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    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

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    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Participe en el Curso "Soluciones al Cliente de Clase Mundial ©", y capitalice una experiencia inolvidable que le permitirá incrementar el nivel de experiencia y promover resultados espectaculares, por parte de las personas, equipos y departamentos que interactúan con clientes internos o externos en cualquier parte del proceso de negocios, lo que le ayudará a expandir exponencialmente el producto o servicio que provee, recibiendo de parte de sus clientes: fidelidad y generando de esta manera, mayores ingresos / ventas, buenas referencias, y el crecimiento de su negocio. Este Curso explica los principios claves que guian el alineamiento de  las operaciones y la Cadena de Valor con una “Atención, Servicio y Soluciones al Cliente de Clase Mundial” mientras la rentabilidad de la organización se incrementa.


    "En una empresa eficiente, la solución que se brinda a los clientes, 

    es la que ellos esperan y mucho más”.


    empresa Si en su empresa:

    Necesita:

    • Generar niveles de compromiso por parte del personal, para alcanzar niveles de servicio de la industria.
    • La satisfacción del cliente genera decrecimiento en la utilidad de la empresa.
    • Basa su estrategia de servicio al cliente en motivación de su personal.
    • Hay dificultad para lograr las metas comprometidas.
    • Los procesos de interacción / comunicación interna son deficientes.
    • Las decisiones no son consensuadas o son a destiempo a los ojos del cliente.
    • La deserción de clientes afecta el último renglón del estado de pérdidas y ganancias.
    • .

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el Curso "Soluciones al Cliente de Clase Mundial ©", son más asertivos en sus decisiones ya que basan su operación en una estrategia definida para brindar satisfacción al cliente entregándole soluciones efectivas y a la vez rentables.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Conocer el concepto de calidad y satisfacción a los ojos del cliente, comprendiendo las características de los distintos tipos de atención, servicio y solución que brindan las empresas de alto rendimiento a nivel mundial y cómo el apalancamiento en tecnología, utilizando una estrategia definida, puede ayudarle al crecimiento de su negocio".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Conocer la importancia de la calidad en el servicio y los mecanismos apropiados para satisfacer adecuadamente las exigencias del cliente.
    • Aprender qué factores hacen diferentes a las empresas de servicios, su dificultad a la hora de gestionarlas y las mejores alternativas para generar filosofías de atención, servicio y soluciones al cliente de clase mundial.
    • Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de bienes y servicios que se ofrecen.
    • Comprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
    • Conocer las normas de calidad en el servicio.
    • Proveer las estrategias y herramientas necesarias para que los participantes generan sus propios programas de atención, servicio y solución a las necesidades de sus clientes.
    • Comprender la base tecnológica que puede ser de gran utilidad en el manejo operativo del cliente.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y contrastarlo con la estrategia comercial de su empresa.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Identificar las necesidades actuales del Servicio al Cliente
    • Medir el desempeño del Servicio al Cliente
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente.
    • Utilizar un método comprobado para conocer el perfil del cliente
    • Iniciar servicios para crear posibilidades de ventas continuas
    • Usar nuestro proceso único secuencial para trabajar con clientes insatisfechos
    • Aplicar los principios de negociaciones exitosas
    • Nivelar habilidades, herramientas y procesos para generar un servicio superior al cliente.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Creación de sinergia corporativa.
    • Segura consecución de mejores resultados económicos, fruto del mejor nivel y engranaje de su equipo gerencial, en función del cliente.
    • Ejecutivos con una visión integral del negocio y de la implicación de sus acciones y decisiones de cara al cliente, en los resultados obtenidos en la organización.
    • Definición de una estrategia de retención de clientes.
    • Fidelización de sus clientes, haciendo que sus colaboradores palpen y midan, cómo la correcta aplicación de esta estrategia de negocios en la empresa, contribuye a lograr mejores ingresos, a través de la reducción de los márgenes de deserción de clientes.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Sensibilización
    • El Servicio al Cliente de Clase Mundial como respuesta a los cambios, exigencias y evolución del mercado
    • La revolución mundial del servicio
    • Tendencias y nuevos paradigmas de la calidad del servicio
    • El Cliente: el principal objeto de atención y servicio
    • Servicio de clase mundial: una visión y una estrategia organizacional.
    • Módulo Dos: Concientización
    • Concepto de negocio y estrategias de comunicación
    • El servicio al cliente de clase mundial parte de la premisa de que toda acción que se tome, es generadora de comunicación.
    • En este segundo módulo, se enfoca a la acción de que “todos remen en la misma dirección”.
    • Misión, Visión, Valores y Fundamentos de servicio
    • Liderazgo participativo
    • La imagen, trato cordial, espíritu y calidad de servicio
    • Valores de sustento: cooperación, profesionalismo, trabajo en equipo, motivación al personal orientándolos a resultados
    • Fluidez y respuesta de la comunicación entre los distintos departamentos y niveles jerárquicos de la organización.
    • Módulo Tres: Motivación
    • Indicadores de Satisfacción del Cliente.
    • El servicio al cliente de clase mundial se fundamenta en el hecho de que lo que no se mide no se puede mejorar, de aquí que este módulo está orientado a reforzar una cultura de medición, seguimiento y mejoramiento del servicio.
    • Estrategias y herramientas para conocer el grado de satisfacción del cliente
    • Medición y Compromiso de mejora continua
    • Módulo Cuatro: ¿Como manejar a clientes dificiles?
    • Técnicas para manejar la tipología de los 5 caracteres difíciles:
    • El Cliente hostil
    • Retraído
    • Sabelotodo
    • Negativo
    • Súper agradable
    • Criterios para determinar cuándo es necesario, en función a criterios de madurez y circunstancia del servicio: Dirigir, Orientar, Apoyar y Permitir
    • Módulo Cinco: Fases frente al cliente
    • Atención al Cliente
    • Servicio al Cliente
    • Soluciones al Cliente
    • Módulo Seis: Análisis de Casos de Exito en la Atención, Servicio y Soluciones al Cliente
    • Los momentos de la verdad.
    • Gerencia en función de la relación con el cliente
    • Soluciones al Cliente
    • Módulo Siete: Tecnología que apalanca la Atención, el Servicio y las Soluciones al Cliente
    • Los momentos de la verdad.
    • Gerencia en función de la relación con el cliente
    • Soluciones al Cliente
    • Módulo Ocho: Estrategia de Retención de Clientes
    • Módulo Nueve: Análisis de Casos de Exito en la Atención, Servicio y Soluciones al Cliente
    • Los momentos de la verdad.
    • Gerencia en función de la relación con el cliente
    • Soluciones al Cliente
    • Módulo Diez: Conclusiones y Recomendaciones

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Los participantes en el Curso Gerencial "De Atención y Servicio a Soluciones al Cliente ©", conocerán la estrategia adecuada para liderar su equipo de trabajo para navegar el proceso de atención y servicio hacia soluciones al cliente.


