Participe en el Curso "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", y capitalice una experiencia inolvidable que le ayudará a incrementar el nivel de experiencia y promover resultados espectaculares, por parte de las personas, equipos y departamentos que interactúan con clientes internos o externos en cualquier parte del proceso de negocios, lo que le ayudará a expandir exponencialmente el producto o servicio que provee, recibiendo de parte de sus clientes: fidelidad y generando de esta manera, mayores ingresos / ventas, buenas referencias, y el crecimiento de su negocio. Este Curso Gerencial explica los principios claves que permiten alinear las operaciones y la Cadena de Valor con una “Atención, Servicio y Soluciones al Cliente de Clase Mundial, utilizando la estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente - CRM”.

"Una empresa eficiente, ejecuta la estrategia de servicio al cliente,y alcanza satisfacción, mejores ingresos y beneficios; y transforma a sus clientes en socios comerciales”.

 Si en su empresa:

 Aquí está la solución:

Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", son más asertivos en sus decisiones ya que basan su operación en una estrategia definida para brindar satisfacción al cliente entregándole soluciones efectivas.

 Dirigido a:

• Directorios.
• Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
• Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
• Directivos en Desarrollo.
• Participantes de Escuelas de Negocios.
• Empresarios independientes.

 Objetivo General:

 Objetivos Específicos:

Destrezas a desarrollar por el participante:

 Beneficios para su empresa:

 Contenido:

 Nivel de Desarrollo Ejecutivo:

 El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

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"En una empresa eficiente, la solución que se brinda a los clientes, 

es la que ellos esperan y mucho más”.

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Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que la frase: "el cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada  día toma mayor relevancia.

Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que se decida a comprar o no.  ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un hiperrmercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda virtual,...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como creo que no me equivoco si digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos de la tienda.

Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.

Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él.  Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma.

Solo dos actitudes:

• Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
• Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.

El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el presidente

Tipos de servicio de acuerdo a la competencia técnica y el nivel de trato al cliente

El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el presidente

En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente.  Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean, ¿desagradable verdad? (bajo trato al cliente), pero que tal si a eso le sumamos que el sabor de su línea de helados no es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido por mala utilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no? (incompetencia técnica). Así quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con la misma piedra, como diría el señor Iglesias.  La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS".

En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica.  Supongamos que la heladería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven nuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz). Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES".

Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes.  Imagínate la heladería pero ahora con excelentes sabores, consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?.  Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS".

Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que es él de quien dependen, están conscientes de la fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo.  En este cuadrante se ubicaría la heladería si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores. consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD".

Tipos de Servicio

• Eficaz y agradable.
• Eficaz y desagradable.
• Ineficaz y agradable.
• Ineficaz y desagradable.

Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organización debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no sólo me refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinaría, sistemas, proveedores, etc.  La calidad del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabón y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.

Por: Carlos López

La historia se dio  a principios de siglo en un pequeño hotel de Filadelfia.

Un joven y ambicioso dependiente llamado George, estaba convencido que quería trabajar hasta llegar a una posición muy alta en la industria hotelera. Al principio de su entrenamiento, George decidió que la clave para el éxito en el negocio de la hotelería era poner a los clientes de primero, sin importar la circunstancia.

Así que tomo una decisión consiente de desarrollar dos hábitos a lo largo de su vida: Uno, que él convertiría en un hábito el aprender todo lo que pudiera acerca de los negocios de la hotelería; y dos que convertiría en un hábito ver que cada solicitud de un cliente se atendiera de manera diligente y cortés. Como resultado de estos dos hábitos, George empezó a crear fama para sí mismo con los propietarios que lo estaban entrenando para llegar a una posición de gerencia.

NO HAY VACANTES EN EL HOTEL

Una noche fría y lluviosa, una pareja mayor y bien vestida entró al lobby”. El caballero elegante se acercó a la recepción y le dijo con un acento distintivamente inglés, “Joven todos los grandes hoteles están llenos, y mi esposa y yo estamos desesperados por una habitación. ¿Podría usted darnos hospedaje?” George le explico al caballero que había tres convenciones en la ciudad, y que no había ni una sola habitación en la ciudad. Apenas vio la cara de desilusión de los clientes, George se recordó a sí mismo el hábito de siempre poner al cliente primero sin importar las circunstancias. A medida que la pareja se dirigía hacia la puerta de salida, George le dijo: “Excúseme, Señor. Yo no pensaría en enviar a una pareja tan agradable como ustedes afuera, a la una de la mañana, especialmente cuando está lloviendo. Nosotros no tenemos vacantes, pero tal vez usted consideraría mi habitación esta noche”. Cuando la pareja declinó la oferta, George insistió, diciendo que, de cualquier manera, él no iba a necesitar la habitación, debido a que él iba a estar trabajando hasta la mañana siguiente. “Preferiría que usted ocupase mi habitación en vez de dejarla vacía toda la noche. Por favor, tome mi habitación. Es lo mínimo que yo podría hacer por una pareja tan agradable, en una noche tan terrible”.

A la mañana siguiente, cuando este hombre mayor pagó su cuenta, le entregó a George una propina sustancial, sonriendo, y dijo, “Joven usted es el tipo de hombre que debería ser gerente del mejor hotel de los Estados Unidos. Tal vez un día yo construya un hotel para usted”.

El joven dependiente miró a la encantadora pareja, y todos se rieron del chiste. Luego George ayudo a llevarles las maletas a la calle y conversó con la encantadora pareja hasta que llegó el taxi.

Dos años después George ya había olvidado aquel incidente. Su gran actitud y sus buenos hábitos de trabajo habían logrado que George fuese promovido varias veces en el hotel, pero George estaba empezando a sentirse inquieto. Él sentía que conocía el negocio  de la hotelería a diestra y siniestra, y tenía como meta convertirse en gerente general.

Un día recibió una carta fechada en la ciudad de Nueva York. Era del caballero mayor que George había hospedado una noche lluviosa hacía dos años. La carta decía que George debía ir a visitarlos, a él y a su esposa. Dentro de la carta había un pasaje, de ida y regreso, a la ciudad de Nueva York. En Nueva York, el hombre mayor le hizo a George una serie de preguntas que parecían no terminar. Quería saber de dónde era George... cuánto tiempo había invertido en el negocio de la hotelería... cómo operaría un hotel grande si él fuese el jefe... hasta dónde llegaban sus metas y aspiraciones... y así sucesivamente. George le respondió todas las preguntas y le agradeció cortésmente al caballero por su genuino interés.

