresa. Se demuestra que existe algún aspecto diferenciador por el cual los clientes deberán comprar estos productos o servicios.

    La proposición de valor deberá estar respaldada por un excelente servicio y soporte postventa.

    Incrementar la rentabilidad de los clientes existente: Al mejorar la relación existente se promueve la venta cruzada de productos, o el incrementar los productos y servicios adquiridos anteriormente por el cliente, de esta forma se amplia y profundiza la relación. La proposición de valor reside es una oferta de conveniencia y menor costo.

    Retención de los clientes rentables de por vida: La retención se enfoca en la adaptabilidad de los productos o servicios, no al ofrecer lo que desea el mercado, sino lo que desean los clientes que ya se tienen. La proposición de valor consiste en ofrecer a través de una relación proactiva un servicio o producto al mejor interés del cliente. Actualmente las empresas líderes se enfocan más en la retención que en la atracción de nuevos clientes.

    Herramienta CRM (Recomendada)

    Existe una herramienta llamada vTiger desarrollada por la comunidad Open Source, motivo por el cual no tiene costo de licenciamiento solo se pagaría un costo por la consultoría, implementación y el soporte. Esta herramienta es bastante funcional y le será muy útil para las pequeñas y medianas empresas que deseen comenzar a desarrollar, implementar y madurar sus procesos de CRM.

    Esta herramienta es bastante amigable, permite almacenar información de prospectos, tiene una buena base de datos de clientes, permite dar seguimiento a las llamadas a través de su mesa de ayuda entre otros aspectos necesarios para madurar sus procesos de atención y relación con sus clientes.

    Conclusión

    La implementación de un sistema para administrar las relaciones con el cliente es un primer paso importante, sin embargo si no se respalda esta decisión capacitando a las personas, rediseñando los procesos, creando reglas y políticas que favorezcan la integridad de la información de los clientes almacenados, esto no tendrá éxito.

    La implementación de un sistema CRM es un compromiso de toda la empresa y que deberá estar respaldado por el grupo directivo de la empresa. Si desea conocer más información al respecto ingrese a la página www.mastersoftsas.com y ahí podrá encontrar información útil respecto a los procesos de asesoría e implementación.

    Por: Alfredo Bravo


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  • CRM - 0001
    CRM - 0002
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  • Hay muchas diferencias entre países sobre lo que esperan del sistema educativo.

    ¿Qué tipo de escuelas queremos?

    ¿Deberían enfocarse en la creatividad y fomentar el pensamiento independiente?

    ¿O deberían priorizar la disciplina y los conocimientos básicos?

    Por supuesto que ambas cosas no son excluyentes. Mucha gente querría las dos.

    Pero un estudio realizado por el Centro de Investigaciones Pew en Estados Unidos les preguntó a personas en 19 países cuál sería su prioridad.

    Si tenían que elegir, ¿qué preferirían, promover la creatividad o fijarse de cumplir las "bases académicas"?

    El trabajo, que formó parte de la encuesta anual del Pew sobre puntos de vista globales, mostró grandes diferencias culturales en torno a la educación y una polarización política creciente.

    En países como España, Alemania, Holanda, Suecia y Canadá hubo una preferencia clara de la opinión pública por un sistema educativo que pone el énfasis en la creatividad y la libertad de pensamiento.

    Por ejemplo, en España el 67% de los encuestados querían que las escuelas prioricen la enseñanza de la creatividad, comparado con el 24% que querían que se enfoquen en los conocimientos académicos básicos y la disciplina.

    Volver a la bases.

    Pero en el otro lado del espectro estuvo el Reino Unido, donde el 51% dijo que querían que las escuelas pongan el eje en lo básico y la disciplina, comparado con el 37% que consideró deberían prestarle más atención a cultivar la creatividad.

    Esta postura fue bastante similar a la de los países menos desarrollados incluidos en el estudio, como Kenia y Nigeria, donde la expectativa es que las escuelas deben enfocarse en las enseñanzas básicas.

    Países como EE.UU., Australia y Japón se colocaron más al medio, con las opiniones divididas.

    China fue el país en el que hubo mayor exigencia para que los colegios cumplan con todos estos aspectos, sin que haya que elegir uno sobre el otro.

    Además de querer averiguar la opinión pública sobre el estilo de educación, el Centro Pew también investigó en qué medida las visiones liberales o conservadoras sobre la educación eran un reflejo de las divisiones políticas.

    Los investigadores encontraron que en las economías más avanzadas, como las de Europa occidental y América del Norte, "las preferencias educativas son un asunto ideológico".

    Divisiones políticas

    Hallaron que, de lejos, los países con mayores divisiones políticas eran EE.UU. y el Reino Unido, donde las personas con ideologías de derecha o de izquierda tenían ideas muy diferentes con respecto a la educación.

