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Centros de Contacto


  • Introducción.

    Un centro de contacto virtual describe el lugar donde se conectan las distintas ubicaciones físicas, a través de una tecnología que les permite compartir información transparente entre sitios, dando al cliente la impresión de que se encuentra en el mismo lugar geográfico. Una ubicación física donde los empleados de una compañía reciben e inician una interacción con el cliente a través del teléfono o de otros medios indirectos (por ejemplo, el correo electrónico y el fax).

    Sistema

    Proveemos el acceso a nuestro servidor de Comunicaciones Unificadas que integra en un solo paquete:

    1. VoIP PBX
    2. Fax
    3. Mensajería Instantánea
    4. Correo electrónico
    5. Colaboración

    Módulos

    Incluye los siguientes módulos:

    1. Correo de Voz
    2. Fax-a-email
    3. Soporte para softphones
    4. Interfase de configuración Web
    5. Sala de conferencias virtuales
    6. Grabación de llamadas
    7. Least Cost Routing
    8. Roaming de extensiones
    9. Interconexión entre PBXs
    10. Identificación del llamante
    11. CRM
    12. Reportes

    Características

    • VoIP PBX
      • Grabación de llamadas con interfaz vía Web
      • Voicemails con soporte para notificaciones por e-mail
      • IVR configurable y bastante flexible
      • Soporte para sintetización de voz
      • Herramienta para crear lotes de extensiones lo cual facilita instalaciones nuevas
      • Cancelador de eco integrado
      • Provisionador de teléfonos vía Web.
      • Soporte para Video-teléfonos
      • Interfaz de detección de hardware de telefonía
      • Servidor DHCP para asignación dinámica de IPs a Teléfonos IP.
      • Panel de operador.
      • Aparcamiento de llamadas
      • Reporte de detalle de llamadas (CDRs) con soporte para búsquedas por fecha, extensión y otros criterios
      • Tarificación con informes de consumo por destino
      • Informe de uso de canales por tecnología (SIP, ZAP, IAX, Local, H323)
      • Soporte para colas de llamadas
      • Centro de conferencias. Conferencias estáticas o temporales.
      • Soporta protocolo SIP, IAX, H323, MGCP, SKINNY entre otros
      • Codecs soportados: ADPCM, G.711 (A-Law & μ-Law), G.722, G.723.1 (pass through), G.726, G.729, GSM, iLBC
      • Soporte para interfaces análogas FXS/FXO
      • Soporte para interfaces digitales E1/T1/J1 a través de protocolos PRI/BRI/R2
      • Soporte para interfaces bluetooth para celulares
      • Identificación de llamadas
      • Troncalización
      • Rutas entrantes y salientes las cuales se pueden configurar por coincidencia de patrones de marcado lo cual da mucha flexibilidad
      • Soporte para follow-me
      • Soporte para grupos de timbrado
      • Soporte para paging e intercom. El modelo de teléfono debe soportar también esta característica
      • Soporte para condiciones de tiempo. Es decir que la central se comporte de un modo diferente dependiendo del horario
      • Soporte para PINes de seguridad
      • Soporte DISA
      • Soporte Callback
      • Editor Web de archivos de configuración de Asterisk
      • Acceso interactivo desde el Web a la consola de Asterisk
    • Fax
      • Servidor de Fax administrable desde Web
      • Visor de Faxes integrado, pudiendo descargarse los faxes desde el Web en formato PDF.
      • Aplicación fax-a-email
      • Personalización de faxes-a-email
      • Control de acceso para clientes de fax
      • Integración con  WinprintHylafax.
      • Configurador Web de plantillas de emails
    • General
      • Ayuda en línea incorporada
      • Elastix está traducido a 22 idiomas
      • Monitor de recursos del sistema
      • Configurador de parámetros de red
      • Control de apagado/re-encendido de la central vía Web
      • Manejo centralizado de usuarios y perfiles gracias al soporte de ACLs
      • Administración centralizada de actualizaciones
      • Soporte para copias de seguridad y la restauración de las mismas a través del Web
      • Soporte para temas o skins
      • Interfaz para configurar fecha/hora/huso horario de la central
    • Email
      • Servidor de correo electrónico con soporte multidominio
      • Administrable desde Web
      • Interfaz de configuración de Relay
      • Cliente de Email basado en Web
      • Soporte para “cuotas” configurable desde el Web
      • Soporte antispam
      • Soporte para manejo de listas de correo
    • Colaboración
      • Calendario integrado con PBX con soporte para recordatorios de voz
      • Libreta telefónica (Phone Book) con capacidad clic-to-Media:call
      • Dos productos de CRM integrados a la interfaz como vTigerCRM y SugarCRM
    • Extras
      • Interfaz de generación de tarjetas de telefonía basada en software A2Billing
      • CRM completo basado en el producto vTigerCRM
      • También versión de código abierto de SugarCRM
    • Centro de llamadas
      • Módulo de centro de llamadas con marcador predictivo incluido. Más detalle de este módulo más abajo.
    • Mensajería instantánea
      • Servidor de mensajería instantánea basado en Openfire e integrado a PBX con soporte para protocolo XMPP.
      • instantánea disponibles
      • Se puede iniciar una llamada desde el cliente de mensajería (si se usa el cliente Spark (software))
      • El servidor de mensajería es configurable desde Web
      • Soporta grupos de usuarios
      • Soporta conexión a otras redes de mensajería como MSN, Yahoo Messenger, Google Talk, ICQ, etc. 
      • Informe de sesiones de usuarios
      • Soporte para plugins
      • Soporta LDAP
      • Soporta conexiones server-to-server para compartir usuarios
    • Soporte para hardware de telefonía
      • OpenVox
      • Digium
      • Sangoma
      • Rhino Equipment
      • Xorcom
      • Yeastar
    • Algunos fabricantes de teléfonos soportados son:
      • Polycom
      • Atcom
      • Aastra
      • Linksys
      • Snom
      • Cisco
      • Nokia
      • UTstarcom
      • Yealink
    • Módulo de Call Center
    • Centro de llamadas con marcador predictivo
    • Soporte para lista de números no-llamar (Do-Not-Call List)
    • Soporte para campañas entrantes y salientes
    • Asociación de formularios por campaña
    • Asociación de guión por campaña
    • Consola de agente
    • Soporte para breaks
    • Informes avanzados