SUEÑOS QUE SE VUELVEN REALIDADES

El hombre llevó a George a la esquina de la Quinta avenida con calle 34 y le mostró un nuevo y maravilloso edificio, un palacio de rocas, bermejas, con torres y torrecillas para divisar el paisaje que se imponía en el cielo. Guiñando el ojo, el señor mayor miró a George  y le dijo, este es el hotel que he construido para usted”. George soltó una carcajada y felicitó al hombre mayor por su chiste. A pesar de que el hombre mayor estaba sonriendo, no se estaba riendo. “Se lo aseguro, joven”, dijo el hombre mayor, “no estoy haciendo un chiste. Yo llamé a este hotel el Waldorf Astoria, en homenaje al nombre de la familia. Y usted, señor, va a ser el primer gerente ¡felicitaciones!” Verá, ese hombre mayor se llamaba William Waldorf Astoria, el heredero de una de las fortunas más grandes en la historia de los Estados Unidos. Y el joven dependiente que se llamaba George C. Boldt, quien terminó siendo el primer gerente del hotel más grandioso de su época. E inclusive a la fecha, el Waldforf sigue siendo uno de los mejores hoteles en el mundo donde una habitación pequeña cuesta más de trescientos cincuenta dólares la noche.

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.

La atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.

Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este proceso.

Podríamos pensar que este concepto de atención al cliente en una empresa surgió de manera espontánea y que siempre existió, pero no fue así.

Si revisamos un poco la historia, antes de la existencia del marketing como disciplina, encontramos que se hablaba de las teorías de la administración a través de diferentes autores. Estas teorías estuvieron marcadas por hitos históricos y económicos, que afectaron la oferta y la demanda, y modificaron el comportamiento del consumidor.

La época posterior a la Revolución Industrial, se enfocó en la producción masiva. Autores como Henry Fayol y Frederick Taylor, tenían como objetivo (cada uno desde su perspectiva) incrementar la eficiencia de las empresas.

No existía la diferenciación y la fijación de precios estaba dada únicamente por el cálculo de los costos. Bajo esa mirada, tenía sentido que el objetivo de las empresas fuera producir al menor costo, el mayor número de unidades, en el menor tiempo posible.

Luego estaba el tema de las ventas, que consistía en convencer a los clientes, para que compraran lo que la empresa había producido.

A partir del año 1950, aparece el llamado modelo de administración moderna, de la mano del autor Peter Drucker. Pero esto tampoco sucedió de forma espontánea, surgió motivado por dos factores percibidos como amenaza: la globalización y las tecnologías de la información.

Con dicho modelo, empiezan a tener relevancia los empleados y los clientes, inicia el conocido como enfoque de marketing. Peter Drucker afirmó “El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente”. Declarando así que las empresas existen para satisfacer las necesidades de los clientes y no al contrario.

¿Por qué es importante la atención al cliente?

Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de American Express, manifestó que "El servicio es una ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas, tanto grandes como pequeñas, que facilitan los negocios y priorizan las necesidades de sus clientes".

Plantea que es además, un enfoque bastante estratégico en términos comerciales, considerando que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses están dispuestos a gastar más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio.

“Lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”. Walt Disney.

La firma Temkin, identificó en su estudio, que después de tener una experiencia positiva con una empresa, el 77% de los clientes se la recomendaría a un amigo y esa es apenas una de las razones por las cuales es importante brindar un excelente servicio al cliente.

Lo contrario sucedería si el cliente tiene una experiencia negativa con la empresa. Es probable que no vuelva a comprar y que además, cuente su mala experiencia entre sus amigos, familiares y dependiendo del grado de insatisfacción, puede hacerlo público en redes sociales, multiplicando su impacto.

Un estudio de Zendesk sobre tendencias de la experiencia del cliente, reveló que el 50% de los clientes le compraría a un competidor, después de tener tan solo una mala experiencia con tu empresa. En caso de ser más de una experiencia mala, ese porcentaje sube al 80%.

KPMG concluyó que centrarse en el cliente es la principal estrategia para aumentar la competitividad y la rentabilidad, tras analizar los seis pilares de la experiencia del cliente.

Todos hemos estado allí: un asistente de la mesa de servicio que no presta atención a su problema o una llamada a un número 800 que se transfiere tres veces sin resolución. Un servicio deficiente puede crear un problema real tanto para los clientes como para las empresas. Para los clientes, puede ser una experiencia costosa, frustrante y que pierde tiempo, y para las empresas, puede significar la pérdida de ventas futuras debido a un consumidor insatisfecho. ¿Cuáles son las razones por las que el servicio al cliente puede ser menos que ideal? Como gerente de servicio al cliente, Tony tiene algunas ideas. Ha hecho una lista de varios empleados con los que tiene problemas y cree que ha aislado algunas de las barreras más comunes para un servicio al cliente eficaz. Síguelo para ver cuál de los empleados de Tony está en la lista de traviesos. Si está tratando de identificar formas de mejorar su servicio al cliente, averiguar dónde está fallando podría ser un buen punto de partida. Echemos un vistazo a algunos problemas que Tony ha identificado en su propio negocio que podrían estar creando un entorno de mal servicio al cliente:

• Indiferencia. Tony ha recibido varias quejas sobre Mary y su actitud de indiferencia , o falta de interés, hacia los problemas de los clientes. Los clientes pueden responder rápidamente a un representante que no tiene interés o preocupación en su situación. Si bien es posible que el problema no sea grande para el empleado, fue lo suficientemente grande para el cliente como para llamar a su número 800 o visitar su tienda. El tipo de interacción entre un cliente y un empleado puede hacer o deshacer si retiene o pierde a un cliente. La indiferencia también puede ser un factor que contribuya a otros problemas de los empleados, como el trabajo descuidado, un espacio de trabajo desordenado o comportamientos perezosos.
• Inatención. El primo hermano de la indiferencia es la falta de atención o la distracción lejos del lugar de trabajo y de los clientes con los que se encuentra un representante. Ese es el problema de Andrew. Tony ha observado a Andrew sentado en el mostrador, saliendo de su área de trabajo y terminando las llamadas telefónicas antes de esperar a los clientes. La falta de atención hace que los clientes sientan que no son importantes o que su preocupación no se valora. También se refleja mal en su negocio tener empleados distraídos o ignorando a los clientes en su presencia. Sobre todo, como seres humanos, queremos que se nos escuche y que nuestros sentimientos sean validados. En el servicio al cliente, los consumidores esperan que su problema sea tratado como lo más importante que está sucediendo en ese momento y que se llegue a una solución rápidamente.
• Comunicación demasiado programada. El nuevo centro de llamadas de Tony se ha topado con algunos obstáculos en el camino y Tabitha es una de las principales culpables. No es del todo culpa de Tabitha, pero debido a una capacitación defectuosa y un proceso de servicio al cliente que no permite que los representantes se dirijan directamente al problema, algunos clientes han colgado descontentos. Parte del problema que se experimenta en los centros de llamadas es con las comunicaciones que tienen un guión demasiado pesado o que siguen muy de cerca un guión escrito previamente. ¿Alguna vez ha llamado a un número 800 y ha respondido las mismas tres o cuatro preguntas iniciales cada vez que llama, cuando todo lo que desea saber es cómo solucionar su problema? Las conversaciones enlatadas con un guión excesivo le quitan un servicio auténtico y personalizado entre un representante y el cliente. Tony necesita desarrollar un sistema que permita a los empleados abordar los problemas, confiar en ellos para hacerlo y mantener contentos a los clientes.
• Trabajo excesivo del personal. ¿Alguna vez escuchaste la frase, “Trabajado demasiado y mal pagado?” Ese podría ser Mitchell. Debido a que Tony ha tenido un crecimiento bastante rápido en su negocio durante las últimas semanas, su grupo principal de empleados, incluido Mitchell, ha realizado turnos adicionales, cubriendo los fines de semana y ayudando con tareas adicionales fuera de su carga de trabajo tradicional. Esto ha llevado a un personal un poco agotado. Los empleados con exceso de trabajo pueden perder rápidamente su energía física y mental. En lugar de hacer más, aunque trabajen más horas, en realidad están rindiendo menos porque nada es una prioridad. Esto puede hacer que se olviden pasos importantes y se pierdan detalles.
• No resolver las quejas de manera eficiente. Como consumidores, queremos respuestas, y las queremos ahora. Alquilamos películas en quioscos de autoservicio y podemos encontrar cualquier cosa que queramos comprar en línea. Lo mismo ocurre con nuestras quejas o problemas cuando los tenemos. Veronica es uno de los empleados de Tony que le preocupa en esta área. Rara vez puede manejar la queja de una persona que llama por sí misma, con frecuencia tiene que derivar al cliente a un supervisor y deja a los clientes en espera durante largos períodos de tiempo. A menudo, eso lleva a que el cliente cuelgue y vuelva a llamar enojado para comunicarse con otro empleado. Encontrar una manera de manejar las inquietudes de los clientes de manera rápida y eficiente es crucial para mantenerlos satisfechos. Puede haber ocasiones en las que la respuesta adecuada sea derivar al cliente a otra persona o departamento, pero identificar esas situaciones y hacerlo rápidamente es clave.
• Falta de interacción humana. Enviamos mensajes de texto y charlamos en las redes sociales, pero ¿cuándo fue la última vez que tuvo una conversación real cara a cara? En el servicio al cliente, la interacción humana , incluso si ocurre a través de Internet o un dispositivo inalámbrico, es importante. Bella es una que podría beneficiarse de probar un pequeño toque humano. Eso puede incluir hacer una pequeña charla, hacer preguntas, hacer referencia a notas de la sesión anterior de una persona que llama o hacer referencia a la información del cliente para brindar un servicio más personal. Para algunas empresas, eso podría incluir descubrir la mejor manera de llegar a los clientes y reconocer las señales de enojo o frustración. Ser capaz de identificar momentos problemáticos e infundirlos con un poco de interacción humana puede resolver una situación volátil.

Resumen

El servicio al cliente, ya sea bueno o malo, puede hacer o deshacer sus relaciones con sus clientes. Identificar algunas de las barreras comunes para un buen servicio al cliente, como la indiferencia y la falta de atención a las inquietudes de los clientes y los empleados con exceso de trabajo o aquellos que dependen demasiado de las conversaciones programadas puede ayudar a una empresa a corregir estas inquietudes. Los empleados que no resuelven los problemas rápidamente o que carecen del toque de interacción humana también pueden crear barreras entre los clientes y las empresas.

Desde el punto de vista operativo, podríamos resumirlas así:

• Vagancia
• Pobre habilidad para comunicarse
• Pobre administración del tiempo
• Mala actitud
• Mal genio
• Falta de adecuado entrenamiento
• Inhabilidad de manejar el stress
• Autoridad insuficiente
• Servicio al cliente en piloto automático
• Falta de personal

Todos hemos estado allí: un asistente de la mesa de servicio que no presta atención a su problema o una llamada a un número 800 que se transfiere tres veces sin resolución. Un servicio deficiente puede crear un problema real tanto para los clientes como para las empresas. Para los clientes, puede ser una experiencia costosa, frustrante y que pierde tiempo, y para las empresas, puede significar la pérdida de ventas futuras debido a un consumidor insatisfecho. ¿Cuáles son las razones por las que el servicio al cliente puede ser menos que ideal? Como gerente de servicio al cliente, Tony tiene algunas ideas. Ha hecho una lista de varios empleados con los que tiene problemas y cree que ha aislado algunas de las barreras más comunes para un servicio al cliente eficaz. Síguelo para ver cuál de los empleados de Tony está en la lista de traviesos. Si está tratando de identificar formas de mejorar su servicio al cliente, averiguar dónde está fallando podría ser un buen punto de partida. Echemos un vistazo a algunos problemas que Tony ha identificado en su propio negocio que podrían estar creando un entorno de mal servicio al cliente:

• Indiferencia. Tony ha recibido varias quejas sobre Mary y su actitud de indiferencia , o falta de interés, hacia los problemas de los clientes. Los clientes pueden responder rápidamente a un representante que no tiene interés o preocupación en su situación. Si bien es posible que el problema no sea grande para el empleado, fue lo suficientemente grande para el cliente como para llamar a su número 800 o visitar su tienda. El tipo de interacción entre un cliente y un empleado puede hacer o deshacer si retiene o pierde a un cliente. La indiferencia también puede ser un factor que contribuya a otros problemas de los empleados, como el trabajo descuidado, un espacio de trabajo desordenado o comportamientos perezosos.
• Inatención. El primo hermano de la indiferencia es la falta de atención o la distracción lejos del lugar de trabajo y de los clientes con los que se encuentra un representante. Ese es el problema de Andrew. Tony ha observado a Andrew sentado en el mostrador, saliendo de su área de trabajo y terminando las llamadas telefónicas antes de esperar a los clientes. La falta de atención hace que los clientes sientan que no son importantes o que su preocupación no se valora. También se refleja mal en su negocio tener empleados distraídos o ignorando a los clientes en su presencia. Sobre todo, como seres humanos, queremos que se nos escuche y que nuestros sentimientos sean validados. En el servicio al cliente, los consumidores esperan que su problema sea tratado como lo más importante que está sucediendo en ese momento y que se llegue a una solución rápidamente.
• Comunicación demasiado programada. El nuevo centro de llamadas de Tony se ha topado con algunos obstáculos en el camino y Tabitha es una de las principales culpables. No es del todo culpa de Tabitha, pero debido a una capacitación defectuosa y un proceso de servicio al cliente que no permite que los representantes se dirijan directamente al problema, algunos clientes han colgado descontentos. Parte del problema que se experimenta en los centros de llamadas es con las comunicaciones que tienen un guión demasiado pesado o que siguen muy de cerca un guión escrito previamente. ¿Alguna vez ha llamado a un número 800 y ha respondido las mismas tres o cuatro preguntas iniciales cada vez que llama, cuando todo lo que desea saber es cómo solucionar su problema? Las conversaciones enlatadas con un guión excesivo le quitan un servicio auténtico y personalizado entre un representante y el cliente. Tony necesita desarrollar un sistema que permita a los empleados abordar los problemas, confiar en ellos para hacerlo y mantener contentos a los clientes.
• Trabajo excesivo del personal. ¿Alguna vez escuchaste la frase, “Trabajado demasiado y mal pagado?” Ese podría ser Mitchell. Debido a que Tony ha tenido un crecimiento bastante rápido en su negocio durante las últimas semanas, su grupo principal de empleados, incluido Mitchell, ha realizado turnos adicionales, cubriendo los fines de semana y ayudando con tareas adicionales fuera de su carga de trabajo tradicional. Esto ha llevado a un personal un poco agotado. Los empleados con exceso de trabajo pueden perder rápidamente su energía física y mental. En lugar de hacer más, aunque trabajen más horas, en realidad están rindiendo menos porque nada es una prioridad. Esto puede hacer que se olviden pasos importantes y se pierdan detalles.
• No resolver las quejas de manera eficiente. Como consumidores, queremos respuestas, y las queremos ahora. Alquilamos películas en quioscos de autoservicio y podemos encontrar cualquier cosa que queramos comprar en línea. Lo mismo ocurre con nuestras quejas o problemas cuando los tenemos. Veronica es uno de los empleados de Tony que le preocupa en esta área. Rara vez puede manejar la queja de una persona que llama por sí misma, con frecuencia tiene que derivar al cliente a un supervisor y deja a los clientes en espera durante largos períodos de tiempo. A menudo, eso lleva a que el cliente cuelgue y vuelva a llamar enojado para comunicarse con otro empleado. Encontrar una manera de manejar las inquietudes de los clientes de manera rápida y eficiente es crucial para mantenerlos satisfechos. Puede haber ocasiones en las que la respuesta adecuada sea derivar al cliente a otra persona o departamento, pero identificar esas situaciones y hacerlo rápidamente es clave.
• Falta de interacción humana. Enviamos mensajes de texto y charlamos en las redes sociales, pero ¿cuándo fue la última vez que tuvo una conversación real cara a cara? En el servicio al cliente, la interacción humana , incluso si ocurre a través de Internet o un dispositivo inalámbrico, es importante. Bella es una que podría beneficiarse de probar un pequeño toque humano. Eso puede incluir hacer una pequeña charla, hacer preguntas, hacer referencia a notas de la sesión anterior de una persona que llama o hacer referencia a la información del cliente para brindar un servicio más personal. Para algunas empresas, eso podría incluir descubrir la mejor manera de llegar a los clientes y reconocer las señales de enojo o frustración. Ser capaz de identificar momentos problemáticos e infundirlos con un poco de interacción humana puede resolver una situación volátil.

Resumen

El servicio al cliente, ya sea bueno o malo, puede hacer o deshacer sus relaciones con sus clientes. Identificar algunas de las barreras comunes para un buen servicio al cliente, como la indiferencia y la falta de atención a las inquietudes de los clientes y los empleados con exceso de trabajo o aquellos que dependen demasiado de las conversaciones programadas puede ayudar a una empresa a corregir estas inquietudes. Los empleados que no resuelven los problemas rápidamente o que carecen del toque de interacción humana también pueden crear barreras entre los clientes y las empresas.

Desde el punto de vista operativo, podríamos resumirlas así:

• Vagancia
• Pobre habilidad para comunicarse
• Pobre administración del tiempo
• Mala actitud
• Mal genio
• Falta de adecuado entrenamiento
• Inhabilidad de manejar el stress
• Autoridad insuficiente
• Servicio al cliente en piloto automático
• Falta de personal

Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.

Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención a cada cliente individualmente. En otras palabras, no existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la fabricación de bienes.

Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles o no materiales (más adelante ahondaremos al respecto), un consumidor no los puede poseer. Un claro ejemplo de este tipo serían los servicios de atención al cliente, habituales en grandes marcas.

En definitiva, el significado de servicio es tan amplio como importante. Por ello, vamos a ver las características de los mismos.