    En países como Holanda, Canadá y Alemania había una mayor superposición de opiniones entre quienes eran más liberales o más conservadores.

    Un estudio anterior del Centro Pew, publicado el mes pasado, mostró un ejemplo claro de la división de opiniones en EE.UU.

    Hasta hace pocos años las investigaciones mostraban que una mayoría, tanto de republicanos como de demócratas, consideraban que las universidades eran beneficiosas para el país.

    Pero los republicanos se han mostrado cada vez más escépticos sobre la educación superior: en 2017 el Pew informó que el 58% creía que "las universidades y facultades tienen un efecto negativo sobre cómo van las cosas en el país".

    En cambio entre los demócratas ocurre lo contrario: la tendencia creció y ahora el 72% considera que la educación superior tiene "un impacto positivo" para el país.

    Estas son dos maneras de mirar al mundo muy diferentes.

    Choques culturales: una protesta reciente en la Universidad de Berkeley, California (EE.UU.).

    También había opiniones diferentes sobre el propósito de la educación superior.

    Para la mayoría de los republicanos su valor principal es la adquisición de habilidades específicas. En cambio los demócratas se muestran más proclives a la idea del "crecimiento personal".

    ¿Cambiarán las políticas públicas debido a estas percepciones?

    Otro estudio publicado esta semana comparó la financiación educativa con las prioridades en el gasto público.

    Los datos de Eurostat sobre algunos países europeos mostraron que Dinamarca, Suecia e Islandia eran los que más gastaban en educación, en comparación con la riqueza del país.

    Finlandia, Bélgica, Estonia y Letonia también tenían presupuestos educativos altos, mientras que el Reino Unido tenía una cifra promedio dentro de la Unión Europea.

    Algunos países como Finlandia invierten mucho en educación.

    El ranking mostró las enormes diferencias en financiamiento entre los países: los de más arriba gastaban más del doble que los de abajo en la lista, en términos de porcentaje del Producto Interno Bruto (PIB).

    También había muchas diferencias en las prioridades del gasto público.

    Por ejemplo, Dinamarca lideraba el ranking en presupuesto educativo pero tenía el menor gasto en "orden público y seguridad", lo que incluye a la policía.

    En cambio Rumania tenía el gasto más bajo en educación pero uno de los más altos en orden público.

    Los sistemas educativos seguirán siendo un espejo de batallas más grandes sobre temas políticos y de prioridades de gasto.

    Sean Coughlan


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  • El CRM y el ERP son programas de software que ayudan a las empresas, pero lo hacen de diferente manera. Sin embargo, las confusiones entre ambas son muy frecuentes. ¿Cuáles son las diferencias entre un CRM y un ERP? Descúbrelo, y decide cuál necesitas para tu negocio.

    Tanto el CRM como el ERP pueden suponer una excelente inversión si sabes sacarle partido. Pero, aunque mucha gente piensa que son básicamente lo mismo, los beneficios que te aportan ambos tipos de software son diferentes.

    Según un estudio realizado por un conocido comparador de software, el CRM y el ERP son los programas más solicitados por parte de las empresas. De hecho, entre los dos suman el 85% de la demanda de software por parte de los usuarios del buscador.

    Si estás dudando entre ambas soluciones de software empresarial, ¡esperamos ayudarte a elegir la opción más adecuada para tu negocio!

    ¿Qué es un CRM? ¿Y un ERP?

    Antes de enumerar la lista de diferencias entre las dos categorías de software conviene aclarar ambos conceptos con una pequeña definición, para los lectores menos iniciados en la materia.

    • El CRM.  Podríamos traducir Customer Relationship Management (CRM) como “Gestor de relaciones con los clientes”. Se trata de una herramienta con la que puedes crear bases de datos con la información más relevante de tus prospectos y tus clientes. Los datos integrados en la plataforma permiten optimizar procesos en el departamento de ventas y el de marketing, atender a cada cliente de forma personalizada y diseñar estrategias específicas de venta para vender más y mejor. En empresas de servicios, no solo alcanza a las ventas, sino adicionalmente a todas las relaciones con el cliente.
    • El ERP. El Enterprise Resources Planning (ERP) o “Planificador de recursos empresariales” es un software de gestión centralizada que conecta las principales funciones y departamentos de la compañía para que funcionen como un todo orgánico. Funciona por módulos (contabilidad, producción, logística, etc.).

    Cinco diferencias entre el CRM y el ERP.