     

    MODELO DE NEGOCIO

    Características

    Las características del servicio incluyen:

    • Acceso y administración del sistema usando el internet.
    • Todas las actividades son gestionadas en las instalaciones y equipos de Pirámide Digital, el cliente tiene acceso remoto a las aplicaciones a través de la web.
    • La distribución de la aplicación está del lado del cliente con el soporte de herramientas electrónicas provistas por Pirámide Digital
    • Actualizaciones centralizadas manejadas por Pirámide Digital.

    Formato

    • No es necesario que el cliente cuente con un área especializada de soporte para el sistema, por lo que se reducen sus costes y riesgo de inversión.
    • La responsabilidad de la operación recae en Pirámide Digital. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que brinda Pirámide Digital.
    • El servicio y atención continua del lado del cliente.
    • Pirámide Digital.provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación.
    • No es necesario que el cliente compre licencias para utilizar el software, solo paga el alquiler o renta mensual por el uso del software.
    • Pirámide Digital corre la carrera tecnológica por el cliente, actualizando las plataformas y evitando la obsolescencia tecnológica.
    • Se le facilita al cliente completa flexibilidad en el uso de los sistemas operativos de su preferencia, o al cual pueda tener acceso.
    • La información del cliente están guardados en un lugar remoto.
    • Proveemos cifrado de extremo a extremo para obtener un alto índice de privacidad, control y seguridad que ello supone.
    • Modificaciones a las funcionalidades serán realizadas con cargo al cliente.
    • El servicio, que incluye la información y el software de manejo de la información están del lado de Pirámide Digital.
    • El servicio al Internet deberá ser contratado por el cliente, conforme a especificaciones técnicas provistas por Pirámide Digital.
    • Costo mensual basado en el aplicativo y en el número de personas que acceden a la información.