Características de los servicios

Las características más importantes de los servicios son las siguientes:

• Intangibles: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo tocamos, lo utilizamos, lo guardamos.
• Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado, hay una unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un hotel, estamos pagando por un servicio. Podríamos incluso pagar por horas, pero el servicio es ese. No podemos tener medio cuerpo dentro del hotel y medio cuerpo fuera.
• Heterogéneos: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con la amplitud de su significado. Podemos encontrar servicios relacionados con la consultoría, la banca, la contabilidad, hostelería u ocio.
• No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar los servicios. En este sentido, prestación del servicio y consumo son simultáneos. Por ejemplo, si un camarero nos atiende en un restaurante (sector servicios), no podemos almacenar ese servicio o guardarlo. Por ejemplo, un billete de avión con una fecha determinada (a menos que cambiemos la fecha), si no lo utilizamos se pierde. Ese avión ya no vuelve a viajar ese día a esa misma hora. Puede que lo haga otro día, pero no en ese instante.

Todas las características de los servicios se relacionan entre sí.

Diferencia entre un bien y servicio

Existen varias diferencias entre bienes y servicios. La principal es que el bien puede ser tangible o intangible, pero el servicio únicamente puede ser intangible. Por ejemplo, un bien tangible es un coche (se puede tocar) y un bien intangible es un programa informático (no se puede tocar).

Sin embargo, aunque los servicios pueden tener una parte tangible, en general, son intangibles. Por ejemplo, cuando compramos un billete de tren o cuando vamos a un bar a tomar un aperitivo.

1. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
2. Los servicios son personalizados.
3. Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
4. Los servicios se producen conforme a la demanda.
5. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
6. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
7. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
8. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
9. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
10. Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
11. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
12. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
13. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

Five Ways to Optimize Customer Relations

Smart e-businesses are learning that customer retention -- not customer acquisition -- is the key to success.

The Harvard Business School reported in 2000 that if a company can increase its customer retention from 90 to 95 percent, pre-tax profits could soar 45 percent. Effective e-businesses are learning that customer retention is critical.

A key impetus for customers to continue working with your company is for them to receive superior customer care. Rich Hebert, the president and CEO of iSKY (http://www.isky.com), a customer care outsourcing provider to Global 1,000 companies, offers the following five tips for improving your customer relationship management strategy:

1. Hire a chief customer officer (CCO) to oversee your company's customer care program. Appointing a CCO helps define the importance of this division.
2. Share customer information between departments. All departments should be networked to share customer service issues and inquiries, allowing each department to serve customers with speed and accuracy. This also provides a consistent view of the customer across all operations within the company.
3. Know your customers. Research your customers' shopping habits and identify and follow up with the most profitable customers. Save time and money by marketing specifically to appropriate segments of your customer base.
4. Continually evaluate your customer service efforts to determine what works. What is right for one company may not be right for another. Research your customer base and determine what technologies and practices work best.
5. Monitor your customer service department. Get a true reading of a customer service department by placing an unannounced test call. C-level executives must always stay close to the customer service issue.

Telemarketing, esa palabra tan odiada por las empresas. Generalmente cuando pensamos en Telemarketing nos vienen a la mente esas llamadas tan pesadas que recibimos durante la semana ofreciéndonos nueva telefonía móvil, fija, gas, electricidad, seguros, alarmas, etc... En la que los teleoperadores tienen un guión y mecánicamente lo leen, sin grandes dosis de interés y sin mucha destreza a la hora de rebatir argumentos. Este es el telemarketing de gran consumo que se gestiona desde los grandes Call-Centers donde cientos de personas mañana y tarde no cesan en su empeño de conseguir nuevos clientes. Para nosotros es el anti-telemarketing.

Pero, hay otro tipo de telemarketing realmente efectivo. El telemarketing que se realiza para la captación de potenciales clientes business to business, pero siguiendo una estrategia bien estructurada. Este sí funciona y, no sólo eso sino que en épocas de recesión como la que estamos viviendo, es una muy buena herramienta comercial.

Os presentamos los pasos básicos para realizar una campaña de Telemarketing con éxito:

1. Seleccionar el público objetivo. No podemos contactar a todo el mundo, por lo que es importante analizar la cartera de clientes y seleccionar aquel segmento de empresas al que me quiero dirigir. También deberemos definir quién será nuestro interlocutor, es decir, con quién hemos de hablar para conseguir la visita (por ejemplo, el director de compras, el responsable de producción, etc)
2. Buscar la Base de Datos (BBDD). Hoy en día no encontraremos en el mercado ninguna BBDD perfecta, en todas encontraremos datos obsoletos. Esto es normal, ya que el ritmo que vivimos hace que los cambios en las empresas vayan más de prisa que las BBDD. Por ello es importante una buena depuración de la BBDD.
3. Elaborar Argumentario de Contacto. Definiremos en él cómo nos queremos presentar a las empresas, servicios que ofrecemos, ejemplos de trabajos realizados y el motivo por el cual deberían concedernos una visita.
4. Formación Teleoperadoras. La persona que realice las llamadas será una de las claves del éxito. Por ello, no sólo debe conocerse a la perfección el argumentario de contacto, sino que además deberá tener habilidades para poder contrarrestar negativas, largas, excusas, etc.
5. Realizar las Llamadas. Llega la hora de la verdad, tras un test de prueba que valide nuestro argumentario, ya estaremos en condiciones de iniciar los contactos. Si lo anterior se ha realizado correctamente, tan sólo es cuestión de llamar, insistir, y seguir llamando a las horas en las que nos solicitan el contacto.

Con estos cinco sencillos pasos, el éxito está asegurado. Todo y ello, hay empresas que prefieren externalizar este servicio para que lo desarrolle una empresa especializada y así centrar a su equipo comercial en la realización de las visitas y el seguimiento de clientes y presupuestos. Esta es también una buena opción, teniendo en cuenta que los costes de una campaña Business to Business de Telemarketing son asequibles.

Un reciente estudio muestra que un cliente "muy satisfecho" está 6 veces más dispuesto a realizar una nueva compra a la empresa, que uno "satisfecho".

En cualquier tipo de empresa el cliente es el activo más importante. Por eso es imprescindible contar con las herramientas adecuadas que permitan una gestión de contactos efectiva. El software CRM (Customer Relationship Management) o gestión de la relación con los clientes, facilita esta labor a través de las aplicaciones precisas y ajustándose a las necesidades específicas de cada organización.