    Ha llegado el momento de contrastar sendas soluciones de software, comprobar sus diferencias y ver hasta qué punto pueden ser compatibles. Los principales puntos en los que se distinguen un CRM y un ERP son:

    1.  Finalidad. Mientras que el CRM centraliza, simplifica y optimiza los procesos de venta y ralación con el cliente, el ERP trata de gestionar los diversos procesos de la empresa para mejorar la productividad. De hecho, el CRM se suele centrar, por lo tanto, en el departamento comercial (y en algunos casos el de marketing)  o servicio al cliente, mientras que el ERP opera a nivel interdepartamental.
    2. Facilidad de implementación. Dado que el ERP implica muchos departamentos o áreas de actividad empresarial, su implementación es más dilatada en el tiempo y más costosa, porque implica un mayor número de departamentos que en el caso del CRM. Esto, a su vez, supone un número mayor de empleados, con diversos grados de competencia en las TIC y diferentes curvas de aprendizaje, que deben aprender a manejarse con la herramienta.
    3. Facilidad de migración. Otro aspecto del que se suele hablar poco es el de la facilidad de migración de datos e información de otros productos de software anteriores con los que haya estado trabajando la compañía. Al tratarse de una tecnología más específica, trasladar los datos de los clientes a un CRM es mucho más sencillo que migrar toda la información de la empresa (pagos, cobros, envíos, albaranes…) en el caso del ERP.
    4. Costes. La inversión que supone para la empresa elegir una u otra solución de software es otro factor de diferenciación. Como es lógico, si el tiempo de implementación es mayor, y las licencias de uso por parte del personal de la empresa son más numerosas, el coste del ERP debe ser forzosamente superior que el del CRM.
    5. Tipo de empresa. Siguiendo la lógica expuesta en los puntos anteriores, si el ERP es más costoso de implementar en términos de tiempo, recursos y dinero, resulta obvio que las empresas que más se benefician de esta tecnología son las medianas y grandes, mientras que muchas pymes y especialmente las micro-empresas carecen, a menudo, de los recursos necesarios.

    Por otro lado, las empresas de pequeñas dimensiones o con un número más modesto de empleados suelen ser más dinámicas, y su organigrama departamental es mucho más sencillo, con lo cual, probablemente no necesiten implementar un ERP diseñado para centralizar la actividad de empresas grandes.

    El uso de CRM es mucho más frecuente entre las pymes , a las que se adapta con mucha facilidad, al tiempo que ofrece tecnologías y funcionalidades escalables que también aportan valor a las grandes empresas.

    ¿Cuál es mejor para mi empresa? ¿Son compatibles?

    Si estás tratando de decidir cuál se ajusta más a tu empresa, si el CRM o el ERP, ¡no existe una respuesta válida para todos! Depende del tamaño de tu negocio, sus características y muchos otros factores.

    Y si te estás preguntando si CRM y ERP son compatibles, la respuesta es, ¡sí! De hecho, el CRM puede integrarse de forma sencilla con el ERP de la empresa. Así puedes disfrutar de las ventajas de tenerlo todo integrado dentro de una misma plataforma.


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  • CRM  Definitions

    Customer Relationship Management (CRM): Linking back-office and front-office functions with all of a company's touch points (for example, call centers, the corporate Web site) with the customer. Can refer to either a business strategy or software tools.

    Enterprise Relationship Management (ERM): Extends CRM to include other relationships, such as those with business partners and suppliers.

    Sales-Force Automation (SFA): Software that automates mundane tasks such as tracking customer contacts and forecasting. The goal is to free up the sales force to concentrate more on selling.

    One-to-One Marketing: Marketing that effectively targets individual customers with customized products and services.

    L. Fickel


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  • ¿Qué es Globalización?

    La globalización es el proceso de integración general que han experimentado los individuos y las organizaciones de todos los países, permitido en gran medida por las nuevas tecnologías de la información.

    La globalización se materializa en un intenso comercio internacional, en la inversión extranjera y en un fluido mercado de capitales, no exento de riesgos. Gracias a la globalización, se ha multiplicado el traslado de mercancías de todo tipo por fuera de las fronteras de cada país, derivando en una enorme expansión de los mercados.

    A continuación, y a modo de resumen, exponemos las características principales de la globalización económica y cultural, sus ventajas y desventajas.

    Características de la Globalización:

    1. Políticas del libre comercio. El proceso de integración mundial se apoya en gran parte en el surgimiento de diversos tratados de libre comercio con distinto alcance, como el ALCA (Área de Libre Comercio de las Américas), el NAFTA (North American Free Trade Agreement), el TLCUEM (Tratado de Libre Comercio entre México y la Unión Europea), MERCOSUR y muchos otros.
    2. Movilización de mercancías. La globalización aumentó el comercio mundial de bienes y servicios. La globalización llevó a un vertiginoso traslado de mercancías de todo tipo por fuera de las fronteras de cada país, es decir, a una gran expansión de los mercados. El comercio mundial de bienes y servicios se ha multiplicado a pasos agigantados de la mano de la globalización.
    3. Movilización de recursos humanos. La internacionalización de las empresas a menudo requiere del traslado transitorio o permanente de sus recursos humanos, que pueden ser requeridos para funciones de capacitación, puesta a punto, evaluación de nuevos mercados, etc.
    4. Sistema financiero mundial. El mercado de capitales se vuelve un factor decisivo en el mundo globalizado, en este contexto instituciones crediticias internacionales como el Banco Mundial o el Fondo Monetario Internacional adquieren un papel muy importante.
    5. Corporaciones multinacionales. Muchas empresas se unen con el fin de competir con industrias y comercios locales. Con la globalización, y por razones económico-financieras, es común que varias empresas se unan conformando corporaciones de alcance internacional, que compiten (no siempre de “igual a igual”) con industrias y comercios locales. La capacidad de solventar millonarias campañas publicitarias a menudo agudiza estas brechas.
    6. Industrialización. El proceso de globalización es quizá la principal causa de la fuerte industrialización que han experimentado países de Asia como China, o de América latina, como Brasil o México.
    7. Movimientos migratorios. La industrialización aumenta las oportunidades de empleo; esto en varios casos deriva en movimientos migratorios, temporales y permanentes.
    8. Telecomunicaciones. Las telecomunicaciones facilitan las transacciones comerciales. En la era globalizada se da un uso intensivo de las telecomunicaciones. Tanto para realizar las transacciones comerciales como para acceder a la información de manera rápida, resulta fundamental la tecnología de las comunicaciones, que ha dado un salto impensado a partir del desarrollo de Internet.
    9. Triple revolución. Los expertos afirman que la globalización conlleva tres revoluciones, una tecnológica, una económica y una sociocultural, siendo la primera la gran facilitadora del proceso.
    10. Efectos positivos y negativos. Aún no es posible evaluar los efectos que un sistema económico globalizado como aquel en el que estamos inmersos puede tener sobre el medio ambiente, la cultura, la política y la realización de las personas como individuos y como actores sociales.

    De momento, la globalización suscita grandes discusiones, pues algunos plantean que no ha hecho más que propiciar la explotación de los habitantes de los países más pobres, produciéndoles escasos beneficios y sí grandes cambios en su forma de vida y sus patrones socioculturales.

    Otros, en cambio, consideran que de la mano de la economía globalizada ha crecido el empleo y ha bajado la pobreza en países densamente poblados y con economías tradicionales muy precarias, entre ellos Vietnam, China e India.

    Fuente: https://www.caracteristicas.co/globalizacion/#ixzz7LIC89QSn


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  • Un equipo de trabajo que alcanza sus metas, no es aquel que reúne más talento individual o cuyos miembros tienen un mejor currículum. Sino, un grupo que estructura mejor sus tareas, retroalimenta la motivación y consigue crear un marco de interacción entre todos sus miembros.

    ¿Qué es un equipo de éxito?

    Los mejores equipos de trabajo son los que se estructuran correctamente, saben comunicarse e interaccionan entre sí. Motivación, participación, organización, compromiso, confianza, objetivos comunes y resolución de problemas son las siete características del trabajo en equipo fundamentales.

    A continuación presentamos los Diez ingredientes para formar un equipo de éxito:

    1. Claridad en las metas del equipo
    2. Un plan de mejora
    3. Papeles claramente definidos
    4. Comunicación clara
    5. Comportamientos benéficos del equipo
    6. Procedimientos de decisión bien definidos
    7. Participación equilibrada
    8. Reglas básicas establecidas
    9. Toma de conciencia del proceso del grupo
    10. Uso del procedimiento científico

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  • Probablemente, uno de los mayores retos que cualquier marca tiene es conseguir transmitir a sus clientes los valores y el mensaje que quiere. Esto conlleva que se logre expresar correctamente el mensaje deseado y que, además, el mensaje alcance al target de cada empresa.

    Hoy vamos a hablar de Harley Davidson, uno de los pioneros del marketing emocional, a través del cual consiguió crear un movimiento y un estilo de vida en torno a su producto. Aunque existen multitud de “culpables”, a continuación hablaremos de la pieza fundamental de este caso de fidelización de clientes: su comunidad HOG (Harley Owners Group).

    Crecimiento

    Todo comenzó a principios del siglo XX, cuando dos jóvenes estadounidenses se asociaron para crear uno de los primeros prototipos de motocicleta. Así, en un pequeño cobertizo de madera, nació la leyenda de Harley Davidson.

    Los primeros años fueron muy positivos para la compañía, aunque el punto de inflexión se produjo con el comienzo de la Primera Guerra Mundial. Harley Davidson paralizó su producción comercial y se concentró en proveer sus motocicletas al cuerpo militar, que estaba muy interesado en este nuevo medio de transporte ligero y eficiente. Una vez acabada la Primera Guerra Mundial, Harley Davidson ya era considerada la compañía de motocicletas más importante del mundo, contando con 2.000 tiendas en todo el mundo.