    "En una empresa eficiente, la solución que se brinda a los clientes, es la que ellos esperan y mucho más”.


    empresa Si en su empresa:

    • La deserción de clientes está causando impactos negativos en sus ingresos.
    • Sus clientes están buscando fuera de su empresa, otras alternativas que cubran sus requerimientos.
    • El costo de atraer nuevos clientes es demasiado alto y afecta su flujo.
    • Aún no ha implementado estrategias eficientes de retención de clientes.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el curso "De Atención y Servicio a Soluciones al Cliente ©", adquieren destrezas que les brindan una perspectiva adecuada para evaluar la percepción que el cliente tiene respecto del servicio que está brindando su empresa, definen estrategias de soluciones y manejan esquemas de responsabilidad frente a procedimientos habituales y extraordinarios, bien evaluados por sus clientes.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Propiciar cambios en la cultura organizacional, para que su equipo trabaje enfocado en solucionar adecuadamente los requerimientos de sus clientes, logrando con ello, mejorar los ingresos y la rentabilidad de la empresa, proporcionando al participante herramientas de evaluación de gestión frente a sus clientes, formulando estrategias de soporte que garanticen eficiencia y eficacia en la relación clientelar y generando compromisos futuros para mejorar la calidad en el servicio".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Conocer los conceptos de atención, calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.
    • Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
    • Aprender por qué son diferentes las empresas de servicios y su dificultad a la hora de gestionarlas.
    • Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipo de servicios.
    • Comprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
    • Conocer las normas de calidad en el servicio.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Identificar las necesidades actuales del Servicio al Cliente.
    • Medir el desempeño del Servicio al Cliente.
    • Utilizar un método comprobado para conocer el perfil del cliente.
    • Iniciar servicios para crear posibilidades de ventas continuas.
    • Usar nuestro proceso único secuencial para trabajar con clientes insatisfechos.
    • Aplicar los principios de negociaciones exitosas.
    • Nivelar habilidades, herramientas y procesos para generar un servicio al cliente “superior” enfocado en las soluciones al cliente, rentables para la organización.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Los participantes podrán palpar y medir, cómo la correcta aplicación de esta estrategia de negocios y servicios de la empresa, contribuye a lograr mejores ingresos, a través de la reducción de los márgenes de deserción de clientes e incremento en la fidelización de los mismos, generando mayor rentabilidad a la organización.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Introducción.
    • Conceptos generales.
    • Conceptos.
    • Atención.
    • Servicio.
    • Solución.
    • Evolución.
    • Tipos.
    • La estructura empresarial.
    • Los beneficios.
    • El Cliente.
    • La Relación con el cliente.
    • Módulo Dos: Canales de información.
    • Modelando el comportamiento del cliente.
    • Integración de datos.
    • Metodología de implantación.
    • Tecnología de soporte.
    • Módulo Tres:La Estrategia.
    • El Centro de Contacto.
    • Inbound.
    • Outbound.
    • Call Blending.
    • Prospectos.
    • Fuerza de Trabajo.
    • Aseguramiento de la calidad.
    • Guiones.
    • El Servicio Personalizado.
    • Módulo Cuatro: Integración de Front Office y Back Office.
    • Workflow.
    • Integración de Sistemas.
    • Módulo Cinco: Logística del Negocio.
    • El Personal.
    • Capacitación.
    • Cultura de Servicio.
    • Calidad.
    • Mejoramiento Continuo.
    • Satisfacción, Resultados y Remuneración.
    • Estructura Organizacional.
    • Módulo Seis: Conclusiones y Recomendaciones.

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Los participantes en el Curso Gerencial "De Atención y Servicio a Soluciones al Cliente ©", conocerán la estrategia adecuada para liderar su equipo de trabajo para navegar el proceso de atención y servicio hacia soluciones al cliente.


    "En una empresa eficiente, la solución que se brinda a los clientes, es la que ellos esperan y mucho más”.


    empresa Si en su empresa:

    • La deserción de clientes está causando impactos negativos en sus ingresos.
    • Sus clientes están buscando fuera de su empresa, otras alternativas que cubran sus requerimientos.
    • El costo de atraer nuevos clientes es demasiado alto y afecta su flujo.
    • Aún no ha implementado estrategias eficientes de retención de clientes.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el curso "De Atención y Servicio a Soluciones al Cliente ©", adquieren destrezas que les brindan una perspectiva adecuada para evaluar la percepción que el cliente tiene respecto del servicio que está brindando su empresa, definen estrategias de soluciones y manejan esquemas de responsabilidad frente a procedimientos habituales y extraordinarios, bien evaluados por sus clientes.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Propiciar cambios en la cultura organizacional, para que su equipo trabaje enfocado en solucionar adecuadamente los requerimientos de sus clientes, logrando con ello, mejorar los ingresos y la rentabilidad de la empresa, proporcionando al participante herramientas de evaluación de gestión frente a sus clientes, formulando estrategias de soporte que garanticen eficiencia y eficacia en la relación clientelar y generando compromisos futuros para mejorar la calidad en el servicio".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Conocer los conceptos de atención, calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.
    • Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
    • Aprender por qué son diferentes las empresas de servicios y su dificultad a la hora de gestionarlas.
    • Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipo de servicios.
    • Comprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
    • Conocer las normas de calidad en el servicio.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Identificar las necesidades actuales del Servicio al Cliente.
    • Medir el desempeño del Servicio al Cliente.
    • Utilizar un método comprobado para conocer el perfil del cliente.
    • Iniciar servicios para crear posibilidades de ventas continuas.
    • Usar nuestro proceso único secuencial para trabajar con clientes insatisfechos.
    • Aplicar los principios de negociaciones exitosas.
    • Nivelar habilidades, herramientas y procesos para generar un servicio al cliente “superior” enfocado en las soluciones al cliente, rentables para la organización.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Los participantes podrán palpar y medir, cómo la correcta aplicación de esta estrategia de negocios y servicios de la empresa, contribuye a lograr mejores ingresos, a través de la reducción de los márgenes de deserción de clientes e incremento en la fidelización de los mismos, generando mayor rentabilidad a la organización.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Introducción.
    • Conceptos generales.
    • Conceptos.
    • Atención.
    • Servicio.
    • Solución.
    • Evolución.
    • Tipos.
    • La estructura empresarial.
    • Los beneficios.
    • El Cliente.
    • La Relación con el cliente.
    • Módulo Dos: Canales de información.
    • Modelando el comportamiento del cliente.
    • Integración de datos.
    • Metodología de implantación.
    • Tecnología de soporte.
    • Módulo Tres:La Estrategia.
    • El Centro de Contacto.
    • Inbound.
    • Outbound.
    • Call Blending.
    • Prospectos.
    • Fuerza de Trabajo.
    • Aseguramiento de la calidad.
    • Guiones.
    • El Servicio Personalizado.
    • Módulo Cuatro: Integración de Front Office y Back Office.
    • Workflow.
    • Integración de Sistemas.
    • Módulo Cinco: Logística del Negocio.
    • El Personal.
    • Capacitación.
    • Cultura de Servicio.
    • Calidad.
    • Mejoramiento Continuo.
    • Satisfacción, Resultados y Remuneración.
    • Estructura Organizacional.
    • Módulo Seis: Conclusiones y Recomendaciones.