A través del CRM, la empresa tiene acceso, en una sola pantalla, a toda la información relevante sobre el cliente, tales como datos de contacto, productos adquiridos anteriormente o notas sobre interacciones realizas en llamadas previas. Esto permite un ahorro tanto en dinero y tiempo que se traducirá en una gestión más eficaz y eficiente.

Pasos a seguir antes y durante la implementación de un CRM

Lo primero que debemos hacer, antes de implementar un sistema CMR, es averiguar si existe una necesidad real. Es muy probable que la respuesta a esta pregunta sea afirmativa, ya que es un producto que se adapta a todo tipo de empresa independientemente del tamaño y del volumen de clientes, pero quizá no nos encontramos en el momento más adecuado para su implementación.

Si, por el contrario, es el momento de dar el paso, pondremos en marcha una estrategia de implantación que constará de varias etapas:

1. Fase previa de preparación. El primer paso en esta fase será llevar a cabo un análisis exhaustivo de los sistemas que se están utilizando, para poder decidir así el software que mejor se integre con ellos. Una vez que conocemos perfectamente las herramientas que usamos, será mucho más fácil identificar las necesidades reales de la empresa y de esta manera poder determinar el producto más adecuado para nuestra compañía.
2. Fase de elección de aplicaciones. Como veremos más adelante, el CRM, es un producto escalable, lo que significa que se compone de diversos módulos que se pueden utilizar de manera independiente o integrados unos con otros. El número de aplicaciones que debemos elegir, dependerá del tipo de sistema de gestión que necesitemos, de los productos o servicios que ofrezcamos, y de la manera de trabajar de nuestros departamentos de Marketing, ventas o compras, entre otros.
3. Fase de integración con los sistemas de gestión de la empresa. Una vez elegido el software más adecuado, y las aplicaciones que debemos incluir en él, llega el momento de integrar este nuevo sistema con las demás herramientas que se estén utilizando en la empresa. Es quizás uno de los pasos más delicados, ya que del éxito de la integración dependerá, en gran medida, el éxito de la organización.
4. Involucrar al personal. Esta fase debería llevarse a cabo desde el principio. Es importante que el personal se involucre en el proceso, para evitar el rechazo hacia nuevos sistemas de gestión y que reciban la formación adecuada, para el correcto funcionamiento del CRM.
5. Análisis, seguimiento y optimización. Una vez implementado y funcionando, es necesario llevar a cabo un seguimiento, para comprobar que el sistema funciona correctamente, cumple todas las expectativas, y su rendimiento es el esperado.

Que debe aportar el CRM a la empresa

Gracias a la tecnología CRM, la gestión de clientes de la empresa se llevará a cabo de manera más efectiva, rápida y rentable.

Pero para que esto suceda, es necesario conocer las diferentes aplicaciones de las que puede constar y elegir únicamente las que son necesarias, ya que al ser un producto escalable, podremos añadir otras funciones diferentes, cuando nuestras necesidades varíen, con un coste muy bajo.

• Gestión de contactos: es la aplicación imprescindible. Gracias a ella podemos acceder a la información del cliente y actualizarla en tiempo real.
• Segmentación de clientes: gracias a la diferenciación entre distintos tipos de clientes, podemos llevar a cabo campañas de marketing y de ventas más efectivas.
• Programación de tareas de seguimiento: esta aplicación permite programar acciones como respuestas automáticas, envío de emails o llamadas, entre otras, lo que supone un ahorro de tiempo y una capacidad de respuesta mucho más rápida.
• Planificación de visitas comerciales: gracias a la geolocalización, podemos saber la ubicación del cliente y el tiempo que el comercial tardará en llegar, con lo que el espacio dedicado a cada visita se reducirá de manera notable.
• Análisis e informes de datos: puesto que las acciones que se llevan a cabo a través del sistema de gestión se almacenan, podemos obtener informes de todos los datos existentes en el software CRM, de manera inmediata.
• Integración con IP, correo electrónico o SMS: Al integrar el software CRM con otros sistemas de comunicación de la empresa, obtenemos ventajas que de otra manera no serían posibles. Así, integrarlo con la tecnología IP, nos permite realizar a través de la ficha del cliente llamadas salientes, o identificar el remitente de cualquier llamada entrante, incluyendo un acceso inmediato a todos sus datos. Por otra parte, al integrar el CRM con el email o el SMS, nos permite llevar a cabo envíos masivos de ambos, muy útiles como herramienta de marketing o para realizar notificaciones a los clientes.

¿Qué se entiende por “satisfacción del cliente”?

La satisfacción es el grado de cumplimiento de las expectativas del cliente tras recibir un producto o servicio. Es, en esencia, el sentimiento o la actitud que genera la experiencia de compra hacia una marca, producto o servicio. Si lo que el cliente percibe es menor que sus expectativas, la sensación de satisfacción será negativa. Y si lo que percibe cumple con lo que espera, o incluso lo supera, su satisfacción será positiva.

¿Cuáles son los elementos que conforman la satisfacción del cliente?

Además de saber qué es satisfacción del cliente, debes conocer los elementos que la conforman para tenerlos en cuenta.

• Experiencia: se determina desde el punto de vista del cliente y puede estar influenciado por una persona externa que haya recomendado la marca o empresa.
• Opinión: saber qué piensan los compradores del producto/servicio es clave para conseguir un mayor grado de satisfacción.
• Expectativas: es lo que el cliente espera recibir y se pueden generar por las promesas que la propia empresa hace a los potenciales compradores.
• Valor percibido: lo establece el cliente y la relación que éste hace, es decir, si lo que recibe vale lo que está pagando.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

La importancia de la satisfacción del cliente está en los beneficios que aporta a las empresas. Y es que al no medir la calidad y satisfacción del cliente está perdiendo grandes oportunidades de mejorar la experiencia de compra y de aumentar sus ganancias y posicionamiento en el mercado.

Al trabajar la satisfacción de sus clientes podrá fidelizarlos, lo que ayudará con la rentabilidad de la empresa. Recuerde que atraer nuevos clientes es hasta 7 veces más costoso que mantener los que tiene. También ayuda a extender el ciclo de vida del cliente y a mejorar su percepción de su empresa frente a la competencia.