    Dirigido a:

    • Pequeña y mediana empresa
    • Emprendedores
    • Asociaciones

    Hardware y Software

    • Lo provee Pirámide Digital en sus instalaciones,
    • El cliente provee sus equipos terminales (PCs, tabletas, smartphones) con acceso a internet.

    Nivel de Servicio

    • 99,99% uptime

    Instalación

    El cliente provee la información en archivos planos. Pirámide Digital los sube a la plataforma de trabajo.

    Capacitación.

    • Inicial 
      • A usuarios finales
      • A administradores
    • Anual
      • A usuarios finales
      • A administradores

    Personal del cliente

    • Personal para proveer soporte técnico de primer nivel que incluye:
      • Instalación y mantenimiento de aplicaciones en los equipos de cliente
      • Brindar acceso a internet
    • Personal operativo propio del negocio con acceso y conocimiento de los sistemas .
    • Personal de inteligencia del negocio para obtener reportes de información.

    Costos.

    • Pago inicial por instalación.
    • Pago mensual por adelantado, en base del número de clientes registrados en la base de datos al inicio del período mensual.

    INFORMACION DE CONTACTO:

    Cel / Whatsapp: + (593) 991 699699 / + (593) 999 922000

    Tel: + (593) 22 556622 / + (593) 22 556623

    Fax: + (593) 22 909455

    email: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

    Dirección: Av. 12 de Octubre y Luis Cordero. World Trade Center.

    Quito, Pichincha. Ecuador. América del Sur.


     


    ▲ Software como un Servicios

    Preguntas, Inquietudes y Comentarios.



    Recibirá un correo electrónico de Confirmación en unos minutos  proveniente de:

    scus@piramidedigital.com

    Revise su bandeja de SPAM e incorpore esta dirección a su Lista de Contactos.

    Joomla Forms makes it right. Balbooa.com


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Introducción.

    Un centro de contacto virtual describe el lugar donde se conectan las distintas ubicaciones físicas, a través de una tecnología que les permite compartir información transparente entre sitios, dando al cliente la impresión de que se encuentra en el mismo lugar geográfico. Una ubicación física donde los empleados de una compañía reciben e inician una interacción con el cliente a través del teléfono o de otros medios indirectos (por ejemplo, el correo electrónico y el fax).

    Sistema

    Proveemos el acceso a nuestro servidor de Comunicaciones Unificadas que integra en un solo paquete:

    1. VoIP PBX
    2. Fax
    3. Mensajería Instantánea
    4. Correo electrónico
    5. Colaboración

    Módulos

    Incluye los siguientes módulos:

    1. Correo de Voz
    2. Fax-a-email
    3. Soporte para softphones
    4. Interfase de configuración Web
    5. Sala de conferencias virtuales
    6. Grabación de llamadas
    7. Least Cost Routing
    8. Roaming de extensiones
    9. Interconexión entre PBXs
    10. Identificación del llamante
    11. CRM
    12. Reportes