    Decrecimiento y Bancarrota

    Harley Davidson continuó vendiendo sus motocicletas al equipo militar durante la Segunda Guerra Mundial, aunque los siguientes años serían tiempos dificiles para la famosa empresa de Wisconsin.

    Hollywood comenzó a utilizar estas motocicletas, y lo que a priori podría parecer una increíble oportunidad de publicidad, finalmente se convirtió en una gran debilidad, ya que el público y la población en general comenzó a asociar estas motocicletas con criminales y maleantes. Este hecho, unido a otras desafortunadas acciones de la marca, pasando por la venta de la propia compañía a una empresa de artículos deportivos estadounidense, provocó que en 1975, la que un día fue la compañía de motocicletas más importante del mundo, se encontrara en la quiebra.

    Renovación y Consolidación

    Tras varios años oscuros para Harley Davidson, los antiguos directivos de la compañía (incluido William Davidson, nieto del fundador), volvieron a hacerse con la empresa y tomaron medidas drásticas para convertir a Harley Davidson en lo que un día fué.

    La principal premisa que tuvieron era la importancia del activo más importante de cualquier compañía: los clientes. Comprendieron que para reforzar este aspecto, debían crear una comunidad de personas que compartían valores y principios, y que además, querían transmitir que eran diferentes al resto. Comprendieron que sus clientes querían pertenecer a un grupo, el cual tiene unas barreras de entrada muy simples, tener una moto Harley. Escuchando los deseos de sus clientes, Harley Davidson fundó en 1983 la primera comunidad de clientes Harley Davidson y en la actualidad, cuenta con más de 1 millón de integrantes repartidos alrededor del mundo.

    La principal conclusión que podemos sacar de este significativo caso, es la importancia de crear una comunidad de seguidores alrededor de tu marca. Debemos entender que hay un nuevo tipo de usuario que se siente parte de una comunidad, y aunque podamos incidir en él y fidelizarlos uno a uno, se siente altamente influenciado por la comunidad a la que pertenece.

    Aunque en este blog hemos hablado de la industria de las motocicletas, esta lección se puede aplicar a cualquier mercado. Por ejemplo, desde hace unos años, Nike entendió el poder de crear una comunidad de clientes que comparten los valores que transmite de deporte, vida saludable… Por ello, actualmente, sus carreras 21K agrupan a miles y miles de personas. En el ámbito turístico, por ejemplo, se podrían organizar excursiones para todos los amantes del turismo activo y posteriormente, incidir en la comunidad al completo.

    Crear tu comunidad de clientes no será una tarea fácil, aunque estoy convencido de que los siguientes pasos te serán de gran ayuda:

    1. Analizar: en la actualidad, a través de las redes sociales, podemos acceder fácilmente a los miembros que forman una comunidad entorno a nuestra marca. Debemos comprender quiénes son, cuáles son sus mayores influencias, sus gustos, sus hábitos, el contenido que comparten…
    2. Interpretar: posteriormente, debemos entender qué es lo que desean los miembros de nuestra comunidad para darles algo que realmente les aporte valor, y que además, les haga tener el sentimiento de pertenencia a la comunidad que deseamos generar.
    3. Consolidar: una vez comprendemos los gustos de nuestra comunidad y le ofrecemos motivos para que sigan perteneciendo a ella, deberemos mantener a los miembros unidos. Para ello, será fundamental que la comunidad tenga actividad regularmente y que además, tomes el control de ella de una forma positiva.

    Por ejemplo, en el caso de Harley, se trata de las habituales rutas que se organizan. En el caso de tu hotel turístico, se podrían organizar rutas ciclistas para los amantes de la bicicleta, o excursiones en busca de las mejores vistas, para los apasionados de la fotografía.

    En conclusión, debemos entender que las personas tenemos el deseo inconsciente de pertenecer a un grupo. Si este grupo transmite valores y principios que tu compartes, seguramente pasarás de ser un cliente más a ser un fiel seguidor de la marca.

    El crear una comunidad de seguidores está al alcance de pequeñas y grandes marcas, y ambas deben tener muy presente expresar el mensaje que desean. Una comunidad puede ser una herramienta fantástica de fidelización de clientes, sin embargo, las personas no seguimos a referentes que cambian de opinión cada dos por tres, seguimos a ideas férreas y sólidas que nos transmiten el estilo de vida que nosotros queremos tener. Vamos, idealmente con ese toque tan experiencial que vemos tanto en las redes sociales hoy en día.

    Como nuestro caso de hoy dice:

    “Vendemos un estilo, un sentimiento de vida. Las motos las entregamos gratis.”