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Participe en el Curso "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", y capitalice una experiencia inolvidable que le ayudará a incrementar el nivel de experiencia y promover resultados espectaculares, por parte de las personas, equipos y departamentos que interactúan con clientes internos o externos en cualquier parte del proceso de negocios, lo que le ayudará a expandir exponencialmente el producto o servicio que provee, recibiendo de parte de sus clientes: fidelidad y generando de esta manera, mayores ingresos / ventas, buenas referencias, y el crecimiento de su negocio. Este Curso Gerencial explica los principios claves que permiten alinear las operaciones y la Cadena de Valor con una “Atención, Servicio y Soluciones al Cliente de Clase Mundial, utilizando la estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente - CRM”.


    "Una empresa eficiente, ejecuta la estrategia de servicio al cliente,y alcanza satisfacción, mejores ingresos y beneficios; y transforma a sus clientes en socios comerciales”.


    empresa Si en su empresa:

    • El alcanzar niveles de servicio de la industria es un dolor de cabeza.
    • La satisfacción del cliente genera decrecimiento en la utilidad de la empresa.
    • Basa su estrategia de servicio al cliente en motivación de su personal.
    • Hay dificultad para lograr las metas comprometidas.
    • Los procesos de interacción / comunicación interna son deficientes.
    • Las decisiones no son consensuadas o son a destiempo a los ojos del cliente.
    • La deserción de clientes afecta el útimo renglón del estado de pérdidas y ganancias.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", son más asertivos en sus decisiones ya que basan su operación en una estrategia definida para brindar satisfacción al cliente entregándole soluciones efectivas.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Mejorar el conocimiento del equipo gerencial en CRM, como factor de apalancamiento competitivo, compartiendo experiencias y estrategias de implementación efectivas, que pueden ser de gran ayuda para mejorar los resultados y el desempeño de la empresa, optimizando la relación con sus clientes".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Conocer la aplicación de la Estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente, y como aplicarla en su empresa.
    • Comprender las características de los distintos tipos de atención, servicio y solución que brindan las empresas de alto rendimiento a nivel mundial.
    • Como el apalancamiento en tecnología, puede ayudarle al crecimiento de su negocio.
    • Aprender qué factores hacen diferentes a las empresas de servicios, su dificultad a la hora de gestionarlas y las mejores alternativas para generar filosofías de atención, servicio y soluciones al cliente de clase mundial.
    • Proveer las estrategias y herramientas necesarias para que los participantes generan sus propios programas de atención, servicio y solución a las necesidades de sus clientes.
    • Comprender la base tecnológica que puede ser de gran utilidad en su estrategia de servicio.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y contrastarlo con la estrategia de negocios de su empresa.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Identificar el estado actual del Servicio al Cliente.
    • Medir el desempeño del Servicio al Cliente.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y el negocio.
    • Iniciar servicios para crear posibilidades de ventas continuas.
    • Nivelar habilidades, herramientas y procesos para generar un servicio superior al cliente.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Creación de sinergia corporativa.
    • Segura consecución de mejores resultados económicos, fruto del mejor nivel y engranaje de su equipo gerencial, en función del cliente.
    • Ejecutivos con una visión integral del negocio y de la implicación de sus acciones y decisiones de cara al cliente, en los resultados obtenidos en la organización.
    • Definición de estrategias para:
      • El nivel de servicio definido.
      • Reducir la deserción de clientes.
      • Incrementar la fidelidad de sus clientes.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Conceptos Fundamentales del CRM.
    • Módulo Dos: La Estrategia de Atención, Servicio y Soluciones al Cliente.
    • Atención al Cliente.
    • Servicio al Cliente.
    • Soluciones al Cliente.
    • Módulo Tres: El Centro de Contacto.
    • Módulo Cuatro: El Servicio Personalizado.
    • Módulo Cinco: La Integración del Front & Back Office.
    • Módulo Seis: Tecnología de apalancamiento de su estrategia de cara al cliente.
    • Los momentos de la verdad.
    • Gerencia en función de la relación con el cliente.
    • Soluciones al Cliente.
    • Módulo Siete: El personal.
    • Entrenamiento Ejecutivo.
    • Generación de Compromisos.
    • Cultura de Servicio.
    • Calidad de cara al cliente.
    • Mejoramiento Continuo.
    • Satisfacción, Resultados y Remuneración.
    • Estructura Organizacional.
    • Módulo Ocho: La estrategia para su empresa.
    • El nivel de servicio definido.
      Reducir la deserción de clientes.
    • Incrementar la fidelidad de sus clientes.
    • Módulo Nueve: Conclusiones y Recomendaciones.

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Participe en el Curso "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", y capitalice una experiencia inolvidable que le ayudará a incrementar el nivel de experiencia y promover resultados espectaculares, por parte de las personas, equipos y departamentos que interactúan con clientes internos o externos en cualquier parte del proceso de negocios, lo que le ayudará a expandir exponencialmente el producto o servicio que provee, recibiendo de parte de sus clientes: fidelidad y generando de esta manera, mayores ingresos / ventas, buenas referencias, y el crecimiento de su negocio. Este Curso Gerencial explica los principios claves que permiten alinear las operaciones y la Cadena de Valor con una “Atención, Servicio y Soluciones al Cliente de Clase Mundial, utilizando la estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente - CRM”.