    Características

    • VoIP PBX
      • Grabación de llamadas con interfaz vía Web
      • Voicemails con soporte para notificaciones por e-mail
      • IVR configurable y bastante flexible
      • Soporte para sintetización de voz
      • Herramienta para crear lotes de extensiones lo cual facilita instalaciones nuevas
      • Cancelador de eco integrado
      • Provisionador de teléfonos vía Web.
      • Soporte para Video-teléfonos
      • Interfaz de detección de hardware de telefonía
      • Servidor DHCP para asignación dinámica de IPs a Teléfonos IP.
      • Panel de operador.
      • Aparcamiento de llamadas
      • Reporte de detalle de llamadas (CDRs) con soporte para búsquedas por fecha, extensión y otros criterios
      • Tarificación con informes de consumo por destino
      • Informe de uso de canales por tecnología (SIP, ZAP, IAX, Local, H323)
      • Soporte para colas de llamadas
      • Centro de conferencias. Conferencias estáticas o temporales.
      • Soporta protocolo SIP, IAX, H323, MGCP, SKINNY entre otros
      • Codecs soportados: ADPCM, G.711 (A-Law & μ-Law), G.722, G.723.1 (pass through), G.726, G.729, GSM, iLBC
      • Soporte para interfaces análogas FXS/FXO
      • Soporte para interfaces digitales E1/T1/J1 a través de protocolos PRI/BRI/R2
      • Soporte para interfaces bluetooth para celulares
      • Identificación de llamadas
      • Troncalización
      • Rutas entrantes y salientes las cuales se pueden configurar por coincidencia de patrones de marcado lo cual da mucha flexibilidad
      • Soporte para follow-me
      • Soporte para grupos de timbrado
      • Soporte para paging e intercom. El modelo de teléfono debe soportar también esta característica
      • Soporte para condiciones de tiempo. Es decir que la central se comporte de un modo diferente dependiendo del horario
      • Soporte para PINes de seguridad
      • Soporte DISA
      • Soporte Callback
      • Editor Web de archivos de configuración de Asterisk
      • Acceso interactivo desde el Web a la consola de Asterisk
    • Fax
      • Servidor de Fax administrable desde Web
      • Visor de Faxes integrado, pudiendo descargarse los faxes desde el Web en formato PDF.
      • Aplicación fax-a-email
      • Personalización de faxes-a-email
      • Control de acceso para clientes de fax
      • Integración con  WinprintHylafax.
      • Configurador Web de plantillas de emails
    • General
      • Ayuda en línea incorporada
      • Elastix está traducido a 22 idiomas
      • Monitor de recursos del sistema
      • Configurador de parámetros de red
      • Control de apagado/re-encendido de la central vía Web
      • Manejo centralizado de usuarios y perfiles gracias al soporte de ACLs
      • Administración centralizada de actualizaciones
      • Soporte para copias de seguridad y la restauración de las mismas a través del Web
      • Soporte para temas o skins
      • Interfaz para configurar fecha/hora/huso horario de la central
    • Email
      • Servidor de correo electrónico con soporte multidominio
      • Administrable desde Web
      • Interfaz de configuración de Relay
      • Cliente de Email basado en Web
      • Soporte para “cuotas” configurable desde el Web
      • Soporte antispam
      • Soporte para manejo de listas de correo
    • Colaboración
      • Calendario integrado con PBX con soporte para recordatorios de voz
      • Libreta telefónica (Phone Book) con capacidad clic-to-Media:call
      • Dos productos de CRM integrados a la interfaz como vTigerCRM y SugarCRM
    • Extras
      • Interfaz de generación de tarjetas de telefonía basada en software A2Billing
      • CRM completo basado en el producto vTigerCRM
      • También versión de código abierto de SugarCRM
    • Centro de llamadas
      • Módulo de centro de llamadas con marcador predictivo incluido. Más detalle de este módulo más abajo.
    • Mensajería instantánea
      • Servidor de mensajería instantánea basado en Openfire e integrado a PBX con soporte para protocolo XMPP.
      • instantánea disponibles
      • Se puede iniciar una llamada desde el cliente de mensajería (si se usa el cliente Spark (software))
      • El servidor de mensajería es configurable desde Web
      • Soporta grupos de usuarios
      • Soporta conexión a otras redes de mensajería como MSN, Yahoo Messenger, Google Talk, ICQ, etc. 
      • Informe de sesiones de usuarios
      • Soporte para plugins
      • Soporta LDAP
      • Soporta conexiones server-to-server para compartir usuarios
    • Soporte para hardware de telefonía
      • OpenVox
      • Digium
      • Sangoma
      • Rhino Equipment
      • Xorcom
      • Yeastar
    • Algunos fabricantes de teléfonos soportados son:
      • Polycom
      • Atcom
      • Aastra
      • Linksys
      • Snom
      • Cisco
      • Nokia
      • UTstarcom
      • Yealink
    • Módulo de Call Center
    • Centro de llamadas con marcador predictivo
    • Soporte para lista de números no-llamar (Do-Not-Call List)
    • Soporte para campañas entrantes y salientes
    • Asociación de formularios por campaña
    • Asociación de guión por campaña
    • Consola de agente
    • Soporte para breaks
    • Informes avanzados

     

    MODELO DE NEGOCIO

    Características

    Las características del servicio incluyen:

    • Acceso y administración del sistema usando el internet.
    • Todas las actividades son gestionadas en las instalaciones y equipos de Pirámide Digital, el cliente tiene acceso remoto a las aplicaciones a través de la web.
    • La distribución de la aplicación está del lado del cliente con el soporte de herramientas electrónicas provistas por Pirámide Digital
    • Actualizaciones centralizadas manejadas por Pirámide Digital.