    Agustín Fernandez


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  • El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otra dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Tom Peters dice que reemplazar US$ 1 de un cliente perdido, cuesta US$ 10. Estas cinco medidas evitan los errores más comunes del servicio al cliente:

    1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio

    A menudo, los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no tendrá mayores consecuencias. Según el Service Management Research Group, el 92 por ciento de los presidentes ejecutivos dice que la calidad del servicio es la clave del éxito; los gerentes de las sucursales, en cambio, la ubican por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros a corto plazo.

    Una de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con las de la compañía, es predicar con el ejemplo. Una investigación de The Nierenberg Group demuestra que el 95 por ciento de los vendedores aseguró que mejorar las comunicaciones interpersonales los motivaría a realizar mejor su trabajo.

    Algunas técnicas para lograrlo son las siguientes:

    • Demostrar una actitud abierta y amistosa: la alta gerencia debería ser profesional y atenta al mismo tiempo.
    • Brindar ayuda: los gerentes deberían tener una actitud proactiva en el trato con su personal. Es importante advertir de inmediato cuándo un empleado está disconforme, para evitar que el descontento se contagie a los clientes.
    • Dar el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que sus pedidos sean atendidos, pero los superiores podrían ir más allá, dando una respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional.

    2. Sincronizar con el reloj del cliente

    En la mayoría de las empresas hay clientes que no responden rápidamente; en estos casos es fundamental no fastidiarlos con las “llamadas de seguimiento”, porque detrás de ellas, se esconde otra inquietud, ¿por qué tarda tanto? Una manera de evitar este tipo de llamados es incluir algunas preguntas en las conversaciones previas, como por ejemplo, ¿cuándo desea que le enviemos el producto? O ¿cuándo me dará los detalles de su queja?

    Las comunicaciones apresuradas, o no personalizadas también perjudican las relaciones con el cliente. Para evitar esta situación, es aconsejable:

    • Preguntarle al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas telefónicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y políticas establecidas, nunca pierda de vista los requerimientos del cliente.
    • Si hubo algún problema, retome el contacto con el cliente después de un tiempo; el seguimiento a largo plazo es fundamental.
    • Establezca un plan preventivo. Si un pedido está demorado, adelántese: llame al cliente y ofrézcale enviar la mercadería a través de un medio más veloz, sin costo adicional para él.

    3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es

    Hasta los clientes más conocidos, cambian con el tiempo; por ende, mantener el mismo nivel de servicio, no resulta efectivo. Además, la competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente.

    Las investigaciones y los datos nos revelan las necesidades y las actitudes de los clientes. Pero esto no sustituye el trato personalizado. Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal:

    • Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo ayudarán a entender mejor sus necesidades. Es una forma más personal de encuestarlos, que reemplaza a los formularios por correo.
    • Envíe una newsletter personalizada a sus clientes más antiguos, y logrará que se sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a su nombre en alguna publicación de la compañía.
    • Cuando un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión, pídale a un superior que lo llame y también se disculpe; es una manera de decirle que la compañía lo aprecia.

    4. Mejorar el protocolo

    La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía. Una sugerencia: utilizar un trato formal (“Sr.” o “Sra.”) hasta que lo autoricen a llamarlo por su nombre de pila.

    Si bien los avances más recientes en el servicio al cliente se relacionan con la tecnología (programas que agendan los llamados pendientes, mejor gestión de datos, entre otras cosas), la interacción personal es irreemplazable. Por eso, es conveniente recordar algunas reglas básicas:

    • Aliente a su gente a utilizar un idioma sencillo cuando hable con los nuevos clientes. A menudo, la gente trata de impresionar usando palabras técnicas, pero éstas alejan al comprador.
    • Coloque un pequeño espejo con la palabra “sonría” en el escritorio de sus vendedores y del personal de soporte al cliente, aun en el de los que brindan este servicio por teléfono. Es una forma de recordarles que deben tener una actitud alegre y amigable.
    • Escriba guiones de ventas y respuestas a algunas cuestiones vinculadas al servicio al cliente. No se trata de un guión de telemarketing, sino de una guía para ayudar a recordar los temas más importantes del contacto con clientes.
    • Evalúe lo que saben sus empleados sobre sus productos o servicio. A veces, el personal sólo recuerda una cantidad muy limitada de los beneficios que la compañía ofrece.

    5. Comunicaciones personales (el poder de tres)

    La cuestión clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir de qué manera se puede establecer un contacto personal con cada uno. El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son:

    • Si un cliente está disconforme, aun cuando la empresa procedió correctamente, envíele una carta de disculpas.
    • Si un cliente ayudó a resolver un problema, escríbale una nota en la que reconoce esa cooperación, y le agradece su paciencia.
    • Si pierde un cliente, envíele una carta en la que admita que él tuvo razón; dígale que la empresa extrañará la relación comercial, y que esperan reanudarla en el futuro.