    "Una empresa eficiente, ejecuta la estrategia de servicio al cliente,y alcanza satisfacción, mejores ingresos y beneficios; y transforma a sus clientes en socios comerciales”.


    empresa Si en su empresa:

    • El alcanzar niveles de servicio de la industria es un dolor de cabeza.
    • La satisfacción del cliente genera decrecimiento en la utilidad de la empresa.
    • Basa su estrategia de servicio al cliente en motivación de su personal.
    • Hay dificultad para lograr las metas comprometidas.
    • Los procesos de interacción / comunicación interna son deficientes.
    • Las decisiones no son consensuadas o son a destiempo a los ojos del cliente.
    • La deserción de clientes afecta el útimo renglón del estado de pérdidas y ganancias.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", son más asertivos en sus decisiones ya que basan su operación en una estrategia definida para brindar satisfacción al cliente entregándole soluciones efectivas.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Mejorar el conocimiento del equipo gerencial en CRM, como factor de apalancamiento competitivo, compartiendo experiencias y estrategias de implementación efectivas, que pueden ser de gran ayuda para mejorar los resultados y el desempeño de la empresa, optimizando la relación con sus clientes".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Conocer la aplicación de la Estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente, y como aplicarla en su empresa.
    • Comprender las características de los distintos tipos de atención, servicio y solución que brindan las empresas de alto rendimiento a nivel mundial.
    • Como el apalancamiento en tecnología, puede ayudarle al crecimiento de su negocio.
    • Aprender qué factores hacen diferentes a las empresas de servicios, su dificultad a la hora de gestionarlas y las mejores alternativas para generar filosofías de atención, servicio y soluciones al cliente de clase mundial.
    • Proveer las estrategias y herramientas necesarias para que los participantes generan sus propios programas de atención, servicio y solución a las necesidades de sus clientes.
    • Comprender la base tecnológica que puede ser de gran utilidad en su estrategia de servicio.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y contrastarlo con la estrategia de negocios de su empresa.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Identificar el estado actual del Servicio al Cliente.
    • Medir el desempeño del Servicio al Cliente.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y el negocio.
    • Iniciar servicios para crear posibilidades de ventas continuas.
    • Nivelar habilidades, herramientas y procesos para generar un servicio superior al cliente.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Creación de sinergia corporativa.
    • Segura consecución de mejores resultados económicos, fruto del mejor nivel y engranaje de su equipo gerencial, en función del cliente.
    • Ejecutivos con una visión integral del negocio y de la implicación de sus acciones y decisiones de cara al cliente, en los resultados obtenidos en la organización.
    • Definición de estrategias para:
      • El nivel de servicio definido.
      • Reducir la deserción de clientes.
      • Incrementar la fidelidad de sus clientes.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Conceptos Fundamentales del CRM.
    • Módulo Dos: La Estrategia de Atención, Servicio y Soluciones al Cliente.
    • Atención al Cliente.
    • Servicio al Cliente.
    • Soluciones al Cliente.
    • Módulo Tres: El Centro de Contacto.
    • Módulo Cuatro: El Servicio Personalizado.
    • Módulo Cinco: La Integración del Front & Back Office.
    • Módulo Seis: Tecnología de apalancamiento de su estrategia de cara al cliente.
    • Los momentos de la verdad.
    • Gerencia en función de la relación con el cliente.
    • Soluciones al Cliente.
    • Módulo Siete: El personal.
    • Entrenamiento Ejecutivo.
    • Generación de Compromisos.
    • Cultura de Servicio.
    • Calidad de cara al cliente.
    • Mejoramiento Continuo.
    • Satisfacción, Resultados y Remuneración.
    • Estructura Organizacional.
    • Módulo Ocho: La estrategia para su empresa.
    • El nivel de servicio definido.
      Reducir la deserción de clientes.
    • Incrementar la fidelidad de sus clientes.
    • Módulo Nueve: Conclusiones y Recomendaciones.

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Participe en el Curso "Soluciones al Cliente de Clase Mundial ©", y capitalice una experiencia inolvidable que le permitirá incrementar el nivel de experiencia y promover resultados espectaculares, por parte de las personas, equipos y departamentos que interactúan con clientes internos o externos en cualquier parte del proceso de negocios, lo que le ayudará a expandir exponencialmente el producto o servicio que provee, recibiendo de parte de sus clientes: fidelidad y generando de esta manera, mayores ingresos / ventas, buenas referencias, y el crecimiento de su negocio. Este Curso explica los principios claves que guian el alineamiento de  las operaciones y la Cadena de Valor con una “Atención, Servicio y Soluciones al Cliente de Clase Mundial” mientras la rentabilidad de la organización se incrementa.


    "En una empresa eficiente, la solución que se brinda a los clientes, 

    es la que ellos esperan y mucho más”.


    empresa Si en su empresa:

    Necesita:

    • Generar niveles de compromiso por parte del personal, para alcanzar niveles de servicio de la industria.
    • La satisfacción del cliente genera decrecimiento en la utilidad de la empresa.
    • Basa su estrategia de servicio al cliente en motivación de su personal.
    • Hay dificultad para lograr las metas comprometidas.
    • Los procesos de interacción / comunicación interna son deficientes.
    • Las decisiones no son consensuadas o son a destiempo a los ojos del cliente.
    • La deserción de clientes afecta el último renglón del estado de pérdidas y ganancias.
    • .