    Formato

    • No es necesario que el cliente cuente con un área especializada de soporte para el sistema, por lo que se reducen sus costes y riesgo de inversión.
    • La responsabilidad de la operación recae en Pirámide Digital. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que brinda Pirámide Digital.
    • El servicio y atención continua del lado del cliente.
    • Pirámide Digital.provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación.
    • No es necesario que el cliente compre licencias para utilizar el software, solo paga el alquiler o renta mensual por el uso del software.
    • Pirámide Digital corre la carrera tecnológica por el cliente, actualizando las plataformas y evitando la obsolescencia tecnológica.
    • Se le facilita al cliente completa flexibilidad en el uso de los sistemas operativos de su preferencia, o al cual pueda tener acceso.
    • La información del cliente están guardados en un lugar remoto.
    • Proveemos cifrado de extremo a extremo para obtener un alto índice de privacidad, control y seguridad que ello supone.
    • Modificaciones a las funcionalidades serán realizadas con cargo al cliente.
    • El servicio, que incluye la información y el software de manejo de la información están del lado de Pirámide Digital.
    • El servicio al Internet deberá ser contratado por el cliente, conforme a especificaciones técnicas provistas por Pirámide Digital.
    • Costo mensual basado en el aplicativo y en el número de personas que acceden a la información.

    Dirigido a:

    • Pequeña y mediana empresa
    • Emprendedores
    • Asociaciones

    Hardware y Software

    • Lo provee Pirámide Digital en sus instalaciones,
    • El cliente provee sus equipos terminales (PCs, tabletas, smartphones) con acceso a internet.

    Nivel de Servicio

    • 99,99% uptime

    Instalación

    El cliente provee la información en archivos planos. Pirámide Digital los sube a la plataforma de trabajo.

    Capacitación.

    • Inicial 
      • A usuarios finales
      • A administradores
    • Anual
      • A usuarios finales
      • A administradores

    Personal del cliente

    • Personal para proveer soporte técnico de primer nivel que incluye:
      • Instalación y mantenimiento de aplicaciones en los equipos de cliente
      • Brindar acceso a internet
    • Personal operativo propio del negocio con acceso y conocimiento de los sistemas .
    • Personal de inteligencia del negocio para obtener reportes de información.

    Costos.

    • Pago inicial por instalación.
    • Pago mensual por adelantado, en base del número de clientes registrados en la base de datos al inicio del período mensual.

    INFORMACION DE CONTACTO:

    Cel / Whatsapp: + (593) 991 699699 / + (593) 999 922000

    Tel: + (593) 22 556622 / + (593) 22 556623

    Fax: + (593) 22 909455

    email: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

    Dirección: Av. 12 de Octubre y Luis Cordero. World Trade Center.

    Quito, Pichincha. Ecuador. América del Sur.


     


    ▲ Software como un Servicios

    Preguntas, Inquietudes y Comentarios.



    Recibirá un correo electrónico de Confirmación en unos minutos  proveniente de:

    scus@piramidedigital.com

    Revise su bandeja de SPAM e incorpore esta dirección a su Lista de Contactos.

    Joomla Forms makes it right. Balbooa.com


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Bríndese la oportunidad de participar en el Curso "Gerencia Operativa de Centros de Contacto ©", y descubra una metodología que le facilta manejar las herramientas apropiadas y tomar el volante de control del negocio, para dirigir las actividades operacionales, gereciales y estratégicas de un centro de contacto, tanto para proveer servicios al cliente, como para realizar actividades de telemercadeo, transformando de esta manera, sus ideas en resultados reales para su gestión y la de su empresa.