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

¿Sabías que sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja? Lo peor de este número es que el 91% de los clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente deciden no comprar más y buscar otras alternativas. Por tanto, si no realizas esta medición, no sabrás el nivel de satisfacción del cliente y no podrá hacer mejoras en el negocio.

Para hacerlo necesitas establecer los indicadores de satisfacción del cliente que te ayuden a marcar tus objetivos. Una de las mejores estrategias es utilizar encuestas de satisfacción del cliente, aunque también puedes analizar la tasa de abandono.

Pero, lo más importante es decidir qué hacer con esa información. Contáctanos y cumple los objetivos de venta de tu empresa.

¿Cuáles son los tres niveles de satisfacción del cliente?

Tras la adquisición del cliente, estos experimentan un grado de satisfacción. Estos se han clasificado en tres niveles:

1. Insatisfacción: ocurre cuando el producto o servicio adquirido no cumple con las expectativas del cliente.
2. Satisfacción: se da cuando la adquisición del cliente cumple con sus expectativas.
3. Complacencia: se produce cuando el producto o servicio brindado por la empresa excede las expectativas del cliente.

¿Cómo se califica una encuesta de satisfacción?

Al implementar una encuesta de satisfacción del cliente de un producto o servicio deberás elegir una escala para calificar. Una de las más usadas es la Customer Satisfaction Score (CSAT), que está diseñada especialmente para evaluar la satisfacción del consumidor. Se basa en una única pregunta y ofrece cinco opciones de respuesta:

• Muy satisfecho
• Satisfecho
• Normal
• Poco satisfecho
• Nada satisfecho

Con estos parámetros es posible tomar decisiones a favor de tu empresa.

Adicionalmente, a nivel operativo, se sugiere que:

• Ponga atención en la voz del cliente
• Identifique sus necesidades
• Obtenga información sobre la percepción del mercado para los servicios existentes
• Traslade las necesidades del cliente en productos y servicios
• Evalúe la efectividad del mecanismo de satisfacer a los clientes que actualmente usa
• Enfóquese en servicios y en las características y proceso del producto
• Especifique sus requerimientos y necesidades operacionales
• Analice los requerimientos de los clientes, la información del mercado y sintetice los datos relevantes
• Desarrolle servicios relacionados entre servicios y necesidades del cliente
• Haga una agrupación lógica para que sea clara los requerimientos del cliente
• Desarrolle paquetes de productos y servicios que cumplan las necesidades del cliente y los requerimientos del proveedor
• Revise las especificaciones finales de los nuevos productos con su equipo de desarrollo
• Implemente sus servicios de acuerdo a las especificaciones recomendadas

Víctor Quijano

¿Qué se entiende por “satisfacción del cliente”?

La satisfacción es el grado de cumplimiento de las expectativas del cliente tras recibir un producto o servicio. Es, en esencia, el sentimiento o la actitud que genera la experiencia de compra hacia una marca, producto o servicio. Si lo que el cliente percibe es menor que sus expectativas, la sensación de satisfacción será negativa. Y si lo que percibe cumple con lo que espera, o incluso lo supera, su satisfacción será positiva.

¿Cuáles son los elementos que conforman la satisfacción del cliente?

Además de saber qué es satisfacción del cliente, debes conocer los elementos que la conforman para tenerlos en cuenta.

• Experiencia: se determina desde el punto de vista del cliente y puede estar influenciado por una persona externa que haya recomendado la marca o empresa.
• Opinión: saber qué piensan los compradores del producto/servicio es clave para conseguir un mayor grado de satisfacción.
• Expectativas: es lo que el cliente espera recibir y se pueden generar por las promesas que la propia empresa hace a los potenciales compradores.
• Valor percibido: lo establece el cliente y la relación que éste hace, es decir, si lo que recibe vale lo que está pagando.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

La importancia de la satisfacción del cliente está en los beneficios que aporta a las empresas. Y es que al no medir la calidad y satisfacción del cliente está perdiendo grandes oportunidades de mejorar la experiencia de compra y de aumentar sus ganancias y posicionamiento en el mercado.

Al trabajar la satisfacción de sus clientes podrá fidelizarlos, lo que ayudará con la rentabilidad de la empresa. Recuerde que atraer nuevos clientes es hasta 7 veces más costoso que mantener los que tiene. También ayuda a extender el ciclo de vida del cliente y a mejorar su percepción de su empresa frente a la competencia.

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

¿Sabías que sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja? Lo peor de este número es que el 91% de los clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente deciden no comprar más y buscar otras alternativas. Por tanto, si no realizas esta medición, no sabrás el nivel de satisfacción del cliente y no podrá hacer mejoras en el negocio.

Para hacerlo necesitas establecer los indicadores de satisfacción del cliente que te ayuden a marcar tus objetivos. Una de las mejores estrategias es utilizar encuestas de satisfacción del cliente, aunque también puedes analizar la tasa de abandono.

Pero, lo más importante es decidir qué hacer con esa información. Contáctanos y cumple los objetivos de venta de tu empresa.

¿Cuáles son los tres niveles de satisfacción del cliente?

Tras la adquisición del cliente, estos experimentan un grado de satisfacción. Estos se han clasificado en tres niveles:

1. Insatisfacción: ocurre cuando el producto o servicio adquirido no cumple con las expectativas del cliente.
2. Satisfacción: se da cuando la adquisición del cliente cumple con sus expectativas.
3. Complacencia: se produce cuando el producto o servicio brindado por la empresa excede las expectativas del cliente.

¿Cómo se califica una encuesta de satisfacción?

Al implementar una encuesta de satisfacción del cliente de un producto o servicio deberás elegir una escala para calificar. Una de las más usadas es la Customer Satisfaction Score (CSAT), que está diseñada especialmente para evaluar la satisfacción del consumidor. Se basa en una única pregunta y ofrece cinco opciones de respuesta:

• Muy satisfecho
• Satisfecho
• Normal
• Poco satisfecho
• Nada satisfecho

Con estos parámetros es posible tomar decisiones a favor de tu empresa.