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el Curso "Soluciones al Cliente de Clase Mundial ©", son más asertivos en sus decisiones ya que basan su operación en una estrategia definida para brindar satisfacción al cliente entregándole soluciones efectivas y a la vez rentables.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Conocer el concepto de calidad y satisfacción a los ojos del cliente, comprendiendo las características de los distintos tipos de atención, servicio y solución que brindan las empresas de alto rendimiento a nivel mundial y cómo el apalancamiento en tecnología, utilizando una estrategia definida, puede ayudarle al crecimiento de su negocio".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Conocer la importancia de la calidad en el servicio y los mecanismos apropiados para satisfacer adecuadamente las exigencias del cliente.
    • Aprender qué factores hacen diferentes a las empresas de servicios, su dificultad a la hora de gestionarlas y las mejores alternativas para generar filosofías de atención, servicio y soluciones al cliente de clase mundial.
    • Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de bienes y servicios que se ofrecen.
    • Comprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
    • Conocer las normas de calidad en el servicio.
    • Proveer las estrategias y herramientas necesarias para que los participantes generan sus propios programas de atención, servicio y solución a las necesidades de sus clientes.
    • Comprender la base tecnológica que puede ser de gran utilidad en el manejo operativo del cliente.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y contrastarlo con la estrategia comercial de su empresa.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Identificar las necesidades actuales del Servicio al Cliente
    • Medir el desempeño del Servicio al Cliente
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente.
    • Utilizar un método comprobado para conocer el perfil del cliente
    • Iniciar servicios para crear posibilidades de ventas continuas
    • Usar nuestro proceso único secuencial para trabajar con clientes insatisfechos
    • Aplicar los principios de negociaciones exitosas
    • Nivelar habilidades, herramientas y procesos para generar un servicio superior al cliente.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Creación de sinergia corporativa.
    • Segura consecución de mejores resultados económicos, fruto del mejor nivel y engranaje de su equipo gerencial, en función del cliente.
    • Ejecutivos con una visión integral del negocio y de la implicación de sus acciones y decisiones de cara al cliente, en los resultados obtenidos en la organización.
    • Definición de una estrategia de retención de clientes.
    • Fidelización de sus clientes, haciendo que sus colaboradores palpen y midan, cómo la correcta aplicación de esta estrategia de negocios en la empresa, contribuye a lograr mejores ingresos, a través de la reducción de los márgenes de deserción de clientes.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Sensibilización
    • El Servicio al Cliente de Clase Mundial como respuesta a los cambios, exigencias y evolución del mercado
    • La revolución mundial del servicio
    • Tendencias y nuevos paradigmas de la calidad del servicio
    • El Cliente: el principal objeto de atención y servicio
    • Servicio de clase mundial: una visión y una estrategia organizacional.
    • Módulo Dos: Concientización
    • Concepto de negocio y estrategias de comunicación
    • El servicio al cliente de clase mundial parte de la premisa de que toda acción que se tome, es generadora de comunicación.
    • En este segundo módulo, se enfoca a la acción de que “todos remen en la misma dirección”.
    • Misión, Visión, Valores y Fundamentos de servicio
    • Liderazgo participativo
    • La imagen, trato cordial, espíritu y calidad de servicio
    • Valores de sustento: cooperación, profesionalismo, trabajo en equipo, motivación al personal orientándolos a resultados
    • Fluidez y respuesta de la comunicación entre los distintos departamentos y niveles jerárquicos de la organización.
    • Módulo Tres: Motivación
    • Indicadores de Satisfacción del Cliente.
    • El servicio al cliente de clase mundial se fundamenta en el hecho de que lo que no se mide no se puede mejorar, de aquí que este módulo está orientado a reforzar una cultura de medición, seguimiento y mejoramiento del servicio.
    • Estrategias y herramientas para conocer el grado de satisfacción del cliente
    • Medición y Compromiso de mejora continua
    • Módulo Cuatro: ¿Como manejar a clientes dificiles?
    • Técnicas para manejar la tipología de los 5 caracteres difíciles:
    • El Cliente hostil
    • Retraído
    • Sabelotodo
    • Negativo
    • Súper agradable
    • Criterios para determinar cuándo es necesario, en función a criterios de madurez y circunstancia del servicio: Dirigir, Orientar, Apoyar y Permitir
    • Módulo Cinco: Fases frente al cliente
    • Atención al Cliente
    • Servicio al Cliente
    • Soluciones al Cliente
    • Módulo Seis: Análisis de Casos de Exito en la Atención, Servicio y Soluciones al Cliente
    • Los momentos de la verdad.
    • Gerencia en función de la relación con el cliente
    • Soluciones al Cliente
    • Módulo Siete: Tecnología que apalanca la Atención, el Servicio y las Soluciones al Cliente
    • Los momentos de la verdad.
    • Gerencia en función de la relación con el cliente
    • Soluciones al Cliente
    • Módulo Ocho: Estrategia de Retención de Clientes
    • Módulo Nueve: Análisis de Casos de Exito en la Atención, Servicio y Soluciones al Cliente
    • Los momentos de la verdad.
    • Gerencia en función de la relación con el cliente
    • Soluciones al Cliente
    • Módulo Diez: Conclusiones y Recomendaciones

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Participe en el Curso "Soluciones al Cliente de Clase Mundial ©", y capitalice una experiencia inolvidable que le permitirá incrementar el nivel de experiencia y promover resultados espectaculares, por parte de las personas, equipos y departamentos que interactúan con clientes internos o externos en cualquier parte del proceso de negocios, lo que le ayudará a expandir exponencialmente el producto o servicio que provee, recibiendo de parte de sus clientes: fidelidad y generando de esta manera, mayores ingresos / ventas, buenas referencias, y el crecimiento de su negocio. Este Curso explica los principios claves que guian el alineamiento de  las operaciones y la Cadena de Valor con una “Atención, Servicio y Soluciones al Cliente de Clase Mundial” mientras la rentabilidad de la organización se incrementa.


    "En una empresa eficiente, la solución que se brinda a los clientes, 

    es la que ellos esperan y mucho más”.


    empresa Si en su empresa:

    Necesita:

    • Generar niveles de compromiso por parte del personal, para alcanzar niveles de servicio de la industria.
    • La satisfacción del cliente genera decrecimiento en la utilidad de la empresa.
    • Basa su estrategia de servicio al cliente en motivación de su personal.
    • Hay dificultad para lograr las metas comprometidas.
    • Los procesos de interacción / comunicación interna son deficientes.
    • Las decisiones no son consensuadas o son a destiempo a los ojos del cliente.
    • La deserción de clientes afecta el último renglón del estado de pérdidas y ganancias.
    • .

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el Curso "Soluciones al Cliente de Clase Mundial ©", son más asertivos en sus decisiones ya que basan su operación en una estrategia definida para brindar satisfacción al cliente entregándole soluciones efectivas y a la vez rentables.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Conocer el concepto de calidad y satisfacción a los ojos del cliente, comprendiendo las características de los distintos tipos de atención, servicio y solución que brindan las empresas de alto rendimiento a nivel mundial y cómo el apalancamiento en tecnología, utilizando una estrategia definida, puede ayudarle al crecimiento de su negocio".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Conocer la importancia de la calidad en el servicio y los mecanismos apropiados para satisfacer adecuadamente las exigencias del cliente.
    • Aprender qué factores hacen diferentes a las empresas de servicios, su dificultad a la hora de gestionarlas y las mejores alternativas para generar filosofías de atención, servicio y soluciones al cliente de clase mundial.
    • Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de bienes y servicios que se ofrecen.
    • Comprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
    • Conocer las normas de calidad en el servicio.
    • Proveer las estrategias y herramientas necesarias para que los participantes generan sus propios programas de atención, servicio y solución a las necesidades de sus clientes.
    • Comprender la base tecnológica que puede ser de gran utilidad en el manejo operativo del cliente.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y contrastarlo con la estrategia comercial de su empresa.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Identificar las necesidades actuales del Servicio al Cliente
    • Medir el desempeño del Servicio al Cliente
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente.
    • Utilizar un método comprobado para conocer el perfil del cliente
    • Iniciar servicios para crear posibilidades de ventas continuas
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    • Aplicar los principios de negociaciones exitosas
    • Nivelar habilidades, herramientas y procesos para generar un servicio superior al cliente.