    "Resultados en lugar de disculpas".


    empresa Si en su empresa:

    Se ha preguntado recientemente:

    • Está nuestra operación bajo control.
    • Tenemos una operación clara y definida.
    • Estamos obteniendo los resultados esperados.
    • Están nuestros clientes y usuarios finales satisfechos.
    • Cuáles son los niveles operativos de la industria.
    • Es nuestro nivel de eficiencia el adecuado.
    • Cómo incrementamos los márgenes.
    • Disponemos del soporte tecnológico adecuado.
    • Debemos invertir en tecnología.
    • Conocemos lo que está haciendo nuestra competencia.
    • Para dónde va nuestra empresa.
    • Para dónde va la industria.
    • Cómo vamos a ser exitosos.
    • Somos un activo o un pasivo corporativo.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia Operativa de Centros de Contacto©", son capaces de implementar medidas efectivas en la operación, así como herramientas gerenciales de monitoreo que faciliten vislumbrar los problemas y los correctivos necesarios para conseguir los resultados esperados, sobre la base de que el servicio que esperan los clientes a través de un centro de contacto, es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de que el cliente sienta: velocidad, eficiencia y flexibilidad en sus requerimientos, satisfaciendo plenamente sus necesidades y alinear las expectativas del cliente a las del negocio.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Dotar al participante de herramientas gerenciales que le faciliten gerenciar efectivamente las operaciones de un Centro de Contacto, y así obtener los resultados esperados, tanto en su gestión como en la última línea del estado de pérdidas y ganancias:  la utilidad".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Descubrir la metodología para un manejo gerencial de Centros de Contacto.
    • Desarrollar estrategias que le faciliten transformar fácilmente sus ideas, en resultados reales para su gestión y la de su empresa.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Serán más asertivos en la implementación de soluciones efectivas a los requerimientos empresariales a los clientes.
    • Entenderán y aplicarán las Leyes del Servicio frente a las necesidades del cliente.
    • Profundizarán en los componentes básicos del servicio: seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de respuesta, fiabilidad y valor agregado.
    • Integrarán en su desempeño diario, la medición de los niveles de calidad.
    • Analizarán el esquema y las estrategias que son necesarias implementar, para volcar la estructura de la empresa hacia la atención, servicio y solución de los requerimientos de los clientes.
    • Profundizarán en el concepto de cadena de valor y de servicio de la empresa, como un paso previo para poner en práctica la estrategia de negocios basada en CRM.
    • Mejorarán el conocimiento sobre CRM (Customer Relationship Management), compartiendo estrategias de implementación efectivas, que son de gran ayuda para mejorar los resultados y optimizar de esta manera, la relación con el cliente.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Las empresas mejorarán los niveles de desempeño en sus centros de contacto.
    • Se implementarán mejores mecanismos de monitoreo y control que aseguren la calidad de las operaciones.
    • Podrán incrementar los márgenes de ingresos y la reducción de las quejas de los clientes.
    • Propiciarán la creación de nuevos negocios, basados en la infraestructura implementada.
    • Tendrán un verdadero control sobre la operación de su negocio y podrán apalancarlo para la consecución de mejores resultados.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Conceptos Fundamentales del Centro de Contacto.
    • Tipos de servicios en Centros de Contacto.
    • El camino a seguir en Centros de Contacto.
    • Módulo Dos: Niveles de Servicio / Tiempos de Respuesta.
    • Estableciendo una Estrategia de Acceso para los Clientes.
    • Definiciones y Uso de Niveles de Servicio, Respuesta, Tiempo y Calidad.
    • Variaciones y Tiempos de Respuesta.
    • Escogiendo el Nivel de Servicio.
    • Módulo Tres: Planeación y Manejo de Niveles de Servicio y Calidad.
    • Tipos de Tráficos de Llamadas.
    • Filas Visibles vs. Filas Invisibles.
    • Factores que afectan la tolerancia de los clientes.
    • Planeación y gerencia de procesos.
    • Calidad en el ambiente de un Centro de Contacto.
    • Módulo Cuatro: Establecimiento y Gerencia de los Acuerdos de Niveles de Servicios.
    • Módulo Cinco: Indicadores Claves de Rendimiento.
    • Calidad en las Llamadas.
    • Resolución de la Primera Llamada / Errores y Re-procesos.
    • Niveles de Servicio y Tiempos de Respuesta.
    • Velocidad Promedio de Respuesta.
    • Abandono y Bloqueo de Llamadas.
    • Carga de Llamadas Pasadas vs. Actual.
    • Personal Pronosticado vs. Actual.
    • Adherencia al Pronosticamiento.
    • Manejo Promedio del Tiempo.
    • Ocupación y Productividad / No Productividad.
    • Costo por Llamada (Costo por Contacto).
    • Valor Promedio por Llamada.
    • Ingresos.
    • Presupuesto / Costos.
    • Objetivos para Outbound.
    • Satisfacción del Cliente y de los Empleados.
    • Rotación.
    • ROI (Retorno de la Inversión) en atención al cliente.
    • Módulo Seis: Responsables, tiempos y compromisos.
    • Módulo Siete: El soporte tecnológico adecuado en Centros de Contacto.
    • Módulo Ocho: Administración, Gerencia y Estrategia en Centros de Contacto.
    • Módulo Nueve: Conclusiones y Recomendaciones.