    El correo de los Estados Unidos informa que sólo el 4 por ciento de la correspondencia está personalizada. Por ende, enviar cartas dirigidas a sus clientes, le dará una ventaja sobre el 96 por ciento de la competencia.

    Andrea Nierenberg


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  • De acuerdo al Gartner Group

    "CRM es una estrategia de negocios, diseñada para optimizar los ingresos y rentabilidad de la empresa, utilizando la satisfacción del cliente."

    Por lo tanto:

    • CRM es una estrategia de negocios
    • CRM no es un hardware
    • CRM no es un software
    • CRM no es una herramienta de intercambio de información (workflow)
    • La tecnología puede ser un factor de ayuda para el CRM, pero no es la solución para el problema de adquirir y retener clientes.


    El usar una estrategia de CRM permitirá mejorar los ingresos y  rentabilidad de la empresa ampliando los niveles de interacción con el  cliente, usando un flujo de datos efectivo y comprensible para brindar un  buen nivel de servicio al cliente.

    El buen nivel de servicio que provee la empresa al cliente, debe ser  evaluado desde el punto de vista del cliente.  Para obtener esto; la  empresa deberá conocer a cada uno de sus clientes, por lo tanto deberá  disponer de un sistema centralizado y único de interacción focalizado en  el cliente, en el que se registren todas y cada una de las interacciones  cliente-empresa.

    Un factor crítico de éxito en la relación con el cliente es el tiempo entre el requerimiento y su solución, para ello, cualquier solicitud del  cliente debería ser procesada en un tiempo determinado y acordado con el  cliente (no superior a 24 horas). Si la interacción cliente-empresa es  telefónica (incluye chat), existe una limitante de tiempo, por lo que los  requerimientos deben ser categorizados en de solución inmediata (menos de  3 minutos) y de solución diferida (máximo 24 horas).  Los de solución  inmediata serán absorvidos y resueltos por el front office, los diferidos  serán solucionados mediante un sistema de escalamiento por el backoffice.  La atención telefónica debe ser abordada antes de la presencial, pues, si  se lo puede hacer dentro de los parámetros mencionados, el cliente no  debería buscar atención presencial, salvo en determinadas excepciones.

    Estas preguntas deben ser contestadas antes de realizar un Proceso de Transformación hacia una estrategia de CRM:

    A donde quiere ir                            Visión
    Donde está ahora                           Análisis
    Como va a hacer para ir allá             Concepto
    Detalle los pormenores del proceso    Desarrollo
    Viaje hacia allá                               Implementación

    La Visión de CRM debería focalizarse en la forma de hacer negocios a partir del cliente.

    El Análisis debe mencionar el estado actual del enfoque empresarial, del  personal, sistemas de soporte.  Utilice el concepto de capa basal.

    El Concepto debe definir que hacer, porque hacerlo, como hacerlo, cuando  hacerlo, quién lo hará, nivel de prioridad, costos y recursos necesarios  para el proceso de transformación; por lo tanto, habría que construir una  estructura de personal que solvente la visión de la empresa.  (Volcar la  empresa al cliente)

    El Desarrollo debe incluir un detalle de fechas de cumplimiento y  responsables de las tareas tendientes a desarrollar proyectos que apoyen  la visión, para ello, involucre al personal, haga lluvias de ideas,  desarrolle entrevistas, dibuje un mapa del proceso, liste las actividades,  realice un análisis de como implementar las fases del programa, busque  entrega del personal al desarrollo del proyecto y enfóquese en las partes  mas urgentes. Defina actividades, fechas y responsables. Establezca puntos  de control, estándares de calidad y determine factores críticos de éxito.

    La Implementación es ejecutar el plan de acción definido en el development. Verifique que lo estipulado en el development se lleve a la  práctica.  Realice procesos de control de calidad del desarrollo,verifique el cumplimiento de puntos de control, enfóquese en factores  críticos de éxito.  Haga seguimiento.

    Estas son unas definiciones que deben ser tomadas en cuenta para  establecer una estrategia de CRM

    Los clientes son múltiples y diversos, bien informados, siempre tienen la  razón, demandan niveles de servicio y están dispuestos a pagar por un mejor servicio; es además la persona mas importante de la oficina (en  persona, al teléfono, por mail o por cualquier medio de comunicación que use), no depende de nosotros, nosotros dependemos de él, no es una  interrupción al trabajo, es el propósito de él; no es alguien con quién discutir, es alguién con quién asociarse y nos dá la oportunidad de  ayudarlo.