Adicionalmente, a nivel operativo, se sugiere que:

• Ponga atención en la voz del cliente
• Identifique sus necesidades
• Obtenga información sobre la percepción del mercado para los servicios existentes
• Traslade las necesidades del cliente en productos y servicios
• Evalúe la efectividad del mecanismo de satisfacer a los clientes que actualmente usa
• Enfóquese en servicios y en las características y proceso del producto
• Especifique sus requerimientos y necesidades operacionales
• Analice los requerimientos de los clientes, la información del mercado y sintetice los datos relevantes
• Desarrolle servicios relacionados entre servicios y necesidades del cliente
• Haga una agrupación lógica para que sea clara los requerimientos del cliente
• Desarrolle paquetes de productos y servicios que cumplan las necesidades del cliente y los requerimientos del proveedor
• Revise las especificaciones finales de los nuevos productos con su equipo de desarrollo
• Implemente sus servicios de acuerdo a las especificaciones recomendadas

Víctor Quijano

Es un proceso, mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones.

¿Qué es el servicio al cliente?

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente herramienta de marketing.

En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción del consumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea necesario. Y en algunos casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta actividad pueden también proveer soporte a las otras divisiones internas que así lo requieran. Para tales efectos dichas áreas son consideradas “clientes internos”.

La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir, cadenas de acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o ante determinadas épocas, y que comprenden los siguientes procesos:

Planificaciones temporales del servicio. Algunos tipos de soporte al cliente dependen de temporadas, momentos específicos o coyunturas determinadas para activarse, de modo que presentan cierta regularidad, como es el caso del turismo: se acentúa durante la época vacacional y disminuye sin desaparecer durante el resto del año.

Renovación de las necesidades del cliente. Otro tipo de servicios suelen darse de manera renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al cliente para su comprobación, como suscripciones a revistas o servicios específicos.

Feedback del cliente.

La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo cual pueden emplearse diversos tipos de encuestas o de evaluaciones.

¿Por qué es importante?

Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.

Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener uno existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas de competencia como hoy en día, gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas 2.0.

Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un proceso recíproco llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se vuelve parte de la identidad social del consumidor. Para ello es indispensable contar con un adecuado servicio de atención al cliente.

¿Qué técnicas utiliza?

Las técnicas de empatía hacen sentir al cliente parte de algo más grande.

Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:

• Técnicas de explicación. Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones más informadas sobre su consumo. Deberían responder a la fórmula: problema-solución-beneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia la fórmula recomendada para satisfacerlo.
• Técnicas de empatía. Aquellas que brindan al cliente un alto grado de involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte de algo más grande. Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión de tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una atención particular e individual.
• Técnicas de interrogación. Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así brindarle una atención realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en explicaciones.

Elementos del servicio al cliente

Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención.

Los elementos del servicio al cliente son:

• Contacto cara a cara. Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle atención personalizada, no mediatizada a través de un sistema electrónico o de una llamada telefónica. Esto refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir escuchado.
• Relación clientelar. Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención, y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura 2.0, en la que el branding o fidelización de las marcas se hace imperativo en la relación entre la empresa y el consumidor.
• Correspondencia. La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención al cliente saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de los problemas que se presenten.
• Reclamos y cumplidos. El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación de algún departamento de la empresa.
• Instalaciones. Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a las que puede acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual o digital.

Fuente: https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz7LFzLTdwP

• Retención de Clientes. Es el continuo intento de satisfacer y mantener activamente a los actuales clientes envueltos en el negocio.
• Churn o deserción. Es el número de clientes que dejaron el negocio en un período de tiempo, divididos para el número de nuevos clientes en el mismo período.
• Indice de retiro. El porcentaje de clientes que dejó el negocio en un año.
• Valor del cliente en el tiempo de vida. Es el valor presente neto de las ganancias que un cliente genera, durante su ciclo de vida en la empresa.

Hace años, Sam Walton, fundador de la mayor red minorista del mundo, Wal-Mart, abrió un programa de entrenamiento para sus empleados, con mucha sabiduría. Cuando todos esperaban una charla sobre ventas y servicio, comenzó con las siguientes palabras:

"Soy el hombre que va a un restaurante, se sienta a la mesa y espera pacientemente, mientras el camarero hace todo menos anotar mi pedido.

Soy el hombre que va a una tienda y espera en silencio mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas.

Soy el hombre que entra en una gasolinera y nunca usa la bocina, pero espera pacientemente que el empleado termine la lectura de su periódico.

Soy el hombre que explica su desesperada urgencia por una pieza, pero no reclama que la reciba solamente después de tres semanas de espera.

Soy el hombre que, cuando entra en un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, rogando por una sonrisa o esperando sólo ser notado.

Debes estar pensando que soy una persona callada, paciente, del tipo que nunca crea problemas... se equivoca.
Sabes quién soy? Soy el cliente que nunca volverá!

Me divierto viendo millones gastados cada año en anuncios de todo orden, para llevarme de nuevo a su empresa. Cuando fui allí por primera vez, todo lo que deberían haber hecho era sólo una pequeña AMABILIDAD, simple y barata: tratar con un poco más de cortesía.

Sólo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a toda la gente de la empresa, del presidente al conserje, simplemente llevando su dinero para gastar en otro lugar."

Un equipo de trabajo que alcanza sus metas, no es aquel que reúne más talento individual o cuyos miembros tienen un mejor currículum. Sino, un grupo que estructura mejor sus tareas, retroalimenta la motivación y consigue crear un marco de interacción entre todos sus miembros.

¿Qué es un equipo de éxito?

Los mejores equipos de trabajo son los que se estructuran correctamente, saben comunicarse e interaccionan entre sí. Motivación, participación, organización, compromiso, confianza, objetivos comunes y resolución de problemas son las siete características del trabajo en equipo fundamentales.

A continuación presentamos los Diez ingredientes para formar un equipo de éxito:

1. Claridad en las metas del equipo
2. Un plan de mejora
3. Papeles claramente definidos
4. Comunicación clara
5. Comportamientos benéficos del equipo
6. Procedimientos de decisión bien definidos
7. Participación equilibrada
8. Reglas básicas establecidas
9. Toma de conciencia del proceso del grupo
10. Uso del procedimiento científico