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Bríndese la oportunidad de participar en el Curso "Gerencia Operativa de Centros de Contacto ©", y descubra una metodología que le facilta manejar las herramientas apropiadas y tomar el volante de control del negocio, para dirigir las actividades operacionales, gereciales y estratégicas de un centro de contacto, tanto para proveer servicios al cliente, como para realizar actividades de telemercadeo, transformando de esta manera, sus ideas en resultados reales para su gestión y la de su empresa.


    "Resultados en lugar de disculpas".


    empresa Si en su empresa:

    Se ha preguntado recientemente:

    • Está nuestra operación bajo control.
    • Tenemos una operación clara y definida.
    • Estamos obteniendo los resultados esperados.
    • Están nuestros clientes y usuarios finales satisfechos.
    • Cuáles son los niveles operativos de la industria.
    • Es nuestro nivel de eficiencia el adecuado.
    • Cómo incrementamos los márgenes.
    • Disponemos del soporte tecnológico adecuado.
    • Debemos invertir en tecnología.
    • Conocemos lo que está haciendo nuestra competencia.
    • Para dónde va nuestra empresa.
    • Para dónde va la industria.
    • Cómo vamos a ser exitosos.
    • Somos un activo o un pasivo corporativo.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia Operativa de Centros de Contacto©", son capaces de implementar medidas efectivas en la operación, así como herramientas gerenciales de monitoreo que faciliten vislumbrar los problemas y los correctivos necesarios para conseguir los resultados esperados, sobre la base de que el servicio que esperan los clientes a través de un centro de contacto, es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de que el cliente sienta: velocidad, eficiencia y flexibilidad en sus requerimientos, satisfaciendo plenamente sus necesidades y alinear las expectativas del cliente a las del negocio.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Dotar al participante de herramientas gerenciales que le faciliten gerenciar efectivamente las operaciones de un Centro de Contacto, y así obtener los resultados esperados, tanto en su gestión como en la última línea del estado de pérdidas y ganancias:  la utilidad".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Descubrir la metodología para un manejo gerencial de Centros de Contacto.
    • Desarrollar estrategias que le faciliten transformar fácilmente sus ideas, en resultados reales para su gestión y la de su empresa.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Serán más asertivos en la implementación de soluciones efectivas a los requerimientos empresariales a los clientes.
    • Entenderán y aplicarán las Leyes del Servicio frente a las necesidades del cliente.
    • Profundizarán en los componentes básicos del servicio: seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de respuesta, fiabilidad y valor agregado.
    • Integrarán en su desempeño diario, la medición de los niveles de calidad.
    • Analizarán el esquema y las estrategias que son necesarias implementar, para volcar la estructura de la empresa hacia la atención, servicio y solución de los requerimientos de los clientes.
    • Profundizarán en el concepto de cadena de valor y de servicio de la empresa, como un paso previo para poner en práctica la estrategia de negocios basada en CRM.
    • Mejorarán el conocimiento sobre CRM (Customer Relationship Management), compartiendo estrategias de implementación efectivas, que son de gran ayuda para mejorar los resultados y optimizar de esta manera, la relación con el cliente.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Las empresas mejorarán los niveles de desempeño en sus centros de contacto.
    • Se implementarán mejores mecanismos de monitoreo y control que aseguren la calidad de las operaciones.
    • Podrán incrementar los márgenes de ingresos y la reducción de las quejas de los clientes.
    • Propiciarán la creación de nuevos negocios, basados en la infraestructura implementada.
    • Tendrán un verdadero control sobre la operación de su negocio y podrán apalancarlo para la consecución de mejores resultados.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Conceptos Fundamentales del Centro de Contacto.
    • Tipos de servicios en Centros de Contacto.
    • El camino a seguir en Centros de Contacto.
    • Módulo Dos: Niveles de Servicio / Tiempos de Respuesta.
    • Estableciendo una Estrategia de Acceso para los Clientes.
    • Definiciones y Uso de Niveles de Servicio, Respuesta, Tiempo y Calidad.
    • Variaciones y Tiempos de Respuesta.
    • Escogiendo el Nivel de Servicio.
    • Módulo Tres: Planeación y Manejo de Niveles de Servicio y Calidad.
    • Tipos de Tráficos de Llamadas.
    • Filas Visibles vs. Filas Invisibles.
    • Factores que afectan la tolerancia de los clientes.
    • Planeación y gerencia de procesos.
    • Calidad en el ambiente de un Centro de Contacto.
    • Módulo Cuatro: Establecimiento y Gerencia de los Acuerdos de Niveles de Servicios.
    • Módulo Cinco: Indicadores Claves de Rendimiento.
    • Calidad en las Llamadas.
    • Resolución de la Primera Llamada / Errores y Re-procesos.
    • Niveles de Servicio y Tiempos de Respuesta.
    • Velocidad Promedio de Respuesta.
    • Abandono y Bloqueo de Llamadas.
    • Carga de Llamadas Pasadas vs. Actual.
    • Personal Pronosticado vs. Actual.
    • Adherencia al Pronosticamiento.
    • Manejo Promedio del Tiempo.
    • Ocupación y Productividad / No Productividad.
    • Costo por Llamada (Costo por Contacto).
    • Valor Promedio por Llamada.
    • Ingresos.
    • Presupuesto / Costos.
    • Objetivos para Outbound.
    • Satisfacción del Cliente y de los Empleados.
    • Rotación.
    • ROI (Retorno de la Inversión) en atención al cliente.
    • Módulo Seis: Responsables, tiempos y compromisos.
    • Módulo Siete: El soporte tecnológico adecuado en Centros de Contacto.
    • Módulo Ocho: Administración, Gerencia y Estrategia en Centros de Contacto.
    • Módulo Nueve: Conclusiones y Recomendaciones.