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    • Creación de sinergia corporativa.
    • Segura consecución de mejores resultados económicos, fruto del mejor nivel y engranaje de su equipo gerencial, en función del cliente.
    • Ejecutivos con una visión integral del negocio y de la implicación de sus acciones y decisiones de cara al cliente, en los resultados obtenidos en la organización.
    • Definición de una estrategia de retención de clientes.
    • Fidelización de sus clientes, haciendo que sus colaboradores palpen y midan, cómo la correcta aplicación de esta estrategia de negocios en la empresa, contribuye a lograr mejores ingresos, a través de la reducción de los márgenes de deserción de clientes.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Sensibilización
    • El Servicio al Cliente de Clase Mundial como respuesta a los cambios, exigencias y evolución del mercado
    • La revolución mundial del servicio
    • Tendencias y nuevos paradigmas de la calidad del servicio
    • El Cliente: el principal objeto de atención y servicio
    • Servicio de clase mundial: una visión y una estrategia organizacional.
    • Módulo Dos: Concientización
    • Concepto de negocio y estrategias de comunicación
    • El servicio al cliente de clase mundial parte de la premisa de que toda acción que se tome, es generadora de comunicación.
    • En este segundo módulo, se enfoca a la acción de que “todos remen en la misma dirección”.
    • Misión, Visión, Valores y Fundamentos de servicio
    • Liderazgo participativo
    • La imagen, trato cordial, espíritu y calidad de servicio
    • Valores de sustento: cooperación, profesionalismo, trabajo en equipo, motivación al personal orientándolos a resultados
    • Fluidez y respuesta de la comunicación entre los distintos departamentos y niveles jerárquicos de la organización.
    • Módulo Tres: Motivación
    • Indicadores de Satisfacción del Cliente.
    • El servicio al cliente de clase mundial se fundamenta en el hecho de que lo que no se mide no se puede mejorar, de aquí que este módulo está orientado a reforzar una cultura de medición, seguimiento y mejoramiento del servicio.
    • Estrategias y herramientas para conocer el grado de satisfacción del cliente
    • Medición y Compromiso de mejora continua
    • Módulo Cuatro: ¿Como manejar a clientes dificiles?
    • Técnicas para manejar la tipología de los 5 caracteres difíciles:
    • El Cliente hostil
    • Retraído
    • Sabelotodo
    • Negativo
    • Súper agradable
    • Criterios para determinar cuándo es necesario, en función a criterios de madurez y circunstancia del servicio: Dirigir, Orientar, Apoyar y Permitir
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    • Servicio al Cliente
    • Soluciones al Cliente
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    • Soluciones al Cliente
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    • Los momentos de la verdad.
    • Gerencia en función de la relación con el cliente
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    • Módulo Ocho: Estrategia de Retención de Clientes
    • Módulo Nueve: Análisis de Casos de Exito en la Atención, Servicio y Soluciones al Cliente
    • Los momentos de la verdad.
    • Gerencia en función de la relación con el cliente
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    • Módulo Diez: Conclusiones y Recomendaciones

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


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  • Participe en el Curso "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", y capitalice una experiencia inolvidable que le ayudará a incrementar el nivel de experiencia y promover resultados espectaculares, por parte de las personas, equipos y departamentos que interactúan con clientes internos o externos en cualquier parte del proceso de negocios, lo que le ayudará a expandir exponencialmente el producto o servicio que provee, recibiendo de parte de sus clientes: fidelidad y generando de esta manera, mayores ingresos / ventas, buenas referencias, y el crecimiento de su negocio. Este Curso Gerencial explica los principios claves que permiten alinear las operaciones y la Cadena de Valor con una “Atención, Servicio y Soluciones al Cliente de Clase Mundial, utilizando la estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente - CRM”.


    "Una empresa eficiente, ejecuta la estrategia de servicio al cliente,y alcanza satisfacción, mejores ingresos y beneficios; y transforma a sus clientes en socios comerciales”.


    empresa Si en su empresa:

    • El alcanzar niveles de servicio de la industria es un dolor de cabeza.
    • La satisfacción del cliente genera decrecimiento en la utilidad de la empresa.
    • Basa su estrategia de servicio al cliente en motivación de su personal.
    • Hay dificultad para lograr las metas comprometidas.
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    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
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    • Participantes de Escuelas de Negocios.
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    • Comprender las características de los distintos tipos de atención, servicio y solución que brindan las empresas de alto rendimiento a nivel mundial.
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    • Identificar el estado actual del Servicio al Cliente.
    • Medir el desempeño del Servicio al Cliente.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y el negocio.
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    • Definición de estrategias para:
      • El nivel de servicio definido.
      • Reducir la deserción de clientes.
      • Incrementar la fidelidad de sus clientes.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Conceptos Fundamentales del CRM.
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    • Atención al Cliente.
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    • Módulo Siete: El personal.
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    • Módulo Ocho: La estrategia para su empresa.
    • El nivel de servicio definido.
      Reducir la deserción de clientes.
    • Incrementar la fidelidad de sus clientes.
    • Módulo Nueve: Conclusiones y Recomendaciones.

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


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  • Participe en el Curso "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", y capitalice una experiencia inolvidable que le ayudará a incrementar el nivel de experiencia y promover resultados espectaculares, por parte de las personas, equipos y departamentos que interactúan con clientes internos o externos en cualquier parte del proceso de negocios, lo que le ayudará a expandir exponencialmente el producto o servicio que provee, recibiendo de parte de sus clientes: fidelidad y generando de esta manera, mayores ingresos / ventas, buenas referencias, y el crecimiento de su negocio. Este Curso Gerencial explica los principios claves que permiten alinear las operaciones y la Cadena de Valor con una “Atención, Servicio y Soluciones al Cliente de Clase Mundial, utilizando la estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente - CRM”.


    "Una empresa eficiente, ejecuta la estrategia de servicio al cliente,y alcanza satisfacción, mejores ingresos y beneficios; y transforma a sus clientes en socios comerciales”.


    empresa Si en su empresa:

    • El alcanzar niveles de servicio de la industria es un dolor de cabeza.
    • La satisfacción del cliente genera decrecimiento en la utilidad de la empresa.
    • Basa su estrategia de servicio al cliente en motivación de su personal.
    • Hay dificultad para lograr las metas comprometidas.
    • Los procesos de interacción / comunicación interna son deficientes.
    • Las decisiones no son consensuadas o son a destiempo a los ojos del cliente.
    • La deserción de clientes afecta el útimo renglón del estado de pérdidas y ganancias.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia en función de la Relación con el Cliente ©", son más asertivos en sus decisiones ya que basan su operación en una estrategia definida para brindar satisfacción al cliente entregándole soluciones efectivas.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Mejorar el conocimiento del equipo gerencial en CRM, como factor de apalancamiento competitivo, compartiendo experiencias y estrategias de implementación efectivas, que pueden ser de gran ayuda para mejorar los resultados y el desempeño de la empresa, optimizando la relación con sus clientes".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Conocer la aplicación de la Estrategia de Gerencia en función de la Relación con el Cliente, y como aplicarla en su empresa.
    • Comprender las características de los distintos tipos de atención, servicio y solución que brindan las empresas de alto rendimiento a nivel mundial.
    • Como el apalancamiento en tecnología, puede ayudarle al crecimiento de su negocio.
    • Aprender qué factores hacen diferentes a las empresas de servicios, su dificultad a la hora de gestionarlas y las mejores alternativas para generar filosofías de atención, servicio y soluciones al cliente de clase mundial.
    • Proveer las estrategias y herramientas necesarias para que los participantes generan sus propios programas de atención, servicio y solución a las necesidades de sus clientes.
    • Comprender la base tecnológica que puede ser de gran utilidad en su estrategia de servicio.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y contrastarlo con la estrategia de negocios de su empresa.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Identificar el estado actual del Servicio al Cliente.
    • Medir el desempeño del Servicio al Cliente.
    • Desarrollar una estrategia para proveer el nivel de satisfacción requerido por el cliente y el negocio.
    • Iniciar servicios para crear posibilidades de ventas continuas.
    • Nivelar habilidades, herramientas y procesos para generar un servicio superior al cliente.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Creación de sinergia corporativa.
    • Segura consecución de mejores resultados económicos, fruto del mejor nivel y engranaje de su equipo gerencial, en función del cliente.
    • Ejecutivos con una visión integral del negocio y de la implicación de sus acciones y decisiones de cara al cliente, en los resultados obtenidos en la organización.
    • Definición de estrategias para:
      • El nivel de servicio definido.
      • Reducir la deserción de clientes.
      • Incrementar la fidelidad de sus clientes.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Conceptos Fundamentales del CRM.
    • Módulo Dos: La Estrategia de Atención, Servicio y Soluciones al Cliente.
    • Atención al Cliente.
    • Servicio al Cliente.
    • Soluciones al Cliente.
    • Módulo Tres: El Centro de Contacto.
    • Módulo Cuatro: El Servicio Personalizado.
    • Módulo Cinco: La Integración del Front & Back Office.
    • Módulo Seis: Tecnología de apalancamiento de su estrategia de cara al cliente.
    • Los momentos de la verdad.
    • Gerencia en función de la relación con el cliente.
    • Soluciones al Cliente.
    • Módulo Siete: El personal.
    • Entrenamiento Ejecutivo.
    • Generación de Compromisos.
    • Cultura de Servicio.
    • Calidad de cara al cliente.
    • Mejoramiento Continuo.
    • Satisfacción, Resultados y Remuneración.
    • Estructura Organizacional.
    • Módulo Ocho: La estrategia para su empresa.
    • El nivel de servicio definido.
      Reducir la deserción de clientes.
    • Incrementar la fidelidad de sus clientes.
    • Módulo Nueve: Conclusiones y Recomendaciones.

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Hace años, Sam Walton, fundador de la mayor red minorista del mundo, Wal-Mart, abrió un programa de entrenamiento para sus empleados, con mucha sabiduría. Cuando todos esperaban una charla sobre ventas y servicio, comenzó con las siguientes palabras:

    "Soy el hombre que va a un restaurante, se sienta a la mesa y espera pacientemente, mientras el camarero hace todo menos anotar mi pedido.

    Soy el hombre que va a una tienda y espera en silencio mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas.

    Soy el hombre que entra en una gasolinera y nunca usa la bocina, pero espera pacientemente que el empleado termine la lectura de su periódico.

    Soy el hombre que explica su desesperada urgencia por una pieza, pero no reclama que la reciba solamente después de tres semanas de espera.

    Soy el hombre que, cuando entra en un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, rogando por una sonrisa o esperando sólo ser notado.

    Debes estar pensando que soy una persona callada, paciente, del tipo que nunca crea problemas... se equivoca.
    Sabes quién soy? Soy el cliente que nunca volverá!

    Me divierto viendo millones gastados cada año en anuncios de todo orden, para llevarme de nuevo a su empresa. Cuando fui allí por primera vez, todo lo que deberían haber hecho era sólo una pequeña AMABILIDAD, simple y barata: tratar con un poco más de cortesía.

    Sólo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a toda la gente de la empresa, del presidente al conserje, simplemente llevando su dinero para gastar en otro lugar."


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • La historia del comercio se remonta a más de 150.000 años atrás. Y desde el momento en el que hubo clientes, siempre ha existido, como es lógico, el servicio de atención al cliente. Incluso desde que comenzaron a aparecer los primeros comerciantes profesionales hace alrededor de 3.000 años, cada intercambio de bienes y servicios se mantuvo cara a cara. Esto suponía que cada servicio de atención al cliente se adaptaba al cliente en cuestión. Hasta hace relativamente poco, cada comerciante conocía a todos sus clientes y, por ello, tenía un interés personal en cuidar bien de ellos.

    El servicio de atención al cliente ha recorrido un largo camino en los últimos 1.500 siglos. La responsabilidad de cuidar a los clientes se ha mantenido como una constante pero el cómo se lleva eso a cabo ha cambiado de forma increíble. Cuando avanzamos a la edad del comercio moderno, nos damos cuenta de cómo el servicio de atención al cliente ha evolucionado siempre al calor de la tecnología. Esto tiene sus ventajas y sus inconvenientes. Mientras que la tecnología ha permitido a las compañías atender a un mayor número de clientes más rápidamente, también ha establecido a menudo barreras entre los clientes y las propias compañías que solo hoy en día se están empezando a superar.

    La idea es recuperar la posibilidad de ofrecer un servicio personalizado añadiendo las ventajas que proporciona la tecnología: eficiencia y adaptabilidad.

    Del servicio telefónico a la era digital.

    La historia del comercio se remonta a más de 150.000 años atrás. Y desde el momento en el que hubo clientes, siempre ha existido, como es lógico, el servicio de atención al cliente. Incluso desde que comenzaron a aparecer los primeros comerciantes profesionales hace alrededor de 3.000 años, cada intercambio de bienes y servicios se mantuvo cara a cara. Esto suponía que cada servicio de atención al cliente se adaptaba al cliente en cuestión. Hasta hace relativamente poco, cada comerciante conocía a todos sus clientes y, por ello, tenía un interés personal en cuidar bien de ellos.