    Cinco puntos claves para el CEO (Chief Executive Officer) en una  iniciativa de CRM a nivel empresarial:

    1. Busque ingresos no relaciones con el cliente.  Enfoquese en ingresos
    2. La iniciativa económica de CRM debe ser manejada por el CRO (Chief  Revenue Officer)
    3. Nombre un CRM (Customer Relationship Manager), lider de la  transformación
    4. Use en primer lugar metodología en lugar de tecnología, es decir; la  empresa debe tener una metodología de trabajo enfocada al cliente aún sin  tecnología de soporte.  Cree una cultura empresarial orientada al cliente.
    5. Use el modelo C3i (Comandar, Controlar y Comunicar)  en su estrategia  de CRM


    Si el CEO se enfoca en la generación de ingresos, y se construye un sólido  backbone C3i y conjuntamente el CRO y CRM lideran la iniciativa y la  tecnología se adapta a la metodología, entonces la iniciativa de CRM  tendrá éxito. 

    Para crear una cultura orientada al cliente:

    • Ponga atención en la voz del cliente
    • Comprenda quién es el cliente
    • Escuche al cliente e identifique sus posibles necesidades (actuales  y futuras) que puedan ser cubiertas por sus servicios
    • Comprenda el negocio del cliente y trate de ayudarlo a crecer en él
    • Trate de cambiar a sus clientes de cliente a miembro de un grupo y  obtendrá lealtad
    • Cree una cultura de cliente real a todos los empleados
    • Entregue servicios a la medida  de las necesidades del cliente de la  manera más optima a los ojos del cliente y que sea costo-efectiva
    • Brinde servicios de valor agregado y preferentemente relacionados,obtendrá lealtad
    • Sea proactivo en lugar de reactivo
    • Póngase en la situación del cliente
    • Cumpla sus promesas
    • Mantenga al cliente informado
    • Valide cada acción realizada en favor del cliente
    • Enfoque a que el personal de la empresa esté donde y cuando el  cliente lo necesite
    • Desarrolle grupos de usuarios para obtener retroalimentación sobre el servicio
    • Implemente una atención uno a uno con el cliente (El momento de la verdad)
    • Garantice un nivel de servicio superior al esperado por el cliente
    • Evalúe la efectividad del mecanismo utilizado para satisfacer las necesidades del cliente


    Los líderes del cambio deben:

    • Vender la necesidad del cambio (cambio de mentalidad de control a  servicio)
    • Mostrar personal actitud e iniciativa a realizar y mantener el  cambio
    • Proveer al grupo un enfoque sicológico para orientar sus energías al  cambio
    • Demostrar un estándar de conducta consecuente con el objetivo
    • Construir grupos competentes
    • Establecer medidas para monitorear el progreso
    • Administrar las recompensas por metas cumplidas
    • Manejar conductas inesperadas
    • No volver atrás
    • Tenga en cuenta que el servicio es la llave de la prosperidad.


    El éxito es medido en función de la habilidad de satisfacer las necesidades del cliente.

    Los líderes de grupo deben ser las personas que entregen un mejor servicio  al cliente.

    Pablo G Páez Post-PhD


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  • Un hombre adinerado entró a un bar en Panamá. Tan pronto como entró, notó una mujer negra, sentada en una esquina.

    Él se acercó al mostrador, sacó su billetera y gritó, "Bar tender" Voy a comprar bebidas para todos en este bar, excepto para esa mujer negra que está allá"

    El Bar tender recogió el dinero y comenzó a servir tragos gratis para todos en el bar, excepto a la mujer negra. En lugar de molestarse, la mujer negra simplemente miró al hombre y le dijo: "Gracias".

    Esto enfureció al hombre rico. Así que, nuevamente, sacó su billetera y dijo: "Camarero" Esta vez voy a comprar botellas de vino y comida adicional para todos en este bar, excepto para la mujer sentada en la esquina de allá". El camarero recogió el dinero del hombre y comenzó a servir comida y vino gratis para todos en el bar, excepto a la mujer negra. Cuando el camarero terminó de servir la comida y las bebidas, la mujer negra, simplemente miró al hombre, sonrió y le dijo, "Gracias", eso lo enfureció más. Así que se acercó al mostrador y le preguntó al camarero, ¿Qué pasa con esa mujer negra? He comprado comida y bebidas para todos en este bar, excepto para ella, y en vez de estar enojada sólo se sienta allí, me sonríe y me dice "Gracias. ¿Ella está loca? El bar tender le sonrió a el hombre rico y le dijo, "No, ella no está loca. Ella es la dueña de este establecimiento".

    Deja que nuestros enemigos trabajen sin saberlo en nuestro favor

    No permitas que nadie te humille, ni te menosprecie

    Siempre sonríe a la vida, la felicidad nadie te la puede comprar.

    Cuando habla la ignorancia,

    La inteligencia se calla, respira y sonríe!!!

    Quien odia a alguien, se odia así mismo!!!


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