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Probablemente estés al corriente del enorme cambio de concepto que se ha producido en relación con la tecnología de gestión y producción en los Centros de Contacto.

    La tendencia imparable es contratar "soluciones en la nube", aunque si se desea, el despliegue se puede llevar a cabo internamente.

    1. Ya no se compra Software en propiedad, tan solo se paga según utilización
    2. Ya no es necesario adquirir el ACD, PBX, Marcador predictivo, grabador, y demás Hardware, porque todo va integrado con el software.
    3. Ya no hace falta instalar nada en los puestos de trabajo, porque todo se ejecuta desde un simple navegador de Internet.
    4. Ya se acabó el modelo obsoleto del ciclo de vida de la tecnología, basado en la compra física, amortización y sustitución, porque ahora siempre la instalación está al día y es actualizada por el fabricante.
    5. Ya no es necesario "tenerlo todo", sino que ahora se contrata sólo la tecnología necesaria para cada campaña y se deja de contratar cuando la campaña termina.
    6.  Ya no tiene sentido perder el equipamiento actual para "pasarse al último modelo", sino que se puede establecer un plan de integración sin fisuras combinando lo que tienes con todas estas novedades.

    Todo esto provoca ahorros difíciles de imaginar. Inversiones de capital astronómicos (CAPEX), han sido sustituidos por costos operativos (OPEX) que son bajos y, además, sólo tienen lugar mientras las campañas y proyectos continúan.

    Con frecuencia, los costos de una instalación absolutamente completa e integrada son inferiores a lo que antes se solía pagar solo por el concepto de mantenimiento.


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.
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