    Si bien es verdad que se han hecho intentos para actualizar la tecnología telefónica en las empresas, muy a menudo se han quedado cortos. Las compañías que han adoptado servicios como el IVR no parecen darse cuenta de lo indirecto que puede ser este método y de lo frustrante que es para los clientes tener que apretar botones en el teléfono repetidamente para llegar a hablar con un agente.

    El email y las redes sociales cambiaron el juego dado que los clientes empezaron a exigir que las compañías estuvieran disponibles y fueran fáciles de contactar a través de esos canales, pero incluso hoy en día parece que muchas marcas solo se involucran con los clientes en las redes sociales cuando se ven obligadas a hacerlo. No están aprovechando al máximo los beneficios que ofrece la tecnología del servicio de atención al cliente en redes sociales, tanto para los clientes como para los agentes.

    Muchas marcas que en el fondo tienen buenas intenciones no proporcionan a sus agentes las herramientas adecuadas. Si bien utilizan diferentes canales para la comunicación con el cliente, a menudo ponen poco empeño en compartir los datos entre esos canales, lo que impide que puedan crearse una mejor imagen de quiénes son sus clientes. De esta forma, los agentes no pueden trabajar de forma eficiente ya que se ven obligados a empezar de cero con cada cliente, gastando un tiempo valioso en buscar información sobre la persona con la que se están comunicando. Parece el típico caso de “un paso adelante y dos hacia atrás”.

    Un servicio al cliente impulsado por las personas y perfeccionado por la tecnología

    Esto nos lleva a la actualidad. Ahora tenemos la tecnología necesaria para ofrecer un software de atención al cliente que sea realmente “omnichannel” y que se centre en los canales digitales más usados por los clientes. El futuro del servicio de atención al cliente en redes sociales no es lineal, sino un ecosistema interactivo.

    Con el software adecuado, los datos de los clientes son agregados y cada solicitud es enviada al agente más adecuado para el trabajo. De esta forma se pueden establecer conexiones personales entre los clientes y las marcas, dado que los agentes, gracias a los beneficios de la tecnología, pueden ofrecer el servicio personalizado que los clientes demandan. Se acabó la pérdida de información, los agentes sobrecargados e ineficientes y el servicio reactivo. A partir de ahora, ofreceremos simple y llanamente un servicio de atención al cliente extraordinario, impulsado por las personas y perfeccionado por la tecnología.

    Las tres etapas del servicio de atención al cliente

    1. Voz: servicio lineal, no interconectado, transacciones funcionales.
    2. Variedad de canales: Todavía servicio lineal, poco uso compartido de datos.
    3. Omnicanal: servicio multifacético, atención al cliente en entorno interactivo, experiencia del cliente satisfactoria. La ironía de todo esto es que lo que quieren hoy en día los clientes es exactamente lo mismo que lo que los clientes siempre han querido: un servicio que dé resultados y que les trate y valore como individuos, no como problemas por resolver. Y dado que la mayoría de clientes utilizan en la actualidad las redes sociales y las tecnologías digitales, estos esperan ser capaces de comunicarse con las marcas con la facilidad y rapidez que esas tecnologías permiten.

    Carlos Jimenez Carreno


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Valor agregado, en términos de marketing, es una característica extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco común, que puede darle aun negocio o empresa cierta diferenciación del resto de competidores.

    ¿Cuáles son los beneficios de brindar un “valor agregado” a tus clientes?

    Brindar un valor agregado a tus clientes puede traerte muchos beneficios que se traducirán en buenas utilidades para tu negocio, ¿porqué? te estarás preguntando, es simple estarás de acuerdo conmigo que a todos nos gusta recibir algo extra por nuestro dinero y es que nos encanta que nuestras expectativas sean superadas.

    Imagina por un momento en que tienes que invertir $1,000.00 para comprar determinado producto y al momento en que realizas la compra obtienes algo más, puede ser sencillo, un servicio rápido, una sonrisa, una buena atención, a eso se le llama valor agregado.

    Entonces no me dejarás mentir, que estarás satisfecho con tu compra, sentirás que tu dinero vale más y lo más importante, estarás dispuesto a comprar en el mismo lugar nuevamente e incluso podrás recomendarlo a tus amigos.

    Así pues los beneficios de brindar valor agregado son muchos y harán que tus clientes vuelvan una y otra vez a tus negocios, lo que significa que incrementarán tus ventas, tendrás mayores utilidades y por ende un negocio exitoso.

    Invertir en valor agregado significa dar más, ofrecer mejor servicio y por supuesto cobrar más, pero una buena estrategia puede hacer la diferencia que necesitas para hacer tu negocio más rentable en todos los sentidos de posicionamiento comercial.


    Ideas para brindar valor agregado en tu negocio

    Ahora comparto contigo algunas ideas que puedes implementar para brindar valor agregado a tus clientes, sin embargo deberás estar consciente de la inversión que requiere dicha estrategias, pero a su vez esto te traerá muchos beneficios.

    1. La imagen del establecimiento de tu negocio: sin duda los clientes prefieren comprar en lugares que se ven bien y que son agradables a la vista.
    2. La imagen de tus empleados; las gente valora el hecho de que la persona que los atiende sea alguien pulcro y amable.
    3. Rapidez en el servicio: El mejor valor agregado que puedes ofrecer es la atención pronta y esmerada. De hecho la velocidad para obtener lo que deseamos suele ser un factor decisivo a la hora de comprar
    4. “Gracias” las palabras mágicas: Si algo valoramos todos es que nos agradezcan nuestra visita, nuestra compra, nuestra preferencia, nuestra espera y nuestra recomendación. Decir “gracias” puede hacer la diferencia.
    5. Implementa algo que reduzca la incomodidad en la espera: si en tu negocio las personas tienen que hacer un tiempo de espera o una fila para ser atendidos, puedes reducir la ansiedad y hacerla más fácil ofreciendo un café, agua pura, un televisor o el periódico.
    6. Servicio de entregas a domicilio: podrías considerar la posibilidad de ofrecer la entrega en puerta de tus productos. Desde luego la implementación de este servicio es más costosa y deberás evaluarlo antes de ofrecerlo, pero podría representar una importante diferencia para con tu competencia.
    7. Ofrece algo extra por tus productos o servicios: por ejemplo si tienes una sala de belleza, un buen detalle seria que a cada clienta que hagas un corte de cabello, le hagas un lavado de cabello gratis. Otro ejemplo puede ser si tienes un taller automotriz por cada cliente que llegue a repara su auto, se lo entregues lavado y pulido.

    Recuerda brindar valor agregado a tus clientes puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu negocio. ¿Has considerado implementar alguna estrategia de valor agregado en tu empresa o negocio? compártelo con nosotros y no te olvides de compartir esta información.


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

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    Dirección: Av. 12 de Octubre y Luis Cordero. World Trade Center